東莞市衛(wèi)計部門將委托市醫(yī)院協(xié)會作為第三方機構，對全市醫(yī)院進行醫(yī)療服務質量評價打分。評價內容包括醫(yī)院管理、醫(yī)療質量安全管理與持續(xù)改進、醫(yī)院感染管理與持續(xù)改進等方面，在醫(yī)院服務滿意度方面，患者發(fā)言權較大，患者打分在160分中占了80分。

醫(yī)療既然是服務行業(yè)，引入客戶滿意度指標理所當然。而相比自說自話、王婆賣瓜式的“滿意度”，由第三方機構的評價打分、患者打分更占去一半的比重，這樣的“滿意度”當然有望更加客觀公允，有了這一“滿意度”指標，醫(yī)療服務更多建立起客戶意識與患者導向，也該值得期待。

醫(yī)療服務滿意度由患者說了算，當然并無問題，但醫(yī)療服務畢竟還是有著很強的專業(yè)屬性，除了要盡量提升患者滿意度之外，醫(yī)療資源等客觀條件的掣肘，同樣不能無視。假如一方面要求醫(yī)療工作者盡可能多的接待患者，另一方面卻又要讓每個患者獲得完全滿意的醫(yī)療服務，這之中本就存在著難以調和的矛盾。在一些客觀條件無法改變的背景下，患者打分的醫(yī)療服務滿意度，并不全然對應醫(yī)護人員的服務態(tài)度。

對于醫(yī)療服務而言，盡管體制痼疾一直未能求解，矛盾與沖突也更多被轉嫁到一線的醫(yī)療服務環(huán)節(jié)。平心而論，隨著醫(yī)療投入的增加，醫(yī)療軟硬件設施的改善，盡管仍然有不盡人意之處，但對具體患者而言，醫(yī)療服務無論從質量還是人性化角度來看，相比幾年前，改善其實是不言而喻的。而對于醫(yī)療服務的抱怨，其實也絕非中國患者的專利，當國內患者艷羨國外的醫(yī)療保障與服務時，國外的醫(yī)療服務其實也有一本難念的經(jīng)。

筆者有朋友舉家移民加拿大，每年會回國一兩個星期，但那幾天最重要的事情居然不是走親訪友，而是忙著在國內看病。按他的說法，原本覺得在國內看病不方便，但相比在加拿大必須排隊預約，常常要個把月才能看上個病，國內看病雖然要排隊掛號，但他更愿意排隊而不是預約。移民之前最讓他難以忍受的國內醫(yī)療服務，出國后反而最讓他留戀。如此態(tài)度轉變自然不是被買通的，可見，醫(yī)療服務滿意度其實受限于很多客觀因素，也與主觀感受相關，這一調查要想取得共識其實很難，既然如此，對于醫(yī)療滿意度的評判，就更需要有更為客觀公正的評價標準，全然的感情用事，甚至拿醫(yī)鬧的數(shù)量與患者的滿意度作為評判指標，也未必就全然公允。

無論如何，醫(yī)療滿意度不應由醫(yī)療機構自說自話，“王婆賣瓜”真要客觀起見，交給第三方的專業(yè)機構來作充分調查，除了滿意度指標本身之外，更需深入分析不滿的深層次原因，并推動包括醫(yī)療資源的優(yōu)化與醫(yī)療服務管理的變革，這或許更應是醫(yī)療服務滿意度打分的終極目標。