面對(duì)需求生理各異、武斷標(biāo)準(zhǔn)不一的顧主群體，藥店店員總會(huì)聽到這樣那樣的抱怨和投訴，有的針對(duì)店員服務(wù)中呈現(xiàn)的失蹤誤，有的針對(duì)店堂打點(diǎn)存在的題目。除希罕情形外，顧主公然表達(dá)對(duì)藥店服務(wù)的不滿，都是出于對(duì)藥店的體諒，是但愿藥店能盡快更正不敷，增補(bǔ)缺失蹤，進(jìn)一步進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。否則，顧主完全可以省心地分開，再也不踏進(jìn)這家藥店。以是，醒目的店長應(yīng)該高度正視顧主投訴，把顧主抱怨和投訴作為一種有用的資原本“策劃”。那么，若何對(duì)待顧主的投訴呢？

一是表達(dá)對(duì)顧主的尊敬。顧主一旦發(fā)明題目或認(rèn)為不同錯(cuò)誤勁，會(huì)馬上提出自己的設(shè)法和定見，在情感露出上也許有些感動(dòng)或顯浮躁，這時(shí)，店員要豐裕認(rèn)同顧主的生理感應(yīng)熏染，并在言語表達(dá)上豐裕浮現(xiàn)對(duì)顧主的理解?理睬與尊敬，讓他們感受自己的主張和定見獲得了充足的正視。這樣不只能有效懈弛顧主情感，拉近與顧主之間的間隔，而且有利于藥店了然自身的差距和不敷，為有針對(duì)性地調(diào)解策劃要領(lǐng)、改造服務(wù)方法、進(jìn)一步晉升服務(wù)質(zhì)量奠定基本。

二是貫串毗鄰耐心細(xì)聽。顯然，顧主主動(dòng)投訴是為了回響反映題目，饜足斲喪需求，而藥店接管投訴的目的是為了細(xì)聽畢竟，追求辦理之道。要是店員一味地與顧主爭論、分說，只會(huì)故障切確聽取顧主的定見和要求，倒霉于懈弛顧主的不良情感。有資料表現(xiàn)，98%的顧主都確信自己的攻訐是精確的。以是，爭論誰對(duì)誰錯(cuò)毫無意偶然義，其成果只會(huì)激化抵牾，讓已顛末錯(cuò)勁的顧主越發(fā)過錯(cuò)勁，倒霉于企業(yè)挽回那些已經(jīng)孕育產(chǎn)生不滿的顧主，輕易使顧主流失蹤。

三是快速調(diào)處措置賞罰賞罰。藥店在呈現(xiàn)服務(wù)失蹤誤后，應(yīng)在第暫且間采納有師法子調(diào)處措置賞罰賞罰；否則，時(shí)間越長，對(duì)顧主的危險(xiǎn)就越大，顧主的忠誠度就會(huì)直線降落。藥店應(yīng)擬定針對(duì)顧主投訴實(shí)時(shí)受理、趕早措置賞罰賞罰的軌制，以加強(qiáng)服務(wù)打點(diǎn)。曾獲美國服務(wù)企業(yè)質(zhì)量打點(diǎn)獎(jiǎng)的瑞茲旅舍總裁締造了“1-10-100”服務(wù)法例，意思是服務(wù)失蹤誤呈現(xiàn)后，當(dāng)場辦理企業(yè)只必要支付1美元，第二天措置賞罰賞罰用度是10美元，再往后則會(huì)上升到100美元。以是，措置賞罰賞罰服務(wù)失蹤誤要安身于“早”，邃密柔美時(shí)效性。

四是加強(qiáng)素質(zhì)練習(xí)。店員天天與顧主打仗，與顧主聯(lián)系最嚴(yán)密，他們的舉動(dòng)會(huì)直接影響到顧主所感應(yīng)熏染到的服務(wù)品格，進(jìn)而影響到整個(gè)企業(yè)的諾言。是以，為最大限度地淘汰顧主抱怨，藥店就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)，晉升員工素質(zhì)，全力淘汰服務(wù)中的過錯(cuò)失蹤誤，保證讓顧主對(duì)勁。在詳細(xì)的培訓(xùn)勾當(dāng)中，內(nèi)容布置不能僅限于機(jī)器的理論述教，而應(yīng)出力于崗位操縱實(shí)習(xí)練習(xí)，開展員工生理與服務(wù)手藝練習(xí)，使理論與實(shí)踐有機(jī)聯(lián)絡(luò)，綜合服務(wù)水平獲得真正進(jìn)步。