作為一名藥店店長(zhǎng)，處理顧客投訴是一件非常重要的日常工作，處理得當(dāng)不僅不會(huì)給藥店造成不良影響，還能“化干戈為玉帛”，使投訴顧客信任門(mén)店，成為忠實(shí)顧客。  

案例回放 

一天中午，我剛一進(jìn)店就看到一個(gè)中年女性顧客滿(mǎn)臉怒氣地站在后臺(tái)電腦的邊上，憑經(jīng)驗(yàn)，我意識(shí)到這是一個(gè)來(lái)投訴的顧客。于是馬上笑著迎上去：“您好，我是店長(zhǎng)，有什么可以幫到您？”顧客瞪了我一眼說(shuō)，“你是店長(zhǎng)，你們的店員抓錯(cuò)藥，我老公差點(diǎn)被你們害死了，我要投訴你們，看你們要賠多少錢(qián)？”我一聽(tīng)，心里“咯噔”一下，忙問(wèn)：“大姐，你別急，先喝點(diǎn)水，慢慢說(shuō)，不管什么事我都盡力幫你解決的。” 

顧客聽(tīng)了神情緩和一點(diǎn)，扔了一張單子給我，我一看，是一張手抄的中藥方子，都是一些補(bǔ)腎壯陽(yáng)的常規(guī)中藥,沒(méi)有配伍禁忌也沒(méi)有有毒中藥，稍微放心了一些。 

顧客生氣地說(shuō)：“我這個(gè)單子是花大價(jià)錢(qián)特地從外省請(qǐng)來(lái)一個(gè)老中醫(yī)開(kāi)的，人家吃三包就有效果，我老公卻越吃越虛，今天都起不來(lái)了。我拿了處方去問(wèn)醫(yī)生，他說(shuō)是因?yàn)檫@里面有一個(gè)藥要先煎，你們?nèi)慷及谝黄?，所以我老公才越吃越糟?rdquo; 

我一看在石膏的邊上確實(shí)是有一個(gè)小小“先”字，“大姐，我先跟您道歉，這個(gè)確實(shí)是我們店員的錯(cuò)。我知道您絕對(duì)不是為了要我們賠錢(qián)過(guò)來(lái)的，您主要還是擔(dān)心您老公的身體，對(duì)吧？這個(gè)方子我認(rèn)真看過(guò)了，可以很負(fù)責(zé)地跟你保證，我們這個(gè)藥本身是有煅過(guò)的，而且磨得很細(xì)，所以不會(huì)對(duì)這付藥的整體效果產(chǎn)生太大影響。您剛才說(shuō)別人有效，請(qǐng)問(wèn)醫(yī)生有沒(méi)有幫老公把脈呢？”“沒(méi)有，我老公根本不肯去，是我?guī)退タ错槺隳玫闹兴帯?rdquo; 

聽(tīng)完顧客的話，我了解到基本情況，耐心地對(duì)顧客說(shuō)：“大姐，其實(shí)中藥是非常講究因人而異的，同樣的病因，由于體質(zhì)、年齡、性別等不同，處方用藥和用量都是不一樣的。您看這藥里面肉桂和人參的藥量很大，胃不好的人受不了大量的肉桂，還有，虛癥患者人參的用量也不宜大。中藥要講究慢慢調(diào)理。” 

顧客聽(tīng)了，恍然大悟：“唉，我對(duì)中藥一竅不通，聽(tīng)人家說(shuō)好就跟著買(mǎi)了，我現(xiàn)在反而把他身體弄得更壞，真后悔。”“大姐，您別著急，我把錢(qián)退給你。您也勸說(shuō)下您老公，身體不舒服就要看醫(yī)生，我介紹個(gè)本市很有名氣的老中醫(yī)給您吧！”  

顧客聽(tīng)完我的話，一掃臉上的沮喪，說(shuō)道：“那謝謝你了，等我老公的病好了，我一定再來(lái)謝你！”就這樣，一場(chǎng)小風(fēng)波平息了。 

案例分析 

成功化解顧客投訴重點(diǎn)： 

1． 在遇到顧客投訴，首先將顧客引至無(wú)人的角落，避免引起其他顧客的注意； 

2． 弄清事情原委，切忌急著推責(zé)任； 

3． 從顧客的角度出發(fā)，為顧客著想； 

4． 對(duì)投訴顧客應(yīng)熱情接待，態(tài)度誠(chéng)懇； 

5． 解決顧客投訴后，藥店還應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，嚴(yán)防此類(lèi)事件再次發(fā)生，從而不斷提高藥店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。