2、服務(wù)流程方面,顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷,特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候,惠普的筆記本售后門引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群,豐田的召回門,都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果,沒(méi)有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度,很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。 

3、高素質(zhì)的服務(wù)人員,沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員,他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài),如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策,很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后,歡迎參加胡老師老師的《全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》、《服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系》《售后為王》等服務(wù)類培訓(xùn)課程。 

最近,胡老師了解到這么一個(gè)案例:在美國(guó)買新造的房子有一個(gè)選項(xiàng):屋頂。美國(guó)的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量:保修15年的屋頂一般到16-17年一定會(huì)壞(不會(huì)剛好15年壞,有一定滯后),逼使你更換,因?yàn)樵谝粋€(gè)成熟的市場(chǎng),新生意的來(lái)源很大程度上來(lái)自更換。有位朋友裝的屋頂沒(méi)到15年就壞了,時(shí)隔這么久,發(fā)票什么都沒(méi)有了,于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo,再找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡(jiǎn)單:很抱歉,我們說(shuō)能用15年,但沒(méi)有做到,給用戶帶來(lái)不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷),現(xiàn)在我們給換一個(gè)新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X,因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。  

這件事要是就此結(jié)束那也沒(méi)什么可多說(shuō)的,只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過(guò)這事并沒(méi)有就此結(jié)束,廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因,給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。在對(duì)換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后,終于有了答案:原來(lái)北方與南方的氣候差別巨大,用在二地的屋頂是不同的。 

由于廠家將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊,能保證在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個(gè)用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號(hào)?這可是15年前一個(gè)重大疏忽!于是廠家進(jìn)一步對(duì)這個(gè)社區(qū)的所有屋頂都做了復(fù)查,發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號(hào)都是南方的,也就是說(shuō):在同樣氣候條件下,這批屋頂都快要出問(wèn)題了。廠家最后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。 

這是廠家一次明顯的失誤,不過(guò)應(yīng)該說(shuō)處理得非常漂亮。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說(shuō):屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi),廠家這個(gè)處理雖然好,恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了,這筆支出肯定收不回了,只是贏得了品牌聲譽(yù),卻損失了一大筆利潤(rùn),其實(shí)不然:首先這群客戶中絕大多數(shù)都會(huì)有搬遷,會(huì)有再買一次屋頂?shù)臋C(jī)會(huì);其次這群客戶也有親戚朋友,這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數(shù)會(huì)是這家屋頂生產(chǎn)商,難道不是嗎?  

現(xiàn)在,產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn),因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立,關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí),幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆,那就是售后服務(wù)難做,客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。但筆者堅(jiān)持認(rèn)為,即使再難,也要做!因?yàn)槿鄙倭耸酆蠓?wù)你所銷售的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)品,一個(gè)不完整的產(chǎn)品在市場(chǎng)上是沒(méi)有任何出路的。胡老師因?yàn)榕嘤?xùn)、咨詢、調(diào)研的原因,因而對(duì)如何做好售后服務(wù)有一些淺陋的見(jiàn)識(shí)。在胡老師看來(lái),我們只要緊緊抓住以下關(guān)鍵詞,售后服務(wù)工作就變得相對(duì)簡(jiǎn)單了,具體內(nèi)容如下: 

1、觀念 

“觀念”一詞的基本意義是:客觀事物在人的頭腦里留下的形象,一般是指人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)程度。一個(gè)人的觀念直接影響著他的行為,是一個(gè)人為人處事的思想基礎(chǔ)。胡老師表示,作為直接從事售后服務(wù)的工作人員,更要把售后服務(wù)放在一定的高度來(lái)看待。實(shí)踐證明,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天,把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不過(guò)份的。 

2、視角 

“視角”是指看問(wèn)題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物,我們都會(huì)看到不同的景象。因而我們應(yīng)該在更多時(shí)候站在客戶的角度考慮問(wèn)題,把客戶的問(wèn)題當(dāng)做自己的問(wèn)題來(lái)處理。這也就是我們經(jīng)常說(shuō)到的換位思考,換位思考是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。 

3、承諾 

在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下,每一個(gè)品牌及每一個(gè)代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶,以達(dá)成銷售。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段,如向客戶承諾延長(zhǎng)保修期;承諾為客戶找工程;承諾向客戶贈(zèng)送配件或其它禮品;承諾客戶終身免除工時(shí)費(fèi);承諾限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及限時(shí)完成服務(wù)等等。胡老師老師表示,在現(xiàn)實(shí)的售后服務(wù)工作中,許多客戶的抱怨來(lái)自于廠家或代理商向客戶的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。這就要求我們?cè)趯?duì)客戶作出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況,與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口,承諾出口則一定要保證言出必行! 

4、多贏 

我們知道售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿足用戶購(gòu)買產(chǎn)品以-全球品牌網(wǎng)-后的服務(wù)需求,而且是收集客戶意見(jiàn)與建議,用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段,我們每為客戶解決一個(gè)問(wèn)題,我們自身也就得到了相應(yīng)的提高;每增加一個(gè)滿意客戶,我們產(chǎn)品的市場(chǎng)基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。也就是說(shuō),在整個(gè)售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶,也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商。胡老師表示,良好的售后服務(wù)工作在切實(shí)解決用戶問(wèn)題的同時(shí),縮短了生產(chǎn)企業(yè)級(jí)代理企業(yè)與用戶之間的距離,使生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。 

總之,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在,客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題,光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品,良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力,一個(gè)企業(yè),售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù),不斷改善售后服務(wù)品質(zhì),提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可,滿意度的提升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶,直至成為永久客戶。