藥品零售,在三個(gè)核心關(guān)鍵環(huán)節(jié)做正確的事
核心提示:藥品零售,與其他零售行業(yè)一樣,門店的經(jīng)營(yíng),必須在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)上,做好正確的事情,否則,業(yè)績(jī)難以提升,一般來說,零售分為顧客進(jìn)店前—顧客進(jìn)店后成交過程-???購(gòu)買后服務(wù)三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),以下是三個(gè)關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)必須作對(duì)的正確時(shí)之事的思考。
藥品零售,與其他零售行業(yè)一樣,門店的經(jīng)營(yíng),必須在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)上,做好正確的事情,否則,業(yè)績(jī)難以提升,一般來說,零售分為顧客進(jìn)店前—顧客進(jìn)店后成交過程???購(gòu)買后服務(wù)三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),以下是三個(gè)關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)必須作對(duì)的正確時(shí)之事的思考。
一、顧客進(jìn)店環(huán)節(jié)爭(zhēng)奪:關(guān)鍵是靠做好企業(yè)品牌定位和門店位置
我們知道,目前門店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,爭(zhēng)奪客流量是銷售的前提,影響顧客進(jìn)店的因素重要性排序?yàn)椋?/p>
方便性第一。
除了慢性病老年顧客,方便性是藥品零售必須考慮的因素。門店選擇是方便的第一要求,是顧客進(jìn)店的第一推動(dòng)力。選址是個(gè)科學(xué)的系統(tǒng)工程,與業(yè)態(tài)定位密切相關(guān),沃爾格林就是不斷改變門店位置,把方便做到極致的美國(guó)連鎖藥店,這里不再多說。門店空間管理、銷售管理,一切應(yīng)該圍繞著顧客方便,而不是自己店員的方便,
企業(yè)品牌定位第二。
連鎖藥店的企業(yè)個(gè)性、企業(yè)定位、產(chǎn)品和服務(wù),品牌傳播都是應(yīng)該有其特色,有讓消費(fèi)者非來自己門店不可的理由,筆者多年前在蘇州問當(dāng)?shù)氐氖克緳C(jī),買藥去哪里好,司機(jī)說粵海大藥房,可見其企業(yè)品牌知名度之高了。
必須明白,低價(jià)和促銷盡管也是消費(fèi)者非來不可的理由,但不是核心競(jìng)爭(zhēng)力和理由,且會(huì)形成低價(jià)依賴癥。價(jià)格戰(zhàn)和促銷是沒有技術(shù)含量,低價(jià)促銷只能是讓利消費(fèi)者獲取一時(shí)的客流量而已。
二、顧客進(jìn)店后的環(huán)節(jié)爭(zhēng)奪:關(guān)鍵是顧客滿足率和顧客成交率。
顧客進(jìn)來了,是不是都購(gòu)買了才是關(guān)鍵,筆者培訓(xùn)過的連鎖藥店都沒有統(tǒng)計(jì)來店客人的購(gòu)買率,僅有通過POS機(jī)記錄了成交的次數(shù)。因此也就無從分析成交率,顧客滿足率也同樣無法知道,更不知道顧客不購(gòu)買就離店的原因。因此筆者強(qiáng)烈建議連鎖藥店在門口安裝計(jì)數(shù)器,剔除廠商的OTC終端銷售代表外,就是進(jìn)店客流量,再根據(jù)成交筆數(shù),計(jì)算自己的購(gòu)買率,找出不購(gòu)買的原因,尋找努力的方向。
影響成交率的因素重要性排序如下:
商品滿足率是第一位的:
顧客到藥店的需求是相對(duì)明確的,就是健康養(yǎng)生美麗等相關(guān)需求,你的產(chǎn)品品類構(gòu)建是否適合自己商圈的消費(fèi)者至關(guān)重要,能否滿足他的購(gòu)藥需求是其是否重復(fù)進(jìn)店的首要因素。一般通過以下幾個(gè)方面來滿足:顧客能不能買到原來吃過的藥?顧客能不能買到朋友或者廣告介紹的藥?員工能否通過藥學(xué)服務(wù)對(duì)癥推薦適合顧客的藥,能否讓顧客買到他認(rèn)為對(duì)癥的藥?能否買到科學(xué)的聯(lián)合用藥提高療效的藥和輔助治療商品?顧客有無選擇性?
影響購(gòu)買率的第二個(gè)因素服務(wù)尤其是專業(yè)服務(wù):
專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)是否讓顧客信服,還是為了推自己高毛產(chǎn)品的瞎胡亂關(guān)聯(lián)銷售。
服務(wù)過程是否耐心、細(xì)心、專心。態(tài)度是否熱情百問不厭,買不買都能耐心介紹?
是否利他?是否站在顧客的角度替顧客推薦產(chǎn)品,如果一味站在自己銷售角度,時(shí)間一長(zhǎng),顧客肯定有感覺的。筆者調(diào)查過大約50家門店的店員、店長(zhǎng),顧客拒絕店員店長(zhǎng)推薦高毛利產(chǎn)品用得最多語(yǔ)言是“姑娘。,你就別推薦自己提成高的產(chǎn)品給我了”??梢姼呙魍埔呀?jīng)被顧客厭倦。
購(gòu)物環(huán)境是夠明亮寬敞、是否要顧客排很長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)?是否自己的環(huán)境寬松,顧客的環(huán)境擁擠,筆者見過一些連鎖把自己工作人員的空間留的很大,而把顧客的通道設(shè)計(jì)的很小。
影響成交率的第三因素是讓消費(fèi)者感到物超所值
聯(lián)合用藥形成低價(jià)的印象;不向顧客推薦治不死人,但也治不了病的藥;組合科學(xué),縮短顧客治病流程,提供價(jià)值是必須的,你不能給顧客提供他所需的價(jià)值,你就最后在競(jìng)爭(zhēng)中落敗。你的服務(wù)也要讓消費(fèi)者感動(dòng),要象海底撈那樣提倡感動(dòng)顧客的營(yíng)銷服務(wù),筆者在寶雞同和堂連鎖,看到墻上貼有員工學(xué)習(xí)《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本是的心得體會(huì)。
三、顧客購(gòu)買后的環(huán)節(jié)爭(zhēng)奪,關(guān)鍵是顧客附加價(jià)值和滿意度的提升。
價(jià)值就是真正對(duì)消費(fèi)者有用,或者做了讓消費(fèi)者感到真正有用的事情,有價(jià)值才能讓消費(fèi)者滿意。
其中最關(guān)鍵的療效體驗(yàn),你推薦療效一般的產(chǎn)品或者不對(duì)癥推薦給消費(fèi)者的療效體驗(yàn)如果是負(fù)面的,連續(xù)三次可能就會(huì)把這個(gè)顧客終生趕出門?
其次的提醒和指導(dǎo)用藥和電話跟蹤服務(wù)?
還有新藥推廣的消費(fèi)者滿意度?
能否無條件退換產(chǎn)品?
會(huì)員有哪些獨(dú)享的超值的服務(wù),而不是會(huì)員日的打折服務(wù)。
有了顧客滿意度,才會(huì)有回頭率和重復(fù)購(gòu)買。
責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離
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