醫(yī)藥銷售工作中的煩惱大多來源于與客戶的交流中，更確切的說是聽了客戶的反對意見或看到做出對自己不利的事，自己覺得不舒服，甚至覺得她/他那樣說或做是不對的，尤其是牽涉到自身的經(jīng)濟(jì)利益時。那是因為你總是站在自己立場上看問題，你是以自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客戶，可是如果你反過來站在對方角度再看她/他的言行，你會覺得，客戶說的還是有道理的。這樣，你的心理就平衡了，客戶那樣看問題是有他的原因的。因為，客戶與您所處的環(huán)境不同，雙方的性格各異，利益也不盡相同，自然會有不同的觀念和處事方法。  

孔子在【論語·子路篇】中這樣描述自己:吾十有五而志于學(xué),三十而立,四十而不惑,五十而知天命,六十而耳順,七十從心所欲而不逾矩。意思是說:我十五歲立志于學(xué)習(xí),三十歲能夠自立,四十歲能不被外界事物所迷惑,五十歲懂得了天命,六十歲能正確對待各種言論,不覺得不順,七十歲能隨心所欲而不越出規(guī)矩。

什么是耳順呢?按照于丹教授的解釋:當(dāng)我們遇見任何一件事情,總會覺得有他存在的道理,聽任何一種話,都會站在他的出發(fā)起點上,去了解他為什么這樣說。其實這種耳順的境界,用中國文化的一個詞來表述就是悲天憫人。也就是說,真正可以了解和理解所有人的出發(fā)點與利益,這是一種包容,這是一種體會。在這個前提下,我們才能夠做到最大的尊重他人。

不知道是不是基因在作怪,人類通常喜歡聽好聽的話,一聽到拂耳之言就容易產(chǎn)生不悅甚至慍怒之感。最近,我培訓(xùn)了十幾個剛從學(xué)校畢業(yè)的OTC代表,讓他們在市場上工作了兩天之后再回來培訓(xùn)時,個個都滿臉怨氣,有的甚至怒發(fā)沖冠。他們都說,現(xiàn)在的客戶非常不講道理,他們用幾秒鐘時間匆匆看了我的名片和產(chǎn)品價格單后,在還不十分了解我們的產(chǎn)品特點和服務(wù)的情況下,就盲目地下結(jié)論,說我公司的產(chǎn)品價格高,我公司的服務(wù)不如某某公司好,并且不容我解釋,就立即打發(fā)我離開,有的藥店老板甚至叫我趕快滾開。

銷售工作中的煩惱大多來源于與客戶的交流中,更確切的說是聽了客戶的反對意見或看到做出對自己不利的事,自己覺得不舒服,甚至覺得她/他那樣說或做是不對的,尤其是牽涉到自身的經(jīng)濟(jì)利益時。那是因為你總是站在自己立場上看問題,你是以自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客戶,可是如果你反過來站在對方角度再看她/他的言行,你會覺得,客戶說的還是有道理的。這樣,你的心理就平衡了,客戶那樣看問題是有他的原因的。因為,客戶與您所處的環(huán)境不同,雙方的性格各異,利益也不盡相同,自然會有不同的觀念和處事方法。

我們在做銷售工作時,如何才能真正的做到耳順呢?有一句諺語說得好:兩朵云只有在同一高度相遇時才能生成雨。高了不行,低了也不行。其實耳順之人能夠達(dá)到什么境界呢?就是不管這朵云在五千米還是五百米,他總能體諒到在客戶的這個高度以及他的位置和他的想法。

其實,銷售人員要想修煉到耳順,就是讓自己的心胸做到無比遼闊,可以愈合不同的高度,而不是刻舟求劍、守株待兔,讓自己的標(biāo)準(zhǔn)堅持在某一個地方。這是一種外在的天地之理在內(nèi)心的融合。當(dāng)銷售人員修煉到這種境界,許多問題就容易解決了。我們可以做到不先銷售自己的產(chǎn)品,而是用情況式提問(Situation Question)來與客戶溝通,每一個問題都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實、信息及其背景數(shù)據(jù)。我們的銷售代表應(yīng)該非常明白,現(xiàn)在全國有27萬多家藥店,其中50%的藥店經(jīng)營虧損,30%的藥店處于盈虧點,只有不到20%的藥店是盈利的。

國家實施零距離開辦藥店的政策,藥店之間大打價格戰(zhàn),現(xiàn)在生意不好做,所有藥店老板的心情會好嗎?況且有的OTC代表去藥店推銷藥品時,為了自己的短期利益,不講信譽(yù),他們到處鋪貨,不進(jìn)行市場保護(hù),不久,藥店之間就打價格戰(zhàn),藥店沒有利潤可言。所以,藥店老板見到我們的OTC代表,就想起了自己悲慘的經(jīng)營狀況,自然而然地對后者下逐客令了。所以,一個優(yōu)秀的銷售人員要能夠心悅誠服地傾聽逆耳之言并從中獲得智慧,就需要一種容忍和大度的雅量,而這往往依賴于銷售人員的心性修養(yǎng)和對人性缺陷的克制。

經(jīng)過這樣的解釋,OTC代表才真正體認(rèn)到前幾天講課內(nèi)容的真實涵義,再操練難點型問題(Problem Question)的技能,我們準(zhǔn)備的每一個問題都是針對客戶的難點、困難、不滿來問,而且每一個問題都是在引導(dǎo)客戶說出隱含需求。再用內(nèi)涵型問題(Implication Question)來擴(kuò)大客戶的問題、難點和不滿,使之變得清晰和嚴(yán)重,并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問題。最后用需要回報型問題(Need-Payoff Question)對買方難題的價值、重要性或意義的對策問題。通過詢問需要回報型問題、描述可以解決顧客難題的對策,讓顧客主動告訴你,你提供的這些對策讓他獲利多少。通過這樣的訓(xùn)練,后來的銷售也就順利了。下面是某一個OTC代表的實戰(zhàn)拜訪案例:

首先,該OTC代表查閱了目標(biāo)客戶的資料,內(nèi)容包括該藥店的地理位置,經(jīng)營面積和經(jīng)營現(xiàn)狀。