[案例]戴爾：大客戶銷售額是公司銷售額和利潤的主要來源  

關于大客戶的競爭，戴爾認為從根本上說是模式的競爭，是整個公司系統(tǒng)的競爭。戴爾的直銷方式與大客戶的要求非常契合。在戴爾，直接的客戶真實的需求是所有事件的引發(fā)點：部件準備取決于銷售預測，生產線是否運轉取決于客戶訂單，客戶經理考核的主要內容幾乎全部與訂單有關（各種產品的銷售額、利潤、其他銷售獎勵等）。  

  重視大客戶細分。由于行業(yè)解決方案不在戴爾公司業(yè)務范圍計劃之內，因此戴爾的客戶細分不是根據行業(yè)，而主要是根據客戶規(guī)模。戴爾基于對單一客戶所占的市場份額（walletshare）、客戶保持率（retentionrate）等因素，根據客戶銷售成長情況將客戶細分為獲得階段、拓展階段、保持階段。戴爾采用這種方法進行客戶細分的目的在于：合理地分布自己的資源——外勤銷售人員和內勤銷售人員的比例，每個技術支持工程師負責的客戶個數(shù)等；準確地進行銷售預測；選擇合適的銷售人員，制定恰當?shù)匿N售策略和折扣政策。  

強調留住老客戶。開拓新客戶的成本是留住老客戶成本的6倍。因此戴爾極重視維護老客戶，關注客戶的忠誠度（客戶保持率），讓老客戶產生更大的價值。維護老客戶關系的方式如下：  

（1）享受大客戶訂購主頁、呼叫中心專線。戴爾為老客戶（大客戶）定制安裝了專門的主頁，使他們在與戴爾協(xié)議的基礎上直接享受一定的折扣；在網上下單，訂購戴爾產品，還為大客戶開通呼叫中心銷售專線。  

（2）多層面的客戶關懷。內勤銷售人員主要負責老客戶的客戶關懷，她們定期給客戶寄送資料，定期電話訪問客戶，征詢他們對產品及服務的意見。通過這種方式得到客戶新的購買計劃后，內勤銷售人員再通知外勤銷售人員進行面對面的交流。  

（3）白金客戶待遇。為了鞏固客戶關系，切實解決大客戶的實際問題，每年戴爾都要組織在全球銷售量前5名的客戶（稱之為白金客戶）出國召開一個全球會議，討論他們與戴爾合作遇到的問題。戴爾負責當場或定期給出解決辦法。  

（4）超級大客戶待遇。對于超級大客戶（global），戴爾往往有幾個銷售人員長駐在客戶那里，幫助他們尋求更好的IT解決方案，甚至會走訪客戶的客戶，以為客戶提供更好的服務，同時也比客戶更早地知道他們的需求。但戴爾在中國還沒有這樣的大客戶。  

 （5）開拓新客戶的方式。  

開拓新的大客戶一般使用的手段有：高折扣、團隊（SME，代表由銷售人員、市場人員、工程師所組成的銷售團隊）、銷售活動、銷售活動、銷售折扣、樣機。  

由于對新客戶來說，改變產品使用習慣，使之對新品牌的產品質量、兼容性等因素產生認同更重要。因此，工程師的售前支持和樣機起到很大作用。  

大客戶銷售過程的管理。部分大客戶采取網上銷售（定制主頁），客戶在網上直接下單，按照與戴爾的協(xié)議，享受一定的折扣，有固定的付款方式。

一般大客戶銷售流程是：外勤銷售人員提出價格建議——超出銷售人員價格權限的價格折扣由具有審批權限的人批復——內勤銷售人員向系統(tǒng)輸入信息，根據各部門（產品、法律、財務）反饋做出報價單、合同或標書——向客戶確認（合同或投標書用EMS傳遞）——收款（現(xiàn)金匯款或信用證方式，80%用戶能夠滿足戴爾要求）——系統(tǒng)各條件滿足，上生產線。在特殊情況下也有可能會對部分大客戶開特例：大客戶訂貨后，先付一部分定金，規(guī)定貨到付款或分期付款。  

“少花錢多辦事，少勞碌多獲利”是企業(yè)經營的夢想。大客戶是企業(yè)客戶集合中投入/產出存在最優(yōu)比的客戶群，所以如何制勝大客戶是所有企業(yè)要考慮的首要問題。這里我們以IT產業(yè)中復雜行業(yè)大客戶為例，重點介紹分銷模式下（我們要講的是分級客戶服務）的大客戶營銷及商機管理。