以客戶服務(wù)為中心的五大方法和技巧（2）

2010-06-09 10:34 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟

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核心提示：忠誠的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。

這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件。之所以這樣做，是因為倘若換軟件，客戶學(xué)習(xí)新軟件所花的時間就會成為一種轉(zhuǎn)移成本，這樣，如果新品牌沒有顯著的優(yōu)越性時，客戶便自愿重復(fù)使用老牌子。

所以，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，是一個加強大客戶的忠誠度的好辦法。那么，具體該怎么操作呢？

具體說來，常用的方法有：

（1）利用契約關(guān)系鎖定客戶

如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商。客戶之所以被鎖定，是因為如果打破這種狀態(tài)，成本將得不到補償。

如銀行向客戶提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要做出更改，就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。

（2）頻數(shù)營銷

緊緊拉住客戶，鼓勵客戶的重復(fù)購買行為。

如，只要客戶不斷重復(fù)購買或只和這一家公司來往，客戶就可以得到獎賞，包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。

（3）捆綁式銷售

客戶在一家供應(yīng)商購買所有的產(chǎn)品，可以享受整體費用優(yōu)惠，實現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏。

比如中國電信集團公司和其他電信運營商都采用了捆綁式銷售。比如說，聯(lián)通把移動電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；中國電信集團公司對市話和長話業(yè)務(wù)的擁綁銷售等等。這些捆綁銷售起到了穩(wěn)定客戶的作用，它不但可以使客戶實現(xiàn)一站購齊，而且，捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費用一般相對便宜，能為客戶省錢。

實施差異化營銷

公司必須擁有詳細的大客戶資料，對客戶的分布、消費量、大客戶的消費特點以及他們對企業(yè)的價值貢獻等，都要有清晰的把握。此外，還需要對企業(yè)價值的主要貢獻者、高端客戶都有清晰、明確的界定，并按一定的標(biāo)準(zhǔn)進行細分，不同的細分對象采取不同的服務(wù)和營銷策略，提供大客戶差異化服務(wù)，從而獲得企業(yè)利益的最大化。

進一步細分市場的目的，就是為具有不同價值的客戶提供相應(yīng)等級的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭取和留住價值較大的客戶創(chuàng)造條件。

由于同一行業(yè)的企業(yè)對某項需求的背景有相似性，所以，按行業(yè)進行細分市場并進行專業(yè)化服務(wù)還有降低成本的作用。

香港電訊公司就對大客戶按不同行業(yè)進一步細分市場，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運輸業(yè)、旅游業(yè)等，對不同行業(yè)的大客戶都設(shè)有專職的營銷人員專門聯(lián)系，有些營銷人員一個人就負責(zé)兩家大客戶，久而久之，這些人就成了“行業(yè)專家”，能夠根據(jù)不同行業(yè)對電信的需求，對自己的專門客戶提供最新的服務(wù)項目、最優(yōu)的政策和最佳的服務(wù)。

建立客戶檔案，實現(xiàn)動態(tài)管理

建立大客戶檔案，推行大客戶營銷責(zé)任制，實施大客戶規(guī)范化服務(wù)，在鞏固原有客戶基礎(chǔ)上開發(fā)新的大客戶群體，使市場不斷發(fā)展壯大，提高市場占有率。制定信息反饋制度，實施動態(tài)管理。

大客戶檔案的內(nèi)容主要包含：客戶基本信息、擴展信息、相關(guān)重要人士個人信息和競爭者的基礎(chǔ)信息四大類。同時，對大客戶檔案應(yīng)每個月都進行更新，定期分析，必須將大客戶變更信息及分析情況及時、準(zhǔn)確和完整地與營銷結(jié)合起來，建立起比較完整的大客戶檔案。

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Tags：技巧方法五大為中心客戶服務(wù) 客戶大客戶服務(wù) 企業(yè)

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