藥代如何建立客情關(guān)系
核心提示:由于醫(yī)生是患者用藥篩選的第一責(zé)任人,對(duì)藥企的產(chǎn)品和藥代均有著優(yōu)劣的評(píng)判,所以藥代不能單純地認(rèn)為只要讓醫(yī)生認(rèn)可和喜歡我們的產(chǎn)品以及自身就是客情關(guān)系建設(shè)的全部,而是應(yīng)該秉持和醫(yī)生建立“互利”的觀點(diǎn)去建設(shè)客情,避免產(chǎn)生因盲目投入,最終顆粒無(wú)收的現(xiàn)象。
由于醫(yī)生是患者用藥篩選的第一責(zé)任人,對(duì)藥企的產(chǎn)品和藥代均有著優(yōu)劣的評(píng)判,所以藥代不能單純地認(rèn)為只要讓醫(yī)生認(rèn)可和喜歡我們的產(chǎn)品以及自身就是客情關(guān)系建設(shè)的全部,而是應(yīng)該秉持和醫(yī)生建立“互利”的觀點(diǎn)去建設(shè)客情,避免產(chǎn)生因盲目投入,最終顆粒無(wú)收的現(xiàn)象。
了解客戶認(rèn)知
人與人之間的合作關(guān)系的基礎(chǔ)一般是建立在獲利、信任、安全等基礎(chǔ)上,其排序則是根據(jù)不同的環(huán)境和形勢(shì)有所側(cè)重。如在特殊時(shí)期,醫(yī)生對(duì)安全倍感重視,所以代表的拜訪形式應(yīng)謹(jǐn)慎而行。同時(shí),藥代在與客戶認(rèn)識(shí),讓客戶認(rèn)可的過(guò)程中,要用合適的方式向醫(yī)生表明我們是給他們帶來(lái)利益的人。
而從醫(yī)生角度而言,其對(duì)客情的認(rèn)知主要有兩點(diǎn),一是期望;二是感受。在期望方面,醫(yī)生在用藥治療、職業(yè)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)收入、家庭生活等方面都會(huì)有相應(yīng)的需求,希望能獲得最大的滿足,這也就是具體的期望。因此,藥代需要出入醫(yī)院,利用探詢、向同行取經(jīng)等方式來(lái)獲得相關(guān)醫(yī)生的具體期望。如南昌一位口腔科主治醫(yī)生很想到成都華西醫(yī)院跟隨著名專家李主任進(jìn)修,在了解該醫(yī)生的具體期望后,筆者立刻幫助其聯(lián)系華西醫(yī)院的李主任,最終同意其進(jìn)修,三年后,這位主治醫(yī)生談到自己進(jìn)修的往事,深感藥代對(duì)自己的職業(yè)和人生發(fā)展的重要性。
從該實(shí)例中不難看出,滿足客戶需求,實(shí)現(xiàn)醫(yī)生期望既能促進(jìn)藥代工作的順利推進(jìn),又能了解客戶的感受,實(shí)則為兩全其美。
創(chuàng)建合作契機(jī)
很多藥代都會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)告誡新人,與客戶初次見(jiàn)面時(shí),切勿談及具體費(fèi)用等資源。至于為什么這樣,是因?yàn)楹献麝P(guān)系的建立往往需要重要的基礎(chǔ)因素。
如對(duì)于那些言語(yǔ)較少的客戶,藥代應(yīng)根據(jù)其心理活動(dòng)來(lái)調(diào)整我們的交流方式。因?yàn)椴簧朴谡Z(yǔ)言表達(dá)的客戶其心理活動(dòng)與善于語(yǔ)言表達(dá)的客戶是存在一定差異的。如,當(dāng)一位代表拜訪某一位醫(yī)生時(shí),這位醫(yī)生表情冷漠,一言不發(fā),而代表本想滔滔不絕談天說(shuō)地,當(dāng)看到醫(yī)生拿起報(bào)紙獨(dú)自觀看并未理會(huì)他時(shí),他只好悻悻告辭離開(kāi),出了醫(yī)院給同事打電話大罵醫(yī)生不懂禮貌亂擺架子,沒(méi)有合作的誠(chéng)意,輕視自己,讓自己內(nèi)心很受傷。
其實(shí),碰到這種情況,藥代應(yīng)先詢問(wèn)自己,為何醫(yī)生表情冷漠?是在科室受了委屈還是對(duì)藥代有偏見(jiàn)?若對(duì)藥代有偏見(jiàn),我們是否可問(wèn)候醫(yī)生一句“老師,我發(fā)現(xiàn)您平時(shí)對(duì)患者態(tài)度很好,可是您對(duì)我們好像很嚴(yán)肅,是不是我們有什么做的不合適讓您生氣了?”這樣一來(lái),就完全可以打破彼此的尷尬,也為初步的合作尋找到了契機(jī)。
合理謀劃開(kāi)局
一位陌生的醫(yī)生,藥代要想與他發(fā)展合作關(guān)系,就必須有計(jì)劃、按流程進(jìn)行開(kāi)局。首先,藥代要觀察和了解該醫(yī)生的診治患者人群數(shù)量、對(duì)利益的需求;其次,當(dāng)藥代欲開(kāi)始接觸醫(yī)生,進(jìn)行拜訪時(shí),要計(jì)劃好在如何給醫(yī)生帶去利益同時(shí),讓他認(rèn)識(shí)我們和產(chǎn)品。因?yàn)榘垂P者經(jīng)驗(yàn),第一次拜訪若沒(méi)有打算給醫(yī)生帶來(lái)任何小的利益和利益信息,往往會(huì)以失敗告終。所以,筆者建議,藥代在初次拜訪時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備一些小禮品,以便傳達(dá)利益信息的根源所在。
做好計(jì)劃并實(shí)施后,藥代切勿時(shí)不時(shí)提醒醫(yī)生“辦事”,這樣只會(huì)遭到醫(yī)生的反感,應(yīng)該將目標(biāo)放在建立合作的最終目的上。事實(shí)上,每位醫(yī)生都會(huì)記得藥代為他所作的事情,因?yàn)獒t(yī)生也處在人情往來(lái)的環(huán)境。如藥代給醫(yī)生送了一周的報(bào)紙,最走的時(shí)候可以對(duì)醫(yī)生說(shuō),“老師,我目前做這些微不足道的小事還幫不了您什么忙,但我的工作卻需要老師的支持,只要有機(jī)會(huì)有資源,我都會(huì)盡力支持老師的。”這樣一來(lái),既向客戶表達(dá)了尊敬,又向客戶透露出了長(zhǎng)期合作的意愿。
考考你
藥代龍哥遭遇到一件并不順心的事情,在對(duì)醫(yī)院進(jìn)行拜訪時(shí),其主任態(tài)度十分不友好,開(kāi)口就是“滾出去”。對(duì)此他異常沮喪。
你們是否也曾遭遇待此窘境?該如何調(diào)整呢?先聽(tīng)聽(tīng)其他藥代怎么說(shuō)。
支招
@陳總:他叫你滾出去,就先出去。下次再找機(jī)會(huì)拜訪。比如上下班路上,只需一個(gè)微笑。我想醫(yī)生應(yīng)該不會(huì)拒絕。
@呵呵:名片留下,說(shuō)下次再拜訪您。然后想辦法了解這客戶對(duì)其他代表是不是一樣的,如果不是,那這客戶肯定不輕易跟陌生的人接觸,這時(shí)候就需要考慮院外拜訪了。
@愛(ài)丁堡:首先分析情況,是否自己哪里做得不當(dāng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。如果是陌生拜訪,無(wú)妨,隔幾天再去拜訪,不用在意之前的話。
@嘉嘉:那就先出去,可能是醫(yī)生心情或者別的不好,如果連續(xù)這樣態(tài)度惡劣,只能畫(huà)圈圈詛咒他了。
責(zé)任編輯:露兒
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