中國企業(yè)規(guī)范化管理網(wǎng)首席專家

有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來，讓每個(gè)管理人員都遵照執(zhí)行。

認(rèn)為溝通是很簡單的事，從而在管理溝通中不愿花精力、投入時(shí)間，準(zhǔn)備不充分，實(shí)施溝通不慎重，必然不會有良好有效的溝通。

溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個(gè)溝通對象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋。

認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求。

這是強(qiáng)調(diào)在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí)，要有充分的準(zhǔn)備。其內(nèi)容包括：

n  分析確定溝通對象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度；

n  認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱；

n  選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)；

n  事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為溝通做好準(zhǔn)備；

n  在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。

嚴(yán)肅實(shí)施的八個(gè)要求。

準(zhǔn)備工作做充分了，也就為有效的溝通奠定了基礎(chǔ)。但要保證溝通的效果，在實(shí)施溝通的過程中還必須嚴(yán)肅對待，尤其是要注意避免以下問題的發(fā)生：

n  高高在上，難有平等的心態(tài)對待溝通對象；

n  對溝通對象不尊重、不禮貌；

n  以冷嘲熱諷的語氣與溝通對象講話；

n  正面反駁對方；

n  隨意打斷對方的講話；

n  心不在焉地聽溝通對象講話；

n  過于夸張的手勢；

n  否定對方價(jià)值的用詞。

藝術(shù)表達(dá)的11個(gè)要求。

所謂表達(dá)就是向你的聽眾闡述你的思想、主張、要求、建議，意在推銷你的觀念，發(fā)表你的見解，提出你的要求。

溝通不是簡單地用邏輯分析來說服對方，而是要用溝通對象自己所提供的事實(shí)，以及對方不能否認(rèn)的事實(shí)，與對方個(gè)人的利益建立起直接的聯(lián)系，以誘導(dǎo)對方。在這里要絕對避免的問題是，把自己的觀點(diǎn)以雄辯的方式強(qiáng)加給對方，讓對方感到自己弱智或者輸理。

溝通的一個(gè)主要作用，就是向溝通對象傳達(dá)自己的想法和情感。這就決定了表達(dá)是溝通的最重要環(huán)節(jié)，因而使表達(dá)方式的選擇就顯得極度為重要。沒有藝術(shù)的表達(dá)方式，要達(dá)到良好有效的溝通結(jié)果也是不可能的。

藝術(shù)表達(dá)的要求如下：

n  從對方感興趣的話題入手；

n  從對方可以認(rèn)同的話開場；

n  緊緊圍繞對方的利益來展開話題；

n  多提問，誘出對方的想法和態(tài)度；

n  以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見；

n  以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議；

n  注意力高度集中，盡可能多地與對方進(jìn)行目光對接交換；

n  運(yùn)用動作適中的身體語言輔助傳達(dá)信息；

n  借助有情節(jié)的表達(dá)，比如講故事，來闡述自己的觀點(diǎn)；

n  避免過多地使用專業(yè)術(shù)語；

n  適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。