實施流程管理的企業(yè)都很想知道效果如何，雖然憑感覺也能說出一個大概，但要準(zhǔn)確評價，還得有量化指標(biāo)才行。本文就此提出個人看法。
對單個流程的評估可以隨時隨地進(jìn)行，對企業(yè)流程管理進(jìn)行整體評價，則必須在企業(yè)實施流程管理一個階段之后才能進(jìn)行。通常需要在項目完成一年后進(jìn)行，否則，時間太短、沒有數(shù)據(jù)支撐，則無法判斷。
那么，我們從評估指標(biāo)和評估方法兩個方面進(jìn)行闡述。
一、評估指標(biāo)
（1）流程意識普及程度；
（2）流程圖覆蓋范圍；
（3）流程責(zé)任界定清晰度；
（4）流程責(zé)任考核覆蓋面；
（5）違背流程事件發(fā)生量；
（6）違背流程事件查處率；
（7）工作一次完成準(zhǔn)確率提高多少；
（8）產(chǎn)品一次交檢合格率提升多少；
（9）采購到貨準(zhǔn)確率提高多少；
（10）資金周轉(zhuǎn)提高率；
（11）人均產(chǎn)值增加量；
（12）人均利潤增加量；
（13）人均等待時間減少量；
（14）安全事故降低比率；
（15）顧客投訴減少比率；
（16）成本降低率；
（17）其他本企業(yè)認(rèn)為重要的指標(biāo)。
二、評估方法
毫無疑問，這是基于流程管理實踐的評估，而不是針對流程設(shè)計的理論評估。我們對實施流程管理的企業(yè)有一個基本要求，那就是必須建立與流程掛鉤的績效考核制度，并有專人負(fù)責(zé)流程運行的跟進(jìn)與檢查。否則，沒有相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與積累，評估就無從談起。
評估指標(biāo)的1～7項，是流程管理企業(yè)所獨有的，而8～17項則是所有企業(yè)正常經(jīng)營必須統(tǒng)計的，實施流程管理的企業(yè)更需如此。所有指標(biāo)數(shù)據(jù)必須逐月統(tǒng)計，最后換算成年度指標(biāo)，與上一年度進(jìn)行比較。
1～7項評估指標(biāo)的采集與運用說明：
（1）流程意識普及程度：權(quán)重10分。
針對全員考查。接受流程管理理論與技術(shù)培訓(xùn)、知曉并理解自己工作崗位的流程圖的員工百分比，達(dá)到70%為合格，達(dá)到80%為良好，超過90%為優(yōu)秀。
優(yōu)秀計10分，良好計8分，合格計6分，否則計零分。
（2）流程圖覆蓋范圍：權(quán)重15分。
企業(yè)的日常工作，或者叫例行事務(wù)有多少用流程圖來表述，其占全部例行事務(wù)的百分比，達(dá)到60%為合格，達(dá)到70%為良好，達(dá)到80%為優(yōu)秀。
流程圖不可能包羅萬象，不可能也無必要覆蓋所有工作。
優(yōu)秀計15分，良好計12分，合格計9分，否則計零分。
（3）流程責(zé)任界定清晰度：權(quán)重5分。
流程責(zé)任清晰到崗位的程度，企業(yè)所有流程責(zé)任均有明確的崗位承擔(dān)，且能被員工輕易識別。責(zé)任與崗位對應(yīng)清晰達(dá)90%為合格，95%為良好，99%為優(yōu)秀。
優(yōu)秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
（4）流程責(zé)任考核覆蓋面：權(quán)重5分。
流程責(zé)任清晰，承擔(dān)崗位員工受到考核，沒有空缺事項。流程責(zé)任70%受到考核為合格，80%受到考核為良好，90%受到考核為優(yōu)秀。
考核內(nèi)容與員工崗位工作標(biāo)準(zhǔn)掛鉤，能夠做到一目了然。
優(yōu)秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
（5）違背流程事件發(fā)生量：權(quán)重5分。
違背流程操作的事件發(fā)生次數(shù)，每月不超過三次（含三次）為優(yōu)秀，超過三次不超過五次為良好，超過五次，不超過七次為合格。
優(yōu)秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
（6）違背流程事件查處率：權(quán)重5分。
違背流程事件查處率100%為優(yōu)秀，達(dá)到90%為良好，達(dá)到80%為合格。
優(yōu)秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
（7）工作一次完成準(zhǔn)確率提高多少：權(quán)重5分。
流程管理要求員工一次把事情做對。因此，員工工作一次完成準(zhǔn)確率是衡量流程管理效率高低的一個重要指標(biāo)。對其統(tǒng)計工作必須認(rèn)真對待。實施流程管理之前，企業(yè)往往缺乏這方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。企業(yè)對比的指標(biāo)也就只能從第一次統(tǒng)計開始。為便于統(tǒng)計，我們一律使用全年平均數(shù)除以第一個月的工作一次完成準(zhǔn)確數(shù)即得出準(zhǔn)確率提高比率。
提高1%為合格，提高3%為良好，提高5%為優(yōu)秀。
優(yōu)秀計5分，良好計4分，合格計3分，否則計零分。
8～17項，各項權(quán)重分為5分，即每項提高或降低一個百分點為1分，最高得5分。10項合計50分。1～7項的權(quán)重合計也是50分?？傆?00分。
三、評估組織
現(xiàn)階段，對企業(yè)流程管理的整體評估應(yīng)該在專家指導(dǎo)下進(jìn)行。一是中小企業(yè)不具備流程管理的專業(yè)人才，二是企業(yè)內(nèi)部評價很難做到客觀準(zhǔn)確。因此，建議企業(yè)成立內(nèi)外結(jié)合的評估小組，評估小組組長由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，以方便調(diào)動資源，副組長由外聘專家擔(dān)任，以保證評估的規(guī)范與客觀。另確認(rèn)企業(yè)各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人為評估小組成員，企業(yè)流程管理主管是當(dāng)然的評估小組成員，并兼任評估小組秘書，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的最后歸類與整理。評估小組成員至少在11人或以上，以保證評價成員的代表性和全面性。
評估小組要制訂詳細(xì)的評估計劃，將各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計任務(wù)分配到個人或各個數(shù)據(jù)統(tǒng)計小組，統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集時間和計算方法，并在規(guī)定時間上報評估小組秘書。各數(shù)據(jù)小組的原始表格必須統(tǒng)一上交存檔，以備查驗。
專家負(fù)責(zé)對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析和解讀，以指導(dǎo)企業(yè)下一步改善和提高。
四、評估結(jié)果分析
如果綜合評估達(dá)到60分，即表明企業(yè)流程管理是成功的，當(dāng)然改善空間還很大，應(yīng)該繼續(xù)努力；綜合評估達(dá)到80分，說明企業(yè)流程管理取得了良好的成績，應(yīng)該說可喜可賀，不過百尺竿頭，更進(jìn)一步，就能達(dá)到理想境界；綜合評估如果超過90分，則表明企業(yè)流程管理取得了顯著成績，只要持續(xù)保持就可以了。
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