銷售冠軍之路--讓你變得風度翩翩（3）

2010-09-14 10:07 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟

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核心提示：禮儀是我們和別人接觸的門票，它非常重要，且很容易掌握，所以，為了這點簡單的技巧失去客戶是非常不值得的。但是，容易掌握并不意味著你讀完這篇文字就變得風度翩翩了，你還得進行不斷的訓練，讓這些禮儀規(guī)范變成你的行為習慣，并管理好你的非語言信息。這樣

在這部分，我們會探討被國際化大公司普遍采用的，已經(jīng)成為國際慣例的電話禮儀。

一、接聽電話

1.鈴響兩聲接電話：如果鈴響超過兩聲才接起，需要向對方道歉：“對不起，讓您久等了。”

2.接起電話后，自報家門：

直撥電話，也就是說你是第一個接電話的人：問候，報公司名，“您好！XX公司。”

通過前臺轉到你們部門的電話，電話是部門員工公用的：問候，報部門名稱和自己的名字，例如：“您好！銷售部XX。”

通過前臺轉到你桌子上，電話是你專用的：問候，報部門名稱和自己的名字，例如：“您好！銷售部XX。”也可以直接報自己的名字，例如：“您好！XX。”

二、撥打電話

1.自我介紹：撥打電話時首先要職業(yè)化地自報家門，當給陌生人打電話時，要說：“您好！我是XX公司XX”。如果給熟悉的客戶打電話，也應該說：“您好！我是XX”。

2.簡潔地說明電話目的：在自報家門之后，要用非常簡短的語言說明你打電話的目的。

3.通話時間：一般不超過5分鐘。如果你需要較長的時間，在說明電話目的后，要事先告訴對方你大約需要多少時間，問對方是否方便。如果對方現(xiàn)在不方便，可以另約通話時間。

4.如果客戶有座機，盡量撥打客戶座機。

5.撥打手機：電話接通后，首先要問對方現(xiàn)在說話是否方便：“您好！我是XX公司XX，您現(xiàn)在說話方便嗎？”，如果你的電話比較長，可以問對方手邊是否有座機，然后撥打到座機上。“我打電話是想和您談談合同的事，您手邊有座機嗎？我給您打到座機上。” 撥打客戶手機時，要盡量減少通話時間。

三、結束通話

1.致謝：對于陌生客戶，要感謝客戶打電話垂詢，或感謝客戶接受你的電話訪問。

2.掛機：要等客戶先掛機。如果客戶不掛機，可以默數(shù)三下，然后輕輕放下聽筒。

四、常見問題的處理

1.通話中電話中斷：如果你知道對方電話號碼，應該主動打給對方；如果你不知道對方電話號碼，要稍微等一會兒，等對方撥過來。再次接起電話后要向對方道歉：“對不起，剛才電話斷了。”

2.客戶講的是你聽不懂的方言：應該禮貌地說：“對不起，我聽不懂方言，請問您能講普通話嗎？”如果對方不會講普通話，可以請對方講的慢一些，或者請其他同事幫忙。

3.聽不見對方的聲音：有時候，接起電話后聽不到電話里面的聲音。這時要特別注意，你聽不到對方的聲音，對方可能聽得到你的聲音，如果你隨便講話，可能引起對方反感，所以，要按照對方能聽見的情況處理：“對不起，我聽不見您講話，您能聽到我的聲音嗎？如果您能聽到，麻煩您再重播一遍，我是銷售部XX，我會在這里等您電話。謝謝！”然后，輕輕掛斷聽筒。

4.通話中受到干擾：如果你在給客戶打電話時，一個客戶來到你的辦公室，你要同時關注你面前的人和電話里的人，不要讓任何一方感到受怠慢?？勺鋈缦绿幚恚?/div>

向電話中的客戶道歉：“對不起，請稍等一會兒，有個客人進來。”

向你面前的客戶打招呼：“您好！請先坐一會兒，我接個電話。”最好做一些簡短的招待，以免客戶等待會不耐煩，例如：“那兒有水，桌子上有新到的報紙，您先看看。”

回到電話中：“對不起，讓您久等了，您繼續(xù)說。”

盡快結束通話，如果需要的時間太長，可以請同事幫忙。

第四節(jié)：管理你的非語言信息，讓溝通更有效

在溝通中，我們不僅僅是用口、耳來溝通，我們還用肢體語言、面部表情等各種方式傳遞信息。有研究顯示：在進行面對面溝通時，語言只能幫助人們獲得所有信息的40%，聲音特征傳遞10%的信息，而余下的50%來自非語言信息。而且，當非語言信息和語言信息發(fā)生沖突時，人們更愿意相信非語言信息。因此，非語言信息在溝通中起著重要的作用。那么，在我們和別人溝通的時候，應該如何有效利用非語言信息呢？

一、向客戶傳遞非語言信息

在溝通開始，建立信任和良好的溝通氛圍非常重要，因此，在對客戶進行拜訪時，要用你的肢體語言向客戶傳遞這樣的信息：

1.“我是你的朋友，你可以信任我”。

笑容：真誠而專門為客戶定制的笑容，也就是那種對待親人和朋友的笑容。

真誠的目光：照照鏡子，看看你的眼神是否是真誠坦蕩的？作為銷售員，人品很重要。所以，要盡可能修煉自己，提高自己的銷售能力，使自己可以通過幫助客戶創(chuàng)造價值，而不是通過欺騙來完成銷售定額，這樣，你可以坦然地面對客戶，并有一雙真誠的雙眼。

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