圖1.規(guī)范調劑中藥處方第一步：審方核價圖2.規(guī)范調劑中藥處方第二步：按方抓藥

圖3.規(guī)范調劑中藥處方第三步：逐一復核

圖4.規(guī)范調劑中藥處方第四步：核對顧客姓名，發(fā)藥

新聞背景： 　　

藥店員工自曝中藥店潛規(guī)則　　

近日，揚州一名藥店員工向當?shù)孛襟w爆料稱，克扣名貴藥材已成為不少藥店的“潛規(guī)則”。

該員工爆料稱，其在一家藥店工作約有20年，從事煎藥工作。他說，去年11月份，一名患者來到藥店向他反映，該藥店最近煎出的藥味比從前淡了很多。在監(jiān)督后他發(fā)現(xiàn)，有些煎藥工在煎藥時竟缺斤短兩，克扣病人藥材。他把這種情況向上反映，而藥店的相關管理人員卻視而不見。據(jù)該員工介紹，煎藥工克扣患者藥材在行業(yè)內是普遍現(xiàn)象。

此新聞一出引起一片嘩然，而且恰逢“3·15”國際消費者權益日期間，中藥店的規(guī)范化問題再度成為業(yè)內外關注的焦點。

中藥飲片作為傳統(tǒng)中醫(yī)的一種延續(xù)，不僅是老字號藥店的經營特色，也是藥店經營中毛利較高的一類產品，在競爭激烈、生存困難的形勢下能為藥店的銷售減輕一些負擔。但一些藥店僅視中藥飲片為一種提高利潤的手段，在人員配備、抓藥流程把關、中藥飲片儲存上并沒有投入太多精力，以至于不規(guī)范經營行為被屢屢曝光。

觀察篇

調劑流程錯漏百出

“《藥品經營質量管理規(guī)范》中規(guī)定：銷售藥品時，處方要經執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師和中藥師）職稱的人員審核后方可調配和銷售。對處方所列藥品不得擅自更改或代用。”

問題一：對待中藥飲片態(tài)度不端　　

據(jù)了解，新修訂的《藥品經營質量管理規(guī)范（征求意見稿）》，要求審方與校對都必須是中藥類執(zhí)業(yè)藥師。而在《中藥經營企業(yè)質量管理規(guī)范》中也規(guī)定，中藥經營企業(yè)必須配備一定數(shù)量的、與經營規(guī)模和經營范圍相適應的專業(yè)技術人員，在關鍵崗位逐步配備執(zhí)業(yè)中藥師；中藥經營企業(yè)要安排專業(yè)技術人員，負責質量管理和技術把關；零售藥店經營中藥飲片，至少有一名中藥師在崗。

而文章開頭的案例，不僅暴露了目前專業(yè)技術人員服務質量水平急需提升的問題，也暴露了一些藥店管理者對于中藥飲片經營違規(guī)行為的默許態(tài)度。

廣州采芝林藥業(yè)有限公司董事長周路山告訴《21世紀藥店》報記者，過去老字號的藥店基本都以銷售中藥飲片為主，雖然沒有對中藥經營的管理辦法，但藥店本身對店員學徒有嚴格的培訓體系。“當時學徒要給老師父磕頭敬茶，才能成為師父的弟子，然后要從打掃衛(wèi)生、洗衣服開始做起，逐漸到搗藥、抓藥，最后經過數(shù)年才能在藥店內坐診”。周路山認為這種師帶徒的文化也是中醫(yī)藥延續(xù)至今的根基。目前藥店行業(yè)中藥專業(yè)的技術人員，只能滿足部分有中藥飲片經營的藥店。而且“師帶徒”的培養(yǎng)方式在藥店已不多見，中藥店員工的職業(yè)操守與責任心等這些醫(yī)藥知識與技術以外的內容，更是鮮有培訓的機會與形式。

一位老中藥師表示，許多藥店在目前藥品經營壓力較大，毛利空間較小的情況下，開設百子柜發(fā)展中藥飲片經營，由于經營壓力大，自然會產生的浮躁心態(tài)，而忽視了社會責任。而一線店員在這種心態(tài)的影響下，出現(xiàn)違規(guī)操作也成為了必然現(xiàn)象。 

問題二：處方調劑不規(guī)范　　

中藥專業(yè)技術人才的不足，直接導致了藥店中藥飲片經營環(huán)節(jié)存在諸多問題。最常出現(xiàn)問題的就是在處方調劑環(huán)節(jié)。

近日，記者在廣州市部分中藥店暗訪時就看到這樣一幕：

在廣州市大德路某家藥店內，一位顧客拿著一張廣東省中醫(yī)院開具的處方簽前來抓藥，店員在審方時告訴顧客：“處方中的川貝店里暫時缺貨，建議你換成浙貝。”顧客聽后對店員的建議提出了質疑：“這可是省中醫(yī)院的醫(yī)生開的處方，不好隨便更換吧？”店員答道：“其實這兩種中藥的功效是一樣的，只是產地不同所以叫法不同，而且浙貝價格還比川貝便宜呢！”顧客還是沒有采納店員的建議，直接從店員手中要回處方，轉身離去了。記者聽到顧客嘟囔道：“這個藥店真是太不專業(yè)了！”

上海蔡同德堂執(zhí)業(yè)藥師、主管中藥師殷博武向記者指出上述店員在操作中存在兩大明顯失誤：首先川貝和浙貝雖然都能治療咳嗽，但是功效、性味有很大差異，應根據(jù)咳嗽的性質確定用川貝還是浙貝，所以店員說“兩種中藥的功效是一樣的”存在忽悠顧客之嫌；其次，店員不能隨意更改處方中的飲片，根據(jù)相關規(guī)定“對處方所列藥品不得擅自更改或代用。確實需要調整時，需經原處方醫(yī)生更正或重新簽字方可調配和銷售。” 

采訪中，記者發(fā)現(xiàn)類似隨意建議顧客更換中藥處方的現(xiàn)象十分多見。同時，還有不少顧客向記者反映中藥店還存在調劑多劑處方時，不逐一稱取，而是根據(jù)經驗估量；或是藥材存儲不當，導致顧客買到蟲蛀、發(fā)霉的藥材等情況。殷博武表示：“之所以出現(xiàn)上述問題，主要還是藥店缺乏專業(yè)的中藥技術人員，或是為了節(jié)省時間、節(jié)省工序，沒有嚴格按照調劑中藥處方的規(guī)范來操作而導致的。”

據(jù)介紹，傳統(tǒng)的調劑中藥處方要經過三員審方。根據(jù)《藥品經營質量管理規(guī)范》中規(guī)定：銷售藥品時，處方要經執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師和中藥師）職稱的人員審核后方可調配和銷售。對處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售，必要時，需經原處方醫(yī)生更正或重新簽字方可調配和銷售。審核、調配或銷售人員均應在處方上簽字或蓋章，處方按有關規(guī)定保存?zhèn)洳椤?nbsp;

采訪中一位老中藥師感嘆道：“由于專業(yè)技術人員的缺乏與責任心的缺失，同時為著經濟利益，已經很少有藥店能做到嚴格的三員審方，更談不上對消費者完全負責。”

除了上述不規(guī)范，記者還了解到由于缺乏中藥技術人才，在很多藥店里一些傳統(tǒng)的中藥炮制手法也難以按照規(guī)范來操作，導致不少顧客感覺“中藥藥效大不如前”。

分析篇

逐利心態(tài)引發(fā)連鎖反應

一石激起千層浪，細挖之下中藥飲片的經營過程中存在著許多問題，人才短缺、流程缺失、儲存不當更是經營中藥飲片的藥店比較集中的三個問題。治病要治本，藥店中藥經營違規(guī)的根源究竟在哪？　　

藥店之間差距大　　

四川德仁堂藥業(yè)連鎖有限公司總經理鄒康祿告訴記者，由于經營中藥飲片并沒有太多門檻，使得市面上經營中藥飲片的藥店參差不齊。單店小連鎖基于成本方面的考慮，人員與配套設施不一定配備齊全，導致在中藥飲片銷售上存在許多問題。而在人才方面，企業(yè)之間也有有明顯的差異化，一般國有連鎖藥店、上規(guī)模的連鎖藥店與老字號品牌藥店在中藥專業(yè)技術人員上配置都比較完善，崗位設置明確，操作也更加規(guī)范。

“中藥經營是個細致活，不少企業(yè)在中藥這塊沉不下心，急功近利，只追逐其中的利益，而不是發(fā)展中藥事業(yè)。逐利者對克扣藥材、以次充好等行為的默許，反映出的是這些藥店誠信的喪失，而伴隨誠信缺失，藥店很可能在其他方面也存在違規(guī)行為。”　　

輕服務重效益　　

深圳和順堂醫(yī)藥有限公司連鎖國醫(yī)館總監(jiān)易根林則認為，上述案例只是個別現(xiàn)象，案例中抓錯藥材、稱錯劑量的行為在中藥調配中屬于低級失誤，反應出店員責任心缺失及藥店對處方調劑流程管理存在的漏洞，也反應出一些藥店仍然沒從價格、成本的競爭中走出來?，F(xiàn)在藥店的競爭已經是上升到服務的競爭，藥店的行為應該以滿足顧客的一切健康需求為起點。仍在追求成本與價格只能說明其盈利模式與經營理念沒有轉變過來，而這么走下去只能是一個死胡同。

易根林舉例，拼價格與成本最明顯的特征就是對顧客的態(tài)度基本是“見一個殺一個”，經營過程中一味地追求高客單價與高毛利。久而久之，服務跟不上以及產品不具備吸客能力，客流量會下降，客流量下降的對應辦法則是減少藥店的服務人員，這樣一來提供的服務更加少，引起不規(guī)范操作的機會也大大增加。

 對策篇

擎起藥店中藥品牌大旗　　

經營中藥文化　　

周路山在談到中藥飲片經營時提到，采芝林是將中藥當作一種文化在銷售，讓消費者在需要購買中藥時，第一時間想到的就是采芝林。在消費者購藥的同時將中藥文化灌輸給消費者，增加消費者的中藥知識，讓他們懂得一些基本藥材的分辨與煎藥技術。當他們在其他藥店購買中藥飲片或煎藥時，就能區(qū)別出采芝林的中藥飲片與其他藥店中藥飲片的不同。

采芝林也延續(xù)了中藥行業(yè)“傳幫帶”的特殊培養(yǎng)形式，相比較以往的拜師學藝，現(xiàn)在“傳幫帶”的方式，也縮短了培訓的周期，加快了藥店在中藥專業(yè)人才隊伍的建設。采芝林還與廣州幾所醫(yī)藥學校建立了合作關系，不斷為采芝林輸送新鮮血液?！　?/p>

表彰中藥經營人才　　

鄒康祿告訴記者，德仁堂的前身是四川中藥材公司，在中藥專業(yè)人才配備上非常充裕。但是對于中藥的學習，德仁堂從未停止。“中藥知識內容豐富，沉下心來學，每年也會有新的知識出現(xiàn)，如新病癥與疑難雜癥的處方。不僅僅是管理者需要學習，每一名店員都需要每天不斷地提升中藥知識。”據(jù)他介紹，德仁堂的中藥培訓密度非常高，幾乎每個月都有培訓班，每年還會舉辦中藥技能比賽，為的就是培養(yǎng)中藥的學習氛圍。據(jù)悉，德仁堂最近剛表彰完2011年度中藥先進個人，并組織獲獎員工外出旅游。　　

擅打服務競爭牌　　

違規(guī)操作無非是對于利益的追求，易根林認為，藥店在競爭中首先需要轉變思維，將重心放在服務上，以達到顧客“來一個帶兩個”的目的。觀念若能轉變，藥店管理者自然能認識到規(guī)范操作對于藥店品牌與口碑的益處。其次是加大成本的投入，提高店員的整體素質，若想發(fā)展中藥飲片，也應該相應配齊中藥專業(yè)人才、倉儲設備等。而不是仍然停留在開源節(jié)流的思想上。

易根林認為，和順堂專注中藥的模式之所以能在深圳及周邊城市地區(qū)獨領風騷，并獲得穩(wěn)步增長，其中一個重要原因就是和順堂打出的“服務”牌。“未來藥店的競爭肯定是在服務上，抱著成本與利潤不放將會把自己逼到絕路。”易根林如是說?！?/p>

相關鏈接： 

中藥配方操作規(guī)范　　

審方：收方—審核—計價—開票—收、找錢款—簽名—發(fā)領藥牌

調配：領方—審方—調劑—自己復核—簽名—交付核對

核對：接藥—審方—核帖數(shù)—逐項核對—簽名

發(fā)藥：叫號—核對牌號—核對姓名—交代—發(fā)藥—簽名

審方、調配、核對、發(fā)藥人員的資質必須符合GSP的有關規(guī)定。

審方人員必須認真仔細地閱讀處方，對處方的上下左右四角要全面審閱，如有疑問，不得擅自更改處方內容；要對處方中每味飲片的品名用量、配伍禁忌、超量、字跡不清等，認真進行審核，如有疑問，及時與處方醫(yī)師聯(lián)系，并做好記錄；審方完畢，正確計價、問清顧客姓名、開票、收找錢款、手續(xù)完畢給與“領藥牌”，審方員在處方上簽名確認。

調配人員接到處方后，首先要看是否已有審方員簽名、再認真地閱讀處方，確認無誤后開始調配；對有疑問之處，必須先向審方藥師征詢，調劑人員不得擅自更改或代用；處方應按照《中藥飲片炮制規(guī)范》的要求調配，對需要“先煎”、“后下”、“烊化”、“沖服”、“包煎”等品種，均需先在包裝紙上注明煎煮方法或服用方法后，單獨分包；處方調配要做到配藥正確、劑量稱準，分勻，處方劑量的誤差率控制在規(guī)定的標準；調劑完畢，要認真檢查核對，驗復核實后，在處方上蓋章，隨后交與核對。

核對人員對調配后的品名、用量、帖數(shù)、質量加以確認，核對藥品要做到藥品名稱與中藥飲片相符；對處方中的“先煎、后下、包煎、烊化、沖服”等“另包”藥物，必須拆包復核，包上要有注明。有“包煎”的，應附上包煎藥袋；發(fā)現(xiàn)調劑差錯，屬于漏配的給予添加；屬于錯配能揀凈的，應揀凈后配全；不能揀凈的，應予以重配，并及時做好調劑差錯記錄；處方核對完畢，應選用大小適宜的包裝紙進行結實、美觀、合理的包藥、裝袋，再次核對“帖數(shù)”，而后在處方上簽名確認；對所有調劑員的配方定期復稱，做好復稱結果記錄。

發(fā)藥人員發(fā)藥時首先要收回顧客手中的取藥“號牌”，根據(jù)取藥“號牌”核對處方上的對號牌，與顧客確認姓名、帖數(shù)等，無誤后方可發(fā)藥；復驗處方中包煎藥袋的配備狀況，如有遺漏，及時補給，同時查包裝的牢固性，當場向消費者交代清楚處方中某些藥物在煎法或服用上的注意事項；發(fā)藥完畢，在處方上蓋章。