客戶管理從成本利潤向客戶滿意度轉(zhuǎn)化
(0)核心提示：客戶管理是醫(yī)藥代表一項非常重要的日常工作。某合資企業(yè)對客戶管理非常重視，命令每一位醫(yī)藥代表都將自己負(fù)責(zé)醫(yī)院的醫(yī)生按重要性分為A、B、C三級，每個月醫(yī)藥代表對于各級醫(yī)生的拜訪覆蓋面和頻率，公司都有詳盡的規(guī)定，并設(shè)計了一大堆日常管理報表，要求醫(yī)藥
客戶管理是醫(yī)藥代表一項非常重要的日常工作。某合資企業(yè)對客戶管理非常重視，命令每一位醫(yī)藥代表都將自己負(fù)責(zé)醫(yī)院的醫(yī)生按重要性分為A、B、C三級，每個月醫(yī)藥代表對于各級醫(yī)生的拜訪覆蓋面和頻率，公司都有詳盡的規(guī)定，并設(shè)計了一大堆日常管理報表，要求醫(yī)藥代表嚴(yán)格填寫。于是不少醫(yī)藥代表每天便忙于時間管理、篩選客戶、客戶升級、 動態(tài)管理、VIP客戶拜訪、填寫表格……忙了半天，成效卻并不明顯。相反，有一些老醫(yī)藥代表，將工作按照自己的程序進(jìn)行，對公司的管理表格“靈活”填寫，可銷量卻居高不下，成績斐然。
一位“自行其事”者解釋其中奧妙時說，醫(yī)藥代表的客戶是醫(yī)生，醫(yī)生的時間有限，各種競爭產(chǎn)品間爭奪又很激烈，所以機(jī)械地按照公司的要求做根本不可能。例如公司有一個關(guān)于產(chǎn)品知識介紹的表格，要求醫(yī)藥代表每次見到醫(yī)生要介紹表格中的一條到幾條?？蓪嶋H上有的醫(yī)生對該產(chǎn)品已經(jīng)非常了解，總是重復(fù)介紹他已經(jīng)了解的知識，他怎么可能聽呢？過于機(jī)械化的程序管理，只是有利于中層管理者向上級匯報，在實際工作中沒什么意義。
那到底應(yīng)該怎么做呢？該代表介紹說，所謂“人命關(guān)天”，醫(yī)生在日常工作中承受著巨大的壓力，因此對客戶關(guān)懷往往比簡單說教取得的效果要好得多?？蛻絷P(guān)懷并不意味著要采用非正規(guī)的手段。例如有一次他在開發(fā)一家新醫(yī)院時，由于產(chǎn)品比較新，醫(yī)院的主任一開始并沒有同意進(jìn)藥。后來，他了解到主任正在做一個課題，便主動提出幫助主任搜集和整理有關(guān)資料，在一起工作時，他適時向主任介紹了更多的產(chǎn)品信息。在正式宣讀報告的學(xué)術(shù)會議前，他幫助主任制作幻燈、復(fù)印資料，一直忙到半夜，令主任非常感動。最后，他負(fù)責(zé)的產(chǎn)品成功地進(jìn)入了這家醫(yī)院。
一位營銷專家曾撰文指出，客戶管理并不僅僅是為了提高工作效率，更不是為了管理人員做秀以博得上級的賞識，而是為了實現(xiàn)在目前市場環(huán)境下，企業(yè)營銷核心從“成本”和“利潤”向“客戶滿意度”的轉(zhuǎn)化。因此，客戶管理的核心應(yīng)該是客戶關(guān)懷，只有在這個前提下，客戶管理才會取得良好成效。
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