所謂售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看,售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。 

相反,比較高的售后服務(wù)境界是把售后服務(wù)當(dāng)作促銷的機(jī)會。這里要介紹兩個名詞,一個叫“Up Sell”中文叫“向上推銷”,一個叫“Cross Sell”中文叫“交叉推銷”。“向上推銷”是指在顧客為售后服務(wù)而來的時候趁機(jī)向他(她)推銷同一產(chǎn)品類別中的高檔貨(這些貨對于廠商來說毛利一定更高),而“交叉推銷”是指在顧客為售后服務(wù)而來的時候趁機(jī)向他(她)推銷別的產(chǎn)品類別。胡老師老師認(rèn)為,掌握售后服務(wù)原則,并且在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向顧客致以感謝函,可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系,有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn),提高自身素質(zhì),努力做好售后服務(wù),使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。 

著名企管專家胡老師表示,售后服務(wù)是營銷的一個重要組成部分,在市場經(jīng)濟(jì)日漸成熟的今天更是如此。它直接關(guān)系著營銷產(chǎn)業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費(fèi)者的再次購買和對周圍消費(fèi)者購買意向的引導(dǎo),還對企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問題,導(dǎo)致品牌美譽(yù)度受到削弱,銷售受到影響。 

售后服務(wù)既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌,又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想,實(shí)踐證明,諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場中無往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn),加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移,加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)管理師的管理水平和能力發(fā)展,是當(dāng)前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據(jù)悉,企業(yè)在通過全國商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證時,認(rèn)證評審有明確規(guī)定,凡是大中型企業(yè)售后服務(wù)管理師占企業(yè)售后服務(wù)總?cè)藬?shù)10%以上,將予以加3分。 

今天的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的已經(jīng)不再是“個人英雄”主義,而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng),需要大量專門人員分工協(xié)作,以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢,而我國企業(yè)知識老化和不具備專業(yè)售后服務(wù)管理水平的問題比較突出,無法應(yīng)對新的售后服務(wù)專業(yè)化競爭趨勢。