三、病種品類管理規(guī)劃中的營(yíng)銷管理設(shè)計(jì)程序

1、  確定核心的營(yíng)銷思想與指導(dǎo)原則

2、  門店布局（主要是交流區(qū)的建設(shè)與軟硬終端及設(shè)施設(shè)備）

3、  根據(jù)需要制作客戶服務(wù)工具（教育工具）

4、  客戶檔案的管理與維護(hù)

5、  人員配置參數(shù)設(shè)計(jì)

 6、  培訓(xùn)與督導(dǎo)方案

7、  業(yè)績(jī)考核方案

8、  病種品類的管理分析工具

9、  其他注意事項(xiàng)  

會(huì)員管理服務(wù)需要注意以下幾點(diǎn)：

1、交流區(qū)才是真正的銷售區(qū)。大多數(shù)的藥店，營(yíng)業(yè)面積全部被產(chǎn)品區(qū)占據(jù)，導(dǎo)致客戶無(wú)法駐足，所以慢病品類的銷售無(wú)法得到提升。事實(shí)上，交流區(qū)才是銷售區(qū)。例如一家酒店，產(chǎn)品是客房，銷售區(qū)是停車場(chǎng)和會(huì)議室，因?yàn)橥＼噲?chǎng)所以銷售了客房，因?yàn)樾枰獣?huì)議室組織培訓(xùn)所以銷售了客房，等等。交流區(qū)還要有相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，例如專業(yè)書籍等，以體現(xiàn)專業(yè)氛圍。慢病會(huì)員需要交流時(shí)間與空間，一個(gè)沒(méi)有交流區(qū)的藥店充其量只是一個(gè)商品的賣場(chǎng)。何談專業(yè)與服務(wù)？！所以，請(qǐng)一定重視：交流區(qū)的重要性。  

2、會(huì)員維護(hù)的重要性。建立會(huì)員檔案之后，最關(guān)鍵的項(xiàng)目出現(xiàn)了，就是會(huì)員維護(hù)。會(huì)員卡不再是打折卡，而是服務(wù)卡。會(huì)員維護(hù)的目的，是傳播正規(guī)健康教育，產(chǎn)生多頻次的交流，建立信任度，給予會(huì)員規(guī)劃消費(fèi)。一輛汽車，需要定期保養(yǎng)，5000公里換一次機(jī)油三濾；同樣，會(huì)員也需要定期維護(hù)溝通?，F(xiàn)實(shí)狀況是：我們的門店寧愿做品牌藥打折，打到負(fù)毛利，也不愿意做會(huì)員維護(hù)教育。價(jià)格戰(zhàn)舉例：拜糖平，價(jià)格戰(zhàn)，有些區(qū)域每盒可以做到-5元毛利，一個(gè)糖尿病人每月用3盒，每月-15元毛利，每年-180元毛利，客戶來(lái)店12次或更少。

會(huì)員維護(hù)舉例：血糖監(jiān)測(cè)與《糖尿病天地》贈(zèng)閱的維護(hù)成本，每年100元，客戶來(lái)店100次或更多，幾乎平均3天交流1次，交流頻次產(chǎn)生購(gòu)買機(jī)率。一個(gè)慢性病人愿意和你交流20分鐘，幾乎就是愿意給你200元人民幣。（愿意坐下來(lái)和你交流的，就是準(zhǔn)備在你這里消費(fèi)的，慢病總是要花錢的嘛） 100元的維護(hù)成本，大約可以產(chǎn)出3000元左右的消費(fèi)。維護(hù)成本3%左右。所以，請(qǐng)一定重視：會(huì)員維護(hù)的價(jià)值。  

3、慢病會(huì)員天天會(huì)員日。一個(gè)城市里到處都是藥店會(huì)員日，會(huì)員天天像趕集。會(huì)員日就是采購(gòu)日，但是服務(wù)在哪里？對(duì)于慢性病的會(huì)員來(lái)講，不適合集中會(huì)員日服務(wù)，集中到會(huì)員日的慢病服務(wù)，往往沒(méi)有時(shí)間和客戶交流，只是實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品銷售，無(wú)法形成服務(wù)對(duì)接。這也是許多藥店慢病品類利潤(rùn)貢獻(xiàn)上不去的主要原因，無(wú)法通過(guò)慢病教育服務(wù)發(fā)現(xiàn)需要，對(duì)接核心產(chǎn)品。實(shí)施天天會(huì)員日后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)慢病會(huì)員會(huì)逐漸集中到你的門店，不再到處 “趕集”，通過(guò)交流與服務(wù)，慢病品類的貢獻(xiàn)得到提升。這個(gè)前提是你還要有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專人給予服務(wù)。所以，請(qǐng)一定重視：慢病會(huì)員維護(hù)，必須天天會(huì)員日。  

4、教育工具與管理分析工具可以將需要普及的慢病管理知識(shí)做成類似于畫冊(cè)的教育工具，讀給會(huì)員，或讓會(huì)員在等待過(guò)程中翻閱。需要注意的是，慢病會(huì)員，老年人居多，畫冊(cè)的字體要三號(hào)字以上，便于閱讀。管理分析工具就是大家常用的考核、表格分析等，這里不再贅述。

《專業(yè)化的多元化運(yùn)作》專欄將以慢病品類管理為例，陸續(xù)從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、專業(yè)客服培訓(xùn)、會(huì)員管理維護(hù)、產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)想等方面闡述專業(yè)化的多元化運(yùn)作。專欄文章將陸續(xù)發(fā)表于《藥店經(jīng)營(yíng)周報(bào)》，博文為原始稿件，發(fā)表時(shí)略有不同。

2011-11-3