支 招

到當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門求助

河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局  李領(lǐng)波

江大媽是因為懷疑新包裝藥品有質(zhì)量問題才要求藥店退貨的，店長可以告訴江大媽，如果懷疑藥品質(zhì)量有問題，可以向當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門投訴。藥監(jiān)部門經(jīng)過藥品快檢（如外觀鑒別、性狀鑒別、化學(xué)鑒別等）后給出的結(jié)果，相信江大媽應(yīng)該會信服。這樣，店長不僅能避開江大媽的糾纏，也讓江大媽認(rèn)識到藥店的藥品質(zhì)量是有保證的。

各負(fù)其責(zé)

福建省東山縣食品藥品監(jiān)管局  高麗敏

為了避免藥店生意受到影響，顧及到藥店的整體形象，筆者覺得可以采取折中的辦法來解決問題。其一，該藥店在銷售藥品時，存在著沒有及時告知藥品包裝改換的銷售瑕疵，至少有一半的責(zé)任，可以將江大媽的藥品收回，退還藥品價款的一半；其二，告訴江大媽，已經(jīng)售出的藥品，顧客私自拆裝是不能退貨的，考慮到江大媽是老顧客，可以退回所購買藥品的一半貨款，希望江大媽以后注意，不要隨便將購買的藥品拆裝后再來退貨。

設(shè)專柜展示變更包裝的藥品

吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會軍

目前市場上很多藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書、規(guī)格、劑型等都發(fā)生過變更。顧客對藥品的變更信息缺乏了解，所以就引起很多顧客，尤其是老年顧客的誤解，認(rèn)為是買錯藥了、效果沒有以前好了。藥店不妨設(shè)立專柜展示包裝變更的藥品，增加顧客對變更信息的了解，避免類似情況的發(fā)生。

點 評

維護(hù)產(chǎn)品品牌也是藥店的義務(wù)

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

藥品更換包裝后，顧客不認(rèn)可，鬧著要退藥。店長除了與顧客協(xié)商解決問題外，更要反思出現(xiàn)問題的根源，以免下次再出現(xiàn)類似事件。

之所以出現(xiàn)這個問題，根本原因在于店員的服務(wù)存在瑕疵，即店員忽視了顧客對產(chǎn)品品牌的信任。顧客使用某一產(chǎn)品后，感覺滿意，就會對這種品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，并在以后的購買行為中傾向于購買這種品牌產(chǎn)品，甚至達(dá)到只認(rèn)這個牌子產(chǎn)品的程度。這位江大媽實際上就是一種品牌依賴心理。她使用這種婦科栓劑后效果不錯，因此就只認(rèn)這種品牌產(chǎn)品，不認(rèn)其他，即使廠家稍作包裝變更，也會讓她拒絕使用，甚至產(chǎn)生心理錯覺，認(rèn)為使用這種產(chǎn)品后癥狀加重。

可以說，我們的店員普遍缺乏對品牌意識的認(rèn)知。大家一般認(rèn)為，品牌維護(hù)是企業(yè)的事情，店員只要把藥賣出去就行了，并沒有意識到品牌維護(hù)也是藥店應(yīng)該做的事情。而且，店員對顧客消費行為中的品牌意識也缺乏足夠的認(rèn)識，錯誤地認(rèn)為藥品只要有效果就可以，不就是換個品牌或者僅僅換個包裝嘛，沒有對顧客的消費心理進(jìn)行細(xì)致分析，才導(dǎo)致顧客鬧著要更換藥品。

在今后的工作中，店員應(yīng)吸引這個教訓(xùn)，把服務(wù)做到位，尊重顧客的消費習(xí)慣，讓顧客真正滿意。對于顧客有品牌要求的，一定要千方百計給予滿足，不能隨意以同類的藥品替代；確實沒有某品牌產(chǎn)品，可以向顧客說明，在征得顧客同意的情況下，用其他同類產(chǎn)品代替；對于產(chǎn)品更新?lián)Q代（或出現(xiàn)包裝變更）的情況，店員一定要告知顧客，以免顧客產(chǎn)生疑問，影響此類產(chǎn)品的銷售。

服務(wù)無極限，只有認(rèn)真研究顧客的消費心理，從細(xì)節(jié)入手，從小事入手，做到服務(wù)無縫隙，服務(wù)無瑕疵，才能贏得顧客的信賴，真正成為讓顧客滿意的藥店。

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