很多店長都會遭遇這樣的困惑：為什么對店員的要求越嚴苛，反而管理的效果越背道而馳，越不得人心？原因就在于店長還沒有真正理解情感管理的意義，沒有進行有效的情感管理。

所謂情感管理，就是管理者以真摯的情感、增強管理者與店員之間的情感聯(lián)系和思想溝通、滿足店員的心理需求、形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，店員和管理者之間的關(guān)系已經(jīng)被賦予了新的含義，雖然管理和被管理的組織模式?jīng)]有改變，但是彼此之間的依存性和互動性已經(jīng)被大多數(shù)店長認可。如果店長只是“假裝給店員發(fā)工資”，那么店員也很可能會“假裝給你干活”，這就是一種工作的相互影射。因為員工是一面鏡子，你給他一個笑臉，他就會還你一個笑臉；如果你給他的是一張冷漠的臉，他就會還工作以冷漠，而這種冷漠足以讓你為之付出更為沉痛的事業(yè)代價。那么，如何進行情感管理呢？

注重溝通  營造氛圍

溝通是解決所有工作問題的主要途徑，沒有溝通便會造成工作的不協(xié)調(diào)，不能上傳下達，上下一心。就像一個作戰(zhàn)部隊，沒有統(tǒng)一的步伐和口令，是難以在行動中對對手造成打擊從而打勝仗的。店長應(yīng)該在企業(yè)里創(chuàng)造一種自由開放、人人平等的氛圍，除了正式的、制度化的交流途徑之外，還要鼓勵各種自發(fā)的、非正式的交流溝通渠道。比如娓娓道來的談心、頭腦風(fēng)暴式的討論，都能減少店員之間、部門之間的誤解和隔閡，形成一種積極而和諧的人際關(guān)系，使得每位店員都能產(chǎn)生一種團隊的自豪感，增強企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

尊重員工  真誠待人

每個人都有希望被尊重的欲望，尤其是被上司尊重。有些管理者在日常工作中不注意工作方法，常常對員工呼來喚去、頤指氣使，并且自我感覺良好，認為這是一個管理者的“特權(quán)”。這樣做其實大錯特錯，當(dāng)你把下屬當(dāng)成一個勞動工具的時候，下屬同樣會把你當(dāng)成企業(yè)的發(fā)動機而已，除非你拼命運轉(zhuǎn)，否則他們絕不會主動工作。因此，在工作中店長應(yīng)該善待并尊重自己的員工，把他們當(dāng)作企業(yè)的財富、創(chuàng)業(yè)的伙伴、生活的朋友，并竭盡全力改善店員的生活條件和豐富企業(yè)的文化。只有這樣，店員才可能更加自覺地為你工作。

開誠布公  善于聆聽

我們常?？梢栽谝恍?a href="http://m.fullspeedsports.com" target="_blank">藥店看到，在店長辦公室附近總有一個“店長信箱”，主要用于員工的投訴和建議。凡是在工作中產(chǎn)生的矛盾和煩惱，店員都可以直接向店長反映。而店長在接到“建議信”或“投訴信”后，總能及時調(diào)查和處理店員反映的問題，并將處理結(jié)果反饋給建議者。這種“開誠布公，善于聆聽”的管理者，總能受到下屬的愛戴和服從。除了店長信箱之外，管理者還可以采用其他方式來傾聽員工的“心聲”，包括公布自己的手機號碼并表示愿意接受每個員工的電話來訪和短信建議，或者進行不定時的員工談話等，都是情感管理的必要環(huán)節(jié)。

創(chuàng)造機會  前景引導(dǎo)

店長要為店員創(chuàng)造向上發(fā)展的機會，以吸引員工的目光，激發(fā)熱情。新華保險在進行保險營銷的時候會向客戶展示這樣一種品牌價值：“為客戶尋找賠付的理由”。也正是這種人性化的立場，使得人們對新華保險的理賠程序更加信賴。同樣，對于心存大志的員工而言，最為關(guān)注的并非目前企業(yè)能提供什么樣的崗位，關(guān)鍵是看企業(yè)是否能提供足夠廣闊的發(fā)展空間。和員工換位思考，所謂“前途留人”、“崗位留人”，管理者只有在工作中積極為員工創(chuàng)造上升的機會，讓員工看到在企業(yè)的發(fā)展前景，才能使其更加死心塌地地服務(wù)于團隊，忠實于團隊。相反，如果員工看不到自己的發(fā)展前景，那么將可能隨時“棄你而去”。

關(guān)心生活  溫暖心靈

俗話說：“感人心者，莫先乎情。”任何一個店員都希望得到來自于高層的關(guān)注，有時候店長一句噓寒問暖的話，要比苦口婆心的教育更能打動員工的心。因而，在日常的門店管理過程中，管理者如能恰如其分地將情感融入其中，便可以大大縮小企業(yè)與員工的心理距離。一方面，要關(guān)心員工的工作。當(dāng)員工面臨工作瓶頸的時候，要及時出面指導(dǎo)解決，并鼓勵店員克服困難。另一方面，要關(guān)心員工的生活。任何不良的情緒都會對員工工作造成影響，管理者必須隨時關(guān)注下屬的情緒，當(dāng)其有不良情緒發(fā)生時，應(yīng)及時進行撫慰。再者，要不斷改善硬件環(huán)境，給員工提供一個良好的工作環(huán)境，同樣可以激發(fā)其工作自豪感和責(zé)任心。藥店是一個“放大的家”，店長必須學(xué)會通過“關(guān)心生活，溫暖心靈”，來吸引人才并留住員工，從而激發(fā)其工作積極性。

總而言之，情感管理最能體現(xiàn)文化管理的親和力，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除消極情緒，通過情感的雙向交流和溝通，實現(xiàn)企業(yè)的有效管理。通過有效的情感管理，管理者不僅可以打造一個精誠團結(jié)、高效協(xié)作、善于戰(zhàn)斗的高素質(zhì)團隊，而且可以和員工形成更深層次的情感共鳴，激發(fā)團隊活力。