A藥店是廣西某品牌醫(yī)藥連鎖店的一家加盟店，位于南寧市某高校宿舍樓下，營業(yè)面積190平方米。地理位置理想（樓上就是學(xué)生公寓）。常有在校生6000多人左右，女生占70%以上。顧客群體以大專生及學(xué)校老師、周邊居民為主，客源穩(wěn)定，消費(fèi)能力中下，是一個(gè)典型的校園店。 

　　A店長期以來的店務(wù)基礎(chǔ)管理工作十分落后，在商圈經(jīng)營定位，品類設(shè)置，品牌設(shè)置，陳列布局和陳列細(xì)節(jié)，店面形象，人員定崗定位，績效考核，會員開發(fā)，管理人員對銷售數(shù)據(jù)分析能力等方面都存在嚴(yán)重的缺陷，從某個(gè)層面上說完全是一個(gè)夫妻店。長期以來，經(jīng)營者作為門店的最高管理層，不設(shè)店長，門店大小事務(wù)直接由經(jīng)營者管理。尤其是員工長期高流失率，讓經(jīng)營者頭痛不已。

　　經(jīng)過與經(jīng)營者的深入溝通，科學(xué)分析提高門店經(jīng)營質(zhì)量的結(jié)構(gòu)和方法之后，其同意抱著嘗試的態(tài)度，進(jìn)行了一系列調(diào)整。

　　經(jīng)營篇 從細(xì)節(jié)抓起　　

　　1.調(diào)整經(jīng)營思路和銷售模式

　　以商圈周邊300米內(nèi)的居民群體和學(xué)生群體為主要服務(wù)對象，以提升醫(yī)藥服務(wù)專業(yè)度和提升個(gè)人護(hù)理及化妝品購物便利性、愉悅性為服務(wù)方向，努力提升商品動銷力系統(tǒng)，走藥品專業(yè)服務(wù)、護(hù)理用品化妝品量販?zhǔn)戒N售道路。

　　2.制定促銷管理流程，加強(qiáng)促銷推廣和執(zhí)行力度

　　以季度為一個(gè)促銷規(guī)劃單元，每月一大促，每周一中促，每日嚴(yán)格執(zhí)行通用促銷，多種促銷手法齊頭并進(jìn)。同時(shí)，利用廠家的促銷資源，比如美膚寶品牌，在學(xué)生開學(xué)階段，采取大型場外促銷，現(xiàn)場體驗(yàn)+買贈的做法，銷售和宣傳可謂“名利雙收”。

　　3.制定日常店務(wù)管理規(guī)范，形成合理流程并固化

　　筆者認(rèn)為，所有的經(jīng)營問題都是從日常的管理細(xì)節(jié)演化而來的。店務(wù)管理注重細(xì)節(jié)，有管理標(biāo)準(zhǔn)和要求，才能給員工更多的指導(dǎo)。制定簡短、實(shí)用的管理制度，能告訴員工該做什么，不能做什么，怎么做才更好，做好了有什么獎(jiǎng)勵(lì)，那么，這個(gè)管理制度才能說真正有效。

　　管理篇 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作

　　1.調(diào)整人員配置和崗位安排

　　安排區(qū)域崗位，人員合理分工，考慮到打造門店整體性的形象，不做區(qū)域單獨(dú)管理。人員崗位設(shè)值班主管，專職收銀員、日化美導(dǎo)、藥柜藥師、百貨理貨員等，各崗位人員各盡其職，負(fù)責(zé)本崗位的基礎(chǔ)工作；達(dá)到柜臺事事有人做的同時(shí)，又可全場做銷售服務(wù)，力求每個(gè)顧客都得到周到、專業(yè)、熱情的服務(wù)。

　　2.優(yōu)化績效考核制度

　　以往的績效考核方案只體現(xiàn)出個(gè)人的貢獻(xiàn)，而不注重團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)利益，導(dǎo)致店內(nèi)拉幫結(jié)派，勾心斗角。因此，從源頭上解決這些問題，績效考核方案可位列其首。傾聽員工的建議反饋，集思廣益，制定了以加強(qiáng)個(gè)人銷售貢獻(xiàn)為主，團(tuán)隊(duì)利益為輔的績效考核方案，不但提升了員工的銷售積極性和團(tuán)隊(duì)合作性，也適當(dāng)讓員工有一定的銷售壓力。事實(shí)證明，以上措施能減輕了門店的人工支出，使人員管理走上了正軌。

　　3.加強(qiáng)銷售技能培訓(xùn)

　　從員工基本服務(wù)利益入手，進(jìn)行工作責(zé)任心、商品知識、處理顧客異議，銷售成交達(dá)成、提高連帶率及會員客情維系等幾個(gè)方面進(jìn)行生動化的培訓(xùn)；對管理人員進(jìn)行銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析方法指導(dǎo)，讓管理者懂得如何通過數(shù)據(jù)找到解決銷售問題和提升銷售的方法。

 　　調(diào)整前，洗護(hù)品擺放在開放貨架上略顯凌亂（見圖1），調(diào)整后將美容護(hù)膚歸類到壁柜上，顯得更簡潔專業(yè)（見圖2）。女士護(hù)理區(qū)經(jīng)過修飾整理后，也顯得更整齊大方（見圖3、4）。

　　形象篇 針對消費(fèi)群體轉(zhuǎn)變

　　1.調(diào)整品類和品牌 根據(jù)學(xué)生群體的消費(fèi)需求，適當(dāng)增加日化、個(gè)人護(hù)理品類的陳列面積，引進(jìn)新的品牌。目前引進(jìn)的日化品牌增加了8個(gè)，分別有美膚寶、迪痘、曼秀雷敦、妮維雅及中島自選名品；進(jìn)一步壓縮處方藥柜陳列面積，增加中島藥妝自選柜陳列面積，有選擇性地進(jìn)行柜位調(diào)整。

　　2.調(diào)整陳列 針對學(xué)生消費(fèi)群體的購物習(xí)慣和購物需求，適當(dāng)調(diào)整個(gè)人護(hù)理用品和化妝品的陳列位置和陳列方式。食品柜保持不變；合理分區(qū)，重點(diǎn)突出個(gè)人護(hù)理和化妝品這兩個(gè)具有巨大消費(fèi)潛力的品類。藥品區(qū)受傳統(tǒng)的經(jīng)營模式的影響，考慮到大調(diào)整需要較多的資金投入，只壓縮部分封閉柜，其他暫時(shí)不做太大的變動。

　　3.調(diào)整店面形象 從店面硬件形象入手，帶動軟件形象。對門店的燈帶、燈光、噴畫、門頭、陳列、標(biāo)簽、衛(wèi)生等做了進(jìn)一步的優(yōu)化。對各種管理細(xì)節(jié)做硬性規(guī)定，樹立標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督檢查執(zhí)行到位情況。經(jīng)過一個(gè)月的努力，整店的形象大有好轉(zhuǎn)，員工的精神面貌也有了很大的提升。 

　?。ㄗ髡呦到∈棵浪帄y咨詢管理機(jī)構(gòu)營運(yùn)總監(jiān)，從事零售行業(yè)10年，目前專職致力于藥店轉(zhuǎn)型藥妝店的管理研究和實(shí)踐。)