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寫給新手：電話營(yíng)銷的基本技巧

2010-07-02 11:33 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：從電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作，順利通過(guò)前臺(tái)，需求探詢，產(chǎn)品介紹，異議處理，要求成交等電話營(yíng)銷的基本流程來(lái)談?wù)勲娫挔I(yíng)銷的基本技巧。

前幾天一個(gè)剛剛?cè)胄凶鼍W(wǎng)絡(luò)推廣的年輕人“小帥” 加了筆者的QQ，一開始聊天就迫不及待的拋出了一大串的問(wèn)題，例如“電話營(yíng)銷有什么樣的秘訣，第一次打電話和客戶怎么說(shuō)，怎么樣減少客戶拒絕，為什么我的一個(gè)同事面對(duì)的拒絕就少，成交率就高?”等。剛開始做電話營(yíng)銷，急于以業(yè)績(jī)來(lái)證明自己的迫切之心我完全可以理解，我們大多數(shù)人都是從這個(gè)階段走過(guò)來(lái)的。但凡事都要講方法，尤其是銷售工作是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)，必須遵循其客觀的規(guī)律。如果像無(wú)頭蒼蠅一樣到處亂撞，只能是四處碰壁，撞得頭破血流。
 
　　在接下來(lái)的聊天中，我問(wèn)“小帥” ：每次打電話前你對(duì)潛在客戶有一些必要的調(diào)查嗎，你明確本次電話溝通的目的和階段性目標(biāo)嗎，你準(zhǔn)備好了所需的資料和對(duì)客戶要提出的問(wèn)題了嗎?“小帥”說(shuō)：除了公司發(fā)給我的資料有所準(zhǔn)備外，其他基本沒(méi)有準(zhǔn)備，有些方面根本就不知道怎樣準(zhǔn)備。我只能對(duì)他說(shuō)：“這樣下去只能是一次次被拒絕，因?yàn)槟氵€沒(méi)有準(zhǔn)備好成功!”
 
　　下面，我們就從電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作，順利通過(guò)前臺(tái)，需求探詢，產(chǎn)品介紹，異議處理，要求成交等電話營(yíng)銷的基本流程來(lái)談?wù)勲娫挔I(yíng)銷的基本技巧。
 
　　電話營(yíng)銷：做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備
 
　　先來(lái)看一個(gè)案例：某網(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)員小王打電話到A公司，接起電話，小王開門見山：“張總您好，我是某網(wǎng)絡(luò)公司小王，是做網(wǎng)站的，請(qǐng)問(wèn)貴公司有網(wǎng)站嗎?”電話那邊很不耐煩地說(shuō)：“我們有沒(méi)有網(wǎng)站你不會(huì)百度一下?!”電話掛斷了。小王陷入沉思中。很顯然，小王的準(zhǔn)備工作做得太不充分了。
 
　　在商務(wù)談判中，信息不對(duì)稱的雙方中掌握更多信息的一方處于優(yōu)勢(shì)地位。這個(gè)原則同樣適用其他大多的商業(yè)活動(dòng)。在電話營(yíng)銷過(guò)程中，你能了解客戶的信息越充分，就越能準(zhǔn)確的把握對(duì)方的需求，在銷售洽談的整個(gè)過(guò)程中就占有更多的主動(dòng)權(quán)。因此，客戶資料調(diào)查是電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作的重中之重。客戶資料的調(diào)查可通過(guò)多種途徑進(jìn)行，可通過(guò)歷史資料的查找，間接的詢問(wèn)等。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，大多企業(yè)都在網(wǎng)上提供了全面的基本資料，網(wǎng)絡(luò)檢索就成了我們有用而高效的客戶資料調(diào)查的基本方法。
 
　　另外您應(yīng)該對(duì)電話營(yíng)銷的基本知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，為自己勾勒出電話營(yíng)銷的基本流程。在對(duì)基本流程有一個(gè)全面了解的情況下，在各個(gè)環(huán)節(jié)上您需要做什么樣的準(zhǔn)備工作就非常明確了。比如在客戶需求的探詢階段您應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的問(wèn)題，當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候您應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中您可以向?qū)Ψ教峁┦裁礃拥馁Y料等等。
 
　　總之，萬(wàn)全的準(zhǔn)備才能打造成功的銷售。在拿起電話之前，不妨問(wèn)一下自己：我準(zhǔn)備好了嗎?
 
　　順利達(dá)成前臺(tái)引薦：你成功了一半
 
　　我們還是先來(lái)看一個(gè)案例，上文中的小王打電話到B公司，在一段規(guī)范的語(yǔ)音應(yīng)答之后是一個(gè)前臺(tái)小姐的聲音：“您好，這里是B公司，有什么可幫您?”小王開口便說(shuō)：“轉(zhuǎn)你們老板!”前臺(tái)小姐很有禮貌地應(yīng)答：“不好意思先生，您是哪里?找我們總經(jīng)理由什么事情嗎?”小王說(shuō)道：“我是王總，找你們老板有重要事情，快轉(zhuǎn)過(guò)去!”前臺(tái)小姐顯然是有些不耐煩了，但仍然壓住嗓音委婉拒絕：“不好意思先生，我們總經(jīng)理出差了!”小王依然很強(qiáng)勢(shì)，“把他的手機(jī)號(hào)告訴我，我和他聯(lián)系!”，前臺(tái)小姐再次壓低嗓音禮貌的回絕：“先生，我們是不能將老總的電話告訴陌生人的，再見!”電話那頭響起了“滴滴”的掛斷的聲音。小王在這個(gè)與前臺(tái)小姐的對(duì)話中并沒(méi)有少浪費(fèi)口舌，而且是按照公司的老業(yè)務(wù)員老李教給他的利用強(qiáng)勢(shì)的夸大身份的方法意欲繞過(guò)前臺(tái)，但顯然他非常失敗。
 
　　筆者向來(lái)不贊同以某些欺騙甚至卑鄙的手段繞開前臺(tái)的方法。如今，每家公司每天都會(huì)接到各種各樣的推銷電話，前臺(tái)小姐在對(duì)付推銷人員方面也可謂經(jīng)驗(yàn)豐富，道行頗深。其實(shí)你所用的一些繞過(guò)去她的方法，也許她會(huì)比你用得更嫻熟。所以筆者對(duì)每一個(gè)銷售新手的提問(wèn)作答的時(shí)候，都在強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)募记墒潜匾模灰テ垓_和運(yùn)用卑鄙的手段。前臺(tái)雖然并非公司的決策部門，但她仍然是公司的內(nèi)部員工，對(duì)公司的情況也很了解，你何不先和他們交朋友，先從他們那里了解一些你想要的信息呢?況且，現(xiàn)在很多的中小企業(yè)根本沒(méi)有全職的前臺(tái)小姐，總機(jī)一般設(shè)在公司的重要部門—業(yè)務(wù)部，說(shuō)不定接起你電話的正是你要找的人。
 
　　所以前臺(tái)小姐是不能用“繞”的，而是要通過(guò)她給你引薦你所要找的人。一般來(lái)講，我們要成功地通過(guò)前臺(tái)引薦，可從以下幾個(gè)方面來(lái)做：
 
　　1.直截了當(dāng)法
 
　　如果您對(duì)自己的產(chǎn)品足夠了解和自信，您可以開門見山做自我介紹，并簡(jiǎn)單說(shuō)明本次談話能給對(duì)方以及公司帶來(lái)的好處。我想正規(guī)的公司，對(duì)一些有建設(shè)性的溝通不會(huì)讓前臺(tái)把你擋在門外。
 
　　2.對(duì)前臺(tái)表示應(yīng)有的尊重，通過(guò)情感溝通提升對(duì)方對(duì)你的好感
 
　　我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例：小王在經(jīng)過(guò)了上述的那次碰壁之后，通過(guò)一些營(yíng)銷專家的講座學(xué)習(xí)到了電話營(yíng)銷的技巧。他打電話到C公司，“您好，這里是C公司，有什么可幫您?”，電話那頭依然是前臺(tái)小姐模板式地應(yīng)答。“小姐您好，我是某網(wǎng)絡(luò)公司小王，本次去電是想與貴公司就網(wǎng)站建設(shè)和推廣方面的工作做簡(jiǎn)短溝通。請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓?”小王禮貌的回答。前臺(tái)小姐以稍微嘶啞的嗓音回答：“您好王先生，我免貴姓吳!”“吳小姐，聽著您好像感冒了，多喝點(diǎn)水可能有好處!”小王依然彬彬有禮。吳小姐顯然對(duì)這個(gè)陌生人的關(guān)心有些感動(dòng)，回答說(shuō)：“謝謝王先生的提醒!我?guī)湍D(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部王經(jīng)理好嗎?”通過(guò)一段轉(zhuǎn)接的樂(lè)曲電話很快被接起，小王進(jìn)行了一次非常成功和開心的溝通。
 
　　從以上的案例可以看出，小王對(duì)前臺(tái)小姐這個(gè)大多數(shù)人不太重視的人物給予了細(xì)心的提醒和關(guān)心，引起了對(duì)方的好感，從而達(dá)成了成功的引薦。你如果把前臺(tái)小姐僅僅當(dāng)成了應(yīng)答器而沒(méi)有給予應(yīng)有的尊重，她當(dāng)然會(huì)同樣對(duì)你冷冰冰不把你當(dāng)人。將心比心，人人都有這樣的心理。
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