客類管理的核心在于為今后的工作找到方向，也就是尋找潛在客戶，研究其關(guān)注點(diǎn)與門店之間的契合點(diǎn)，在不影響門店滿足現(xiàn)有重點(diǎn)客戶群需求的基礎(chǔ)上，采取針對性改善措施，吸引潛在客戶進(jìn)店消費(fèi)。

　　潛在客戶分成兩種：第一，前來門店次數(shù)較多、銷售額較大，但是毛利貢獻(xiàn)較少的客戶；第二，區(qū)域內(nèi)消費(fèi)能力占比較大，但進(jìn)店人次占比較小的人群。要有效挖掘潛在客戶的購買能力，就必須做好市場調(diào)查和客戶分析，尋找出藥店的短板?！　?/p>

　　案例：

　　某門店周邊為老干部集中住宅區(qū)，店外流動人口中，35周歲以上人群占86%，其中，50周歲以上人群占65%。但是，現(xiàn)有實(shí)際客戶群中，35周歲以下人群占65%左右，35周歲以上人群占35%左右，其中50周歲以上人群約5%左右。未進(jìn)門店消費(fèi)人群主要是擁有醫(yī)保的老干部及其家屬，此人群也是商圈最大的居住人群和潛在客戶?！　?/p>

　　調(diào)查分析：

　　在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，潛在客戶在醫(yī)療保健上的消費(fèi)首選目標(biāo)為醫(yī)院，主要原因是其享受公費(fèi)全額報銷；其次原因是醫(yī)院比較專業(yè)。但此類顧客在服務(wù)態(tài)度和方便性上對藥店比較認(rèn)可，偶爾也會在藥店少量購買急需藥品。

　　從門店陳列情況來說，門店黃金位置大多為化妝品、日化用品和保健品等非藥品陳列區(qū)，因此部分年齡較大的顧客認(rèn)為藥店缺少藥味、專業(yè)性不足。　　

　　潛在客戶分析：

　　1.該藥店的潛在客戶群在經(jīng)濟(jì)收入上比較寬裕，可用于醫(yī)療保健上的費(fèi)用比較多；

　　2.伴隨年歲增長而來的身體衰弱，使大多數(shù)人呈現(xiàn)亞健康狀態(tài)，非器官損傷的身體不適越來越多，其相關(guān)費(fèi)用并未納入醫(yī)保報銷范圍；

　　3.由于藥店主要位置用于陳列非藥品、藥味不濃，讓潛在客戶群對藥店的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑?！　?/p>

　　業(yè)績改善措施：

　　藥店的核心落腳點(diǎn)在于塑造專業(yè)保健的專家形象。主要可采取如下措施：

　　1.壓縮非藥的陳列面積，將保健品等老百姓已經(jīng)比較知曉的經(jīng)營品類相對內(nèi)移；對老百姓還不是很知曉的日化用品、藥妝等，各挑選兩個潛在客戶群比較感興趣的品種進(jìn)行單一品種大數(shù)量陳列，既可以增加藥味，又可起到經(jīng)營品類提示的作用。

　　2.建立會員服務(wù)中心，強(qiáng)化會員健康指導(dǎo)。發(fā)揮廠家資源，定期邀請營養(yǎng)保健專家舉辦專場知識講座；在會員服務(wù)中心及門店張貼時令健康保健小知識；深入社區(qū)開展保健操教練活動或者免費(fèi)測血壓活動；開展會員保健知識學(xué)習(xí)、知識競賽活動。注意事項(xiàng)：切忌在健康知識傳播活動中摻入帶有具體廠名、商品名的介紹。

　　3．加強(qiáng)店員培訓(xùn)，做到對每位顧客、每銷售一種藥品，均能夠主動向其介紹具體針對的病患，以及該病患的典型特征，該藥品的副作用、服用禁忌等。

 　　如何設(shè)計調(diào)查表　　

　　市場調(diào)查的形式可以靈活多樣，內(nèi)容也可以根據(jù)經(jīng)營者對競爭情況的初步分析來設(shè)置，但是調(diào)查內(nèi)容大體離不開如下內(nèi)容：

　　第一、客戶的年齡段調(diào)查。當(dāng)潛在客戶群是以職業(yè)、收入水平等為主要判定特征時，年齡段的調(diào)查是進(jìn)一步找準(zhǔn)潛在客戶的一種有效手段，可幫助藥店分析其消費(fèi)能力、身體狀況等，建議年齡段可以分成20周歲以下、20~35周歲、35~50周歲、50~70周歲和70周歲以上。

　　第二、客戶購藥選擇對象及理由的調(diào)查?？蛻糍徦幍倪x擇對象首先分成醫(yī)院、診所、社區(qū)衛(wèi)生中心（村衛(wèi)生室）、藥店；如其選擇藥店，則需要就當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ值倪x擇情況進(jìn)行調(diào)查（為避免引起競爭對手的不滿，調(diào)查需要以第三方面目出現(xiàn)）。選擇理由可以分成“位置便利、口碑與信譽(yù)、價格、服務(wù)、療效、醫(yī)保（農(nóng)保）、報銷比例”等。

　　第三、忠實(shí)客戶的期待服務(wù)?？稍O(shè)“免費(fèi)送貨上門、人性化服務(wù)（免費(fèi)量血壓）、免費(fèi)健康講座、免費(fèi)健康娛樂活動、免費(fèi)宣傳醫(yī)療保健知識”等。