S店長在門店的“嚴(yán)肅”是出了名的，他制定了完善的管理制度，并嚴(yán)于執(zhí)行，促使員工的服從意識(shí)空前提高。可是最近S店長發(fā)現(xiàn)，店員對(duì)他的“嚴(yán)格要求”微辭頗多。諸多管理關(guān)系中尤為突出的，就是批評(píng)管理。S店長為了提高員工的工作效率，對(duì)那些違反藥店各項(xiàng)規(guī)定的員工，總是毫不留情地進(jìn)行批評(píng)，比如有一次一位女店員未認(rèn)真核對(duì)，藥品發(fā)錯(cuò)了規(guī)格，顧客向S店長投訴了那名女店員。S店長按照藥店規(guī)定，對(duì)該店員進(jìn)行了200元處罰。接下來的日子里，S店長常常把這件事掛在嘴邊，督促員工在銷售處方藥時(shí)一定要“引以為戒”，甚至三番五次在大會(huì)上將這個(gè)案例搬出來教育大家。面對(duì)店長喋喋不休的“揭疤行為”，女店員心理壓力很大，最終“一紙休書”，辭去了工作，S店長這才意識(shí)到是自己的批評(píng)“過了火”。

　　作為門店的管理者，批評(píng)也是一項(xiàng)日常工作。人非圣賢，孰能無過？對(duì)于店長來說，批評(píng)下屬絕不是一件隨心所欲的事情，想怎么吆喝就怎么吆喝，想怎么批評(píng)就怎么批評(píng)。案例中S店長的批評(píng)總是喋喋不休，沒完沒了，給女店員造成了很大的心理傷害，這才導(dǎo)致了女店員的離職。其根本原因在于，店長沒有掌握好批評(píng)的“度”，出現(xiàn)了“超限效應(yīng)”。

　　美國著名幽默作家馬克·吐溫有一次在教堂聽牧師演講。最初，他覺得牧師講得很好，使人感動(dòng)，準(zhǔn)備捐款。過了10分鐘，牧師還沒有講完，他有些不耐煩了，決定只捐一些零錢。又過了10分鐘，牧師還沒有講完，于是他決定，1分錢也不捐。到牧師終于結(jié)束了冗長的演講，開始募捐時(shí)，馬克·吐溫由于氣憤，不僅分文未捐，還從盤子里拿走了2元錢。這種刺激過多、過強(qiáng)和作用時(shí)間過久而引起極不耐煩或反抗的心理現(xiàn)象，被管理界稱之為“超限效應(yīng)”。

　　在藥店管理中，“超限效應(yīng)”常常出現(xiàn)在批評(píng)教育中：店員犯了一個(gè)錯(cuò)誤，不管大小，都被店長“死死抓住”，并在一切有可能的條件下進(jìn)行重復(fù)批評(píng)，比如例會(huì)的時(shí)候、談話的時(shí)候，盡管時(shí)間和事件已經(jīng)過去了很久，但店長卻對(duì)此體現(xiàn)出超強(qiáng)的記憶力，津津樂道，喋喋不休。殊不知，這種接二連三地重復(fù)對(duì)一件事進(jìn)行同樣的批評(píng)，會(huì)使員工從最初的內(nèi)心愧疚變成不耐煩，進(jìn)而發(fā)生逆反心理：“憑什么對(duì)我的過失總是念念不忘？”本來他也許已經(jīng)做好了改正的準(zhǔn)備，但在受到店長“無休止”批評(píng)的刺激下，索性破罐子破摔，給藥店管理帶來更大的不穩(wěn)定因素。

　　另外，需要管理者注意的是，批評(píng)也要講方式。善意的批評(píng)能夠讓人如沐春風(fēng)，虛心接受，并很快改正；而惡意的批評(píng)卻讓人心存不平，難以接受。在批評(píng)之后，店長還要學(xué)會(huì)鼓勵(lì)店員。俗語說：“打一巴掌，再給一個(gè)甜棗”，盡管“這個(gè)巴掌”不能隨便打，但為了今后管理工作的開展，既然打了，給與不給“甜棗”效果肯定不同。有關(guān)調(diào)查顯示：在被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)之后，75％以上的員工會(huì)產(chǎn)生自卑心理；其中又有20％左右的員工會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)生自卑心理而影響工作質(zhì)量。相反，如果批評(píng)者能夠在批評(píng)之后對(duì)員工進(jìn)行一些心理安慰或鼓勵(lì)，產(chǎn)生自卑心理的員工將下降至10％以下，且被批評(píng)者中90％以上的員工能夠有所改進(jìn)。由此可見，在對(duì)下屬的錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)之后，適當(dāng)?shù)亟o予鼓勵(lì)是非常必要的，比如簡(jiǎn)單的一句“你的總體表現(xiàn)還是不錯(cuò)的”、“我想你會(huì)做得更好”等，都會(huì)被受批評(píng)著喜聞樂見，給店長帶來意想不到的驚喜。