OTC一直是醫(yī)藥營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng)，也是商家爭(zhēng)奪最激烈的終端，隨著OTC終端數(shù)量的增加，OTC終端自身的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇，服務(wù)升級(jí)將是其發(fā)展的必然方向。

服務(wù)升級(jí)是消費(fèi)者的需要

會(huì)員制已經(jīng)成為一些終端有意無(wú)意采用的方法，作為零售終端，其不可避免的會(huì)受到三公里人脈圈的影響，而在同一個(gè)人流圈內(nèi)，OTC終端的密度在不斷加大，一個(gè)消費(fèi)者手中可能會(huì)有幾家的會(huì)員卡，最后選擇哪一家，除了價(jià)格的因素外，消費(fèi)者考慮的更重要的因素就是服務(wù)了，哪一家提供的服務(wù)好，就會(huì)成為消費(fèi)者的首選，我們看到上海的幾家老字號(hào)藥店早已經(jīng)開(kāi)始為顧客提供煎藥服務(wù)，在季節(jié)交替的時(shí)候提供膏方，已經(jīng)率先在眾多的OTC終端中殺出重圍，成為上海老字號(hào)藥店的表率。而且也因?yàn)樘峁┝霜?dú)特的服務(wù)，消費(fèi)者更愿意在這樣的終端中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品享受服務(wù)，客流量較沒(méi)有提供獨(dú)特服務(wù)的終端高出許多。

服務(wù)升級(jí)是企業(yè)自身發(fā)展的需要

醫(yī)藥流通企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于網(wǎng)點(diǎn)的多少，而更集中于特色的鮮明與服務(wù)層次的提高，當(dāng)老百姓等平價(jià)藥店出現(xiàn)的時(shí)候，消費(fèi)者選擇了超市藥店，原因是購(gòu)買(mǎi)更方便，更便宜，但是藥品畢竟不是生活日用品，更多的時(shí)候需要聽(tīng)一下專業(yè)人員的意見(jiàn)，價(jià)格固然是主要的，但是盲目的低價(jià)與有目的的選擇之間，消費(fèi)者還是愿意聽(tīng)眾有專業(yè)背景的人士的建議，這就要求流通企業(yè)自身需要在特色上強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)能力，而提升服務(wù)則是最簡(jiǎn)單也是最符合市場(chǎng)規(guī)律的競(jìng)爭(zhēng)手段。

對(duì)于服務(wù)升級(jí)，不同的OTC終端有著不同的理解，有的甚至認(rèn)為發(fā)幾張會(huì)員卡、寄一下DM單，定期做一下回訪就是提供服務(wù)了，OTC終端在服務(wù)升級(jí)是一定要注意把握以下幾點(diǎn)：

強(qiáng)化專業(yè)性

    OTC終端在消費(fèi)者心目中的形象是窗口，提供全方位的服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是非常重要的，但是在提供的服務(wù)中不要超出自己的職責(zé)范圍做醫(yī)院的事，更不要模仿會(huì)議營(yíng)銷企業(yè)提供一些大眾化的服務(wù)，而是在服務(wù)的專業(yè)上一定要強(qiáng)化，做獨(dú)一無(wú)二的事才更有競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)不同季節(jié)的變化提供個(gè)性化的服務(wù)將是考慮的內(nèi)容。

擴(kuò)大差異性

服務(wù)的目的是提升OTC終端的美譽(yù)度，對(duì)于顧客的服務(wù)就需要量身定做，不同區(qū)域的顧客的愛(ài)好是不同的，服務(wù)的差異性將會(huì)因?yàn)榻K端所在區(qū)域不同而有所調(diào)整，終端所在的區(qū)域的最大社區(qū)必將是制定策略時(shí)需要考慮的重點(diǎn)因素，體現(xiàn)差異化需要考慮的主要有顧客的職業(yè)習(xí)慣、經(jīng)歷及愛(ài)好等與消費(fèi)者有著密切聯(lián)系的顧客因素。

做好連續(xù)性

中國(guó)醫(yī)藥企業(yè)的促銷經(jīng)常是段落式的，這樣的促銷主題不鮮明，不能夠起到利潤(rùn)最大化的目的，而OTC終端在考慮服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候，就需要根據(jù)自身的特點(diǎn)做出連續(xù)性的活動(dòng)設(shè)計(jì)，只有這樣，才可以讓顧客滿意。而只有讓顧客滿意，才可以讓企業(yè)獲得最大的收益。