平靜面對失誤

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

觀點(diǎn)二：耐心解釋  爭取諒解

遇到這種情況，小芳應(yīng)該攔住張大媽，耐心向張大媽解釋清楚，主動承認(rèn)自己工作的失誤之處，語言切忌生硬，更不能和張大媽吵架。張大媽是長輩，她肯定也有兒女。小芳可以給張大媽打個(gè)比喻，比如“如果大媽您的孩子犯了這樣的錯(cuò)誤，您會怎么處理呢？”從而喚起張大媽的同情心和母愛。張大媽只是一時(shí)糊涂有了占小便宜的心理，相信經(jīng)過小芳的循循善誘，一定能通情達(dá)理地接受補(bǔ)價(jià)或退藥。

請張大媽換位思考

河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局  李領(lǐng)波

用真誠說服顧客

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店  任鳳閣

趨利心理是每個(gè)顧客的本能，藥店把藥品擺錯(cuò)了位置，少收了顧客的錢，要想再讓顧客補(bǔ)回來，的確不是一件容易的事情。因此小芳必須以誠懇的態(tài)度說服顧客：“您好，張大媽。我知道這是我們工作出現(xiàn)失誤才造成這種誤會的，對此我深表歉意。所謂‘知錯(cuò)能改，善莫大焉’，我也希望您能給我一次機(jī)會。如果您不同意補(bǔ)價(jià)，我肯定會受到藥店處罰的，我剛來沒多久，店長很可能因此而辭退我。您是我們的老顧客了，希望您能理解我的難處！”只要小芳能“以情動人”，張大媽也許會退讓一步。

曉之以理  動之以情

廣東省深圳市文華醫(yī)藥有限公司  胡文良

曉之以理，就是講道理。小芳首先應(yīng)該對藥店在陳列西洋參時(shí)錯(cuò)把100克當(dāng)成了50克，致使張大媽誤以為價(jià)格很便宜而購買向其表示歉意。然后告訴張大媽：按常理來講，加拿大進(jìn)口的西洋參100克才賣80元，肯定是不可能的。再者說，如果以這樣的價(jià)格賣給您，那在現(xiàn)場的李大媽也要按這個(gè)價(jià)格買西洋參怎么辦？請張大媽理解和支持自己的工作。同時(shí)還要動之以情，小芳要讓張大媽知道，按藥店規(guī)定，如果她不補(bǔ)價(jià)或退貨，這樣造成的80元的經(jīng)濟(jì)損失將由自己承擔(dān)。而自己作為一個(gè)營業(yè)員，薪水微薄，一天的工資都不到80元。我想通過小芳的曉之以理和動之以情，張大媽肯定會答應(yīng)補(bǔ)價(jià)或退貨的。

針對場景中的情況，小芳應(yīng)先委婉地把顧客攔下來，以克數(shù)搞錯(cuò)了，按現(xiàn)價(jià)買走要和店長說一下為由，把張大媽讓到店長辦公室，向店長匯報(bào)，由店長進(jìn)行處理。店長首先要誠懇地向顧客道歉，說明是藥店?duì)I業(yè)員的失誤導(dǎo)致克數(shù)弄錯(cuò)，給顧客添了麻煩。同時(shí)給張大媽講道理，講明藥店的管理規(guī)定誰出錯(cuò)誰負(fù)責(zé)，如果張大媽非要以80元的價(jià)格買走西洋參，那么差價(jià)80元的損失就要由營業(yè)員補(bǔ)足，相信張大媽不會為難營業(yè)員的。但同時(shí)為了讓張大媽心理平衡，可以考慮雙方各讓一步，超出的80元由張大媽和陳列出錯(cuò)的營業(yè)員各承擔(dān)40元，這樣的話實(shí)際上優(yōu)惠了張大媽40元，張大媽是會滿意的。藥店?duì)I業(yè)員承擔(dān)了40元的損失，在以后的工作中也會加倍小心，不再出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。

不妨折衷處理

河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局  毛文娟

觀點(diǎn)三：亡羊補(bǔ)牢

細(xì)節(jié)成就完美

安徽省東至縣食品藥品監(jiān)管局  儲海英

面對場景中顧客的轉(zhuǎn)身離去，我們在數(shù)落她的不近人情時(shí)，也要反思一下我們的店員是不是欠缺了什么？假如店員在貼標(biāo)簽時(shí)稍加注意一下，稍微有一點(diǎn)耐心多看一眼；假如小芳在薦藥時(shí)細(xì)心一些，一開始就會發(fā)現(xiàn)問題的存在，也就不會有后面的無奈了。多少個(gè)假如都證明了一點(diǎn)，店員專業(yè)知識豐富、愛崗敬業(yè)固然重要，但耐心和細(xì)心也是必不可少的。細(xì)節(jié)成就完美，如果店員做好了細(xì)節(jié)，場景中的一幕也就不會上演。

觀點(diǎn)四：利用法律維權(quán)

顧客應(yīng)無條件返還不當(dāng)?shù)美?/P>

吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會軍

不當(dāng)?shù)美侵笡]有合法根據(jù)，或事后喪失了合法根據(jù)而被確認(rèn)為是因致他人遭受損失而獲得的利益。不當(dāng)?shù)美臉?gòu)成要件有四個(gè)方面：一方獲得財(cái)產(chǎn)上的利益；他方受到損失；獲得利益和受到損失之間有因果關(guān)系；獲得利益沒有合法根據(jù)。本場景中張大媽購買了藥店標(biāo)錯(cuò)價(jià)格的西洋參，獲得了財(cái)產(chǎn)上的利益，給藥店造成了損失，符合不當(dāng)?shù)美麡?gòu)成的四個(gè)要件。我國民法通則第九十二條明確規(guī)定：“沒有合法根據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的，應(yīng)當(dāng)將取得的不當(dāng)?shù)美颠€給受損失的人?！本C上，張大媽應(yīng)無條件返還售出的100克西洋參或補(bǔ)足差價(jià)。藥店可以將此次購銷行為的法律關(guān)系向張大媽解釋清楚，并好言相勸，請張大媽補(bǔ)價(jià)或退貨。如果張大媽拒不退貨或補(bǔ)足差價(jià)，藥店可以通過法律渠道解決，以維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

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