藥品零售，與其他零售行業(yè)一樣，門店的經(jīng)營(yíng)，必須在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)上，做好正確的事情，否則，業(yè)績(jī)難以提升，一般來(lái)說(shuō)，零售分為顧客進(jìn)店前—顧客進(jìn)店后成交過(guò)程­???購(gòu)買后服務(wù)三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以下是三個(gè)關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)必須作對(duì)的正確時(shí)之事的思考。

一、顧客進(jìn)店環(huán)節(jié)爭(zhēng)奪：關(guān)鍵是靠做好企業(yè)品牌定位和門店位置

我們知道，目前門店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，爭(zhēng)奪客流量是銷售的前提，影響顧客進(jìn)店的因素重要性排序?yàn)椋?/p>

方便性第一。

除了慢性病老年顧客，方便性是藥品零售必須考慮的因素。門店選擇是方便的第一要求，是顧客進(jìn)店的第一推動(dòng)力。選址是個(gè)科學(xué)的系統(tǒng)工程，與業(yè)態(tài)定位密切相關(guān)，沃爾格林就是不斷改變門店位置，把方便做到極致的美國(guó)連鎖藥店，這里不再多說(shuō)。門店空間管理、銷售管理，一切應(yīng)該圍繞著顧客方便，而不是自己店員的方便，

企業(yè)品牌定位第二。

連鎖藥店的企業(yè)個(gè)性、企業(yè)定位、產(chǎn)品和服務(wù)，品牌傳播都是應(yīng)該有其特色，有讓消費(fèi)者非來(lái)自己門店不可的理由，筆者多年前在蘇州問(wèn)當(dāng)?shù)氐氖克緳C(jī)，買藥去哪里好，司機(jī)說(shuō)粵海大藥房，可見(jiàn)其企業(yè)品牌知名度之高了。

必須明白，低價(jià)和促銷盡管也是消費(fèi)者非來(lái)不可的理由，但不是核心競(jìng)爭(zhēng)力和理由，且會(huì)形成低價(jià)依賴癥。價(jià)格戰(zhàn)和促銷是沒(méi)有技術(shù)含量，低價(jià)促銷只能是讓利消費(fèi)者獲取一時(shí)的客流量而已。

二、顧客進(jìn)店后的環(huán)節(jié)爭(zhēng)奪：關(guān)鍵是顧客滿足率和顧客成交率。

顧客進(jìn)來(lái)了，是不是都購(gòu)買了才是關(guān)鍵，筆者培訓(xùn)過(guò)的連鎖藥店都沒(méi)有統(tǒng)計(jì)來(lái)店客人的購(gòu)買率，僅有通過(guò)POS機(jī)記錄了成交的次數(shù)。因此也就無(wú)從分析成交率，顧客滿足率也同樣無(wú)法知道，更不知道顧客不購(gòu)買就離店的原因。因此筆者強(qiáng)烈建議連鎖藥店在門口安裝計(jì)數(shù)器，剔除廠商的OTC終端銷售代表外，就是進(jìn)店客流量，再根據(jù)成交筆數(shù)，計(jì)算自己的購(gòu)買率，找出不購(gòu)買的原因，尋找努力的方向。

影響成交率的因素重要性排序如下：

商品滿足率是第一位的：

顧客到藥店的需求是相對(duì)明確的，就是健康養(yǎng)生美麗等相關(guān)需求，你的產(chǎn)品品類構(gòu)建是否適合自己商圈的消費(fèi)者至關(guān)重要，能否滿足他的購(gòu)藥需求是其是否重復(fù)進(jìn)店的首要因素。一般通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)滿足：顧客能不能買到原來(lái)吃過(guò)的藥？顧客能不能買到朋友或者廣告介紹的藥？員工能否通過(guò)藥學(xué)服務(wù)對(duì)癥推薦適合顧客的藥，能否讓顧客買到他認(rèn)為對(duì)癥的藥？能否買到科學(xué)的聯(lián)合用藥提高療效的藥和輔助治療商品？顧客有無(wú)選擇性？

影響購(gòu)買率的第二個(gè)因素服務(wù)尤其是專業(yè)服務(wù)：

專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)是否讓顧客信服，還是為了推自己高毛產(chǎn)品的瞎胡亂關(guān)聯(lián)銷售。

服務(wù)過(guò)程是否耐心、細(xì)心、專心。態(tài)度是否熱情百問(wèn)不厭，買不買都能耐心介紹？

是否利他？是否站在顧客的角度替顧客推薦產(chǎn)品，如果一味站在自己銷售角度，時(shí)間一長(zhǎng)，顧客肯定有感覺(jué)的。筆者調(diào)查過(guò)大約50家門店的店員、店長(zhǎng)，顧客拒絕店員店長(zhǎng)推薦高毛利產(chǎn)品用得最多語(yǔ)言是“姑娘。，你就別推薦自己提成高的產(chǎn)品給我了”?？梢?jiàn)高毛利主推已經(jīng)被顧客厭倦。

購(gòu)物環(huán)境是夠明亮寬敞、是否要顧客排很長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)？是否自己的環(huán)境寬松，顧客的環(huán)境擁擠，筆者見(jiàn)過(guò)一些連鎖把自己工作人員的空間留的很大，而把顧客的通道設(shè)計(jì)的很小。

影響成交率的第三因素是讓消費(fèi)者感到物超所值

聯(lián)合用藥形成低價(jià)的印象；不向顧客推薦治不死人，但也治不了病的藥；組合科學(xué)，縮短顧客治病流程，提供價(jià)值是必須的，你不能給顧客提供他所需的價(jià)值，你就最后在競(jìng)爭(zhēng)中落敗。你的服務(wù)也要讓消費(fèi)者感動(dòng)，要象海底撈那樣提倡感動(dòng)顧客的營(yíng)銷服務(wù)，筆者在寶雞同和堂連鎖，看到墻上貼有員工學(xué)習(xí)《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本是的心得體會(huì)。

三、顧客購(gòu)買后的環(huán)節(jié)爭(zhēng)奪，關(guān)鍵是顧客附加價(jià)值和滿意度的提升。   

價(jià)值就是真正對(duì)消費(fèi)者有用，或者做了讓消費(fèi)者感到真正有用的事情，有價(jià)值才能讓消費(fèi)者滿意。

其中最關(guān)鍵的療效體驗(yàn)，你推薦療效一般的產(chǎn)品或者不對(duì)癥推薦給消費(fèi)者的療效體驗(yàn)如果是負(fù)面的，連續(xù)三次可能就會(huì)把這個(gè)顧客終生趕出門？

其次的提醒和指導(dǎo)用藥和電話跟蹤服務(wù)？

還有新藥推廣的消費(fèi)者滿意度？

能否無(wú)條件退換產(chǎn)品？

會(huì)員有哪些獨(dú)享的超值的服務(wù)，而不是會(huì)員日的打折服務(wù)。

有了顧客滿意度，才會(huì)有回頭率和重復(fù)購(gòu)買。