3、 顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化。在買(mǎi)東西時(shí)都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段：

A產(chǎn)品：顧客如果對(duì)某種商品感興趣就會(huì)駐足觀看，這是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的第一階段，也是最重要的階段。如果銷(xiāo)售人員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。

B興趣：顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、保銷(xiāo)、POP等）和銷(xiāo)售人員（服務(wù)使顧客愉悅）他會(huì)觸摸翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會(huì)向銷(xiāo)售代表問(wèn)一些他比較關(guān)心的問(wèn)題。

C聯(lián)想：顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給他帶來(lái)那些益處？能解決那些問(wèn)題？對(duì)自己有什么幫助？聯(lián)想決定著顧客是否需要？是否喜歡產(chǎn)品？因此，這一步對(duì)客戶是否購(gòu)買(mǎi)影響很大。

D欲望：如果顧客覺(jué)得需要，喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種商品親仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣，想買(mǎi)了。

E比較：顧客將產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行分析，以便做近一步選擇。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，銷(xiāo)售人員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。

F信任：在進(jìn)行各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢(xún)問(wèn)）銷(xiāo)售人員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：1，相信銷(xiāo)售人員（銷(xiāo)售人員的優(yōu)秀服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)）；2，相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；3，想信商店/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。

G 行動(dòng)：顧客決定購(gòu)買(mǎi)并會(huì)諸行動(dòng)。

H滿足：顧客對(duì)產(chǎn)品和銷(xiāo)售人員服務(wù)滿意。

銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，服務(wù)語(yǔ)言和態(tài)度具有舉足輕重的作用，而服務(wù)語(yǔ)言是一種特殊的語(yǔ)言，因此，必須對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的掌握，使之規(guī)范。

六、向顧客推銷(xiāo)自己

據(jù)美國(guó)紐約銷(xiāo)售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71%的人之所以從你那里購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樗麄兿矚g你，信任你。贏得顧客信任和好感要做到以下幾點(diǎn)：

1、 微笑：能傳達(dá)真誠(chéng)、迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的；贊美顧客：一句贊美的話可能留住一位顧客，可能促成一筆銷(xiāo)售，也可改變顧客的心情：注重禮儀：禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的銷(xiāo)售人員。

2、 注重銷(xiāo)售人員形象以專(zhuān)業(yè)的形象也現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作現(xiàn)場(chǎng)氣氛，還可以獲得顧客信賴(lài)，所謂專(zhuān)業(yè)形象是指銷(xiāo)售人員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。

3、 傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員常犯的一個(gè)毛病就是：一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是銷(xiāo)售人員與顧客建立信任關(guān)系的最主要方法之一，顧客會(huì)喜歡那種能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的，導(dǎo)購(gòu)員要懂得琢磨顧客的興趣和愛(ài)好。

七、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品利益

銷(xiāo)售人員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo)，介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等，卻沒(méi)告訴顧客能帶來(lái)什么利益。銷(xiāo)售人員可分為三種：低級(jí)銷(xiāo)售人員講產(chǎn)品特點(diǎn)、中級(jí)的銷(xiāo)售人員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、高級(jí)的銷(xiāo)售人員講產(chǎn)品利益。向顧客推銷(xiāo)利益的要點(diǎn)：

1、 利益分類(lèi)：（1）產(chǎn)品利益，產(chǎn)品帶給顧客的利益；（2）企業(yè)得益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益：（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。

2、 強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn)：銷(xiāo)售人員介紹利益時(shí)應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹：推銷(xiāo)要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法以及在設(shè)計(jì)、性能、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。

3、 推銷(xiāo)要點(diǎn)不外于以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

八、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品

銷(xiāo)售人員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品的三大關(guān)鍵：一是介紹產(chǎn)品；三是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交

（一）產(chǎn)品介紹：語(yǔ)言介紹、演示示范、銷(xiāo)售工具

（二）消除顧客的異議：異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，只要正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就可促其下購(gòu)買(mǎi)決心。

1、 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對(duì)銷(xiāo)售人員所遇到顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；銷(xiāo)售人員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2、 “對(duì)、但是”處理法：如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，銷(xiāo)售人員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)，間接地否定顧客意見(jiàn)，有得于保持良好的推銷(xiāo)氣氛，銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。

3、 同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客的意見(jiàn)是正確的，銷(xiāo)售人員首先要承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4、 詢(xún)問(wèn)處理法：用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法來(lái)答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買(mǎi)”，銷(xiāo)售人員可以追問(wèn)：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”這樣找出顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。處理顧客異議時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”銷(xiāo)售人員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客辯論時(shí)，就是失敗的開(kāi)始。