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流程圖的異常情況處理

2018-05-14 17:59 作者：張國(guó)祥 點(diǎn)擊：

任何工作都有異常情況，每種異常情況都畫(huà)流程圖，再加上正常運(yùn)作的流程圖，豈不是同一工作要用兩個(gè)流程圖來(lái)描述？三百個(gè)流程圖不是要變成六百個(gè)？而異常情況處理恰恰又是企業(yè)管理不規(guī)范的產(chǎn)物，允許不規(guī)范的流程繼續(xù)運(yùn)行，那我們?cè)O(shè)計(jì)優(yōu)化的正常流程圖豈不成了空紙一張？或者形同虛設(shè)？不行，堅(jiān)決不行！我斷然拒絕了將異常情況處理流程圖納入正常設(shè)計(jì)范圍的請(qǐng)求！

其實(shí)在此之前，我已經(jīng)拒絕了不少將異常情況處理流程納入正常工作范圍的圖謀。比如說(shuō)不合格材料特采流程、不合格半成品特采流程、不合格成品特采流程等等，由于之前經(jīng)常發(fā)生，管品質(zhì)的主管一再要求畫(huà)流程圖，都被我嚴(yán)詞拒絕了。凡是判定為不合格的就不能接收，可以接收的就不是不合格的，應(yīng)該是有缺陷的。有缺陷的材料或成品、半成品是可以經(jīng)過(guò)挑選使用或返工使用的，這會(huì)加大企業(yè)的生產(chǎn)成本，非萬(wàn)不得已的情況下不得采用。而這種特殊情況的處理往往由主管負(fù)責(zé)人根據(jù)具體情況權(quán)宜處置或小范圍論證可行才做決定。這些超出常規(guī)范圍的工作就要考驗(yàn)管理者的應(yīng)變和判斷能力了，是不需要為之特別設(shè)計(jì)流程的。
流程圖設(shè)計(jì)有兩個(gè)基本假設(shè)：一個(gè)假設(shè)是企業(yè)制度健全、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范清楚；第二個(gè)假設(shè)是崗位員工稱(chēng)職。也就是說(shuō)，我們?cè)O(shè)計(jì)的是正常做法，是正常運(yùn)行的程序與要求。舉例來(lái)說(shuō)，我告訴你天津某地到北京某地，正常駕車(chē)到達(dá)時(shí)間是二個(gè)半小時(shí)。如果你問(wèn)我“駕駛技術(shù)不熟練要多長(zhǎng)時(shí)間？”或“萬(wàn)一堵車(chē)要多長(zhǎng)時(shí)間？”那我是回答不了的。所以設(shè)計(jì)流程圖是按企業(yè)稱(chēng)職員工在正常情況下工作的進(jìn)展與步驟來(lái)描述的。沒(méi)有這兩個(gè)假設(shè)，流程圖根本畫(huà)不出來(lái)！因?yàn)槔馇闆r總是有，而且不同經(jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)的人遇到的例外情況各不相同，如果你想一一描述出來(lái)，是不可能的，也毫無(wú)必要！
流程圖不可能包羅萬(wàn)象，也不必包羅萬(wàn)象。如果我們進(jìn)行流程管理就一定要將所有工作都用流程圖描述，凡沒(méi)有流程圖描述的工作就不會(huì)有人做了。當(dāng)然這是做不到的。如果一定要這樣要求，那就犯了教條主義錯(cuò)誤，就會(huì)滑向繁瑣哲學(xué)的陷阱，就會(huì)給人“流程管理會(huì)把人管死”的感覺(jué)。甚至有人說(shuō)流程管理是除了把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化之外，也要把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。這可就大錯(cuò)特錯(cuò)了。準(zhǔn)確地表達(dá)是：流程管理是把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的事情規(guī)范化。
因此，從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，對(duì)工作中存在的異常情況要努力消除，如果確實(shí)消除不了，那就要靠管理者的智慧解決。流程圖只不過(guò)是強(qiáng)調(diào)了責(zé)任的落實(shí)，并不排除管理者的作用。恰好相反，由于流程管理加強(qiáng)了責(zé)任落實(shí)，對(duì)管理者的要求更高了。我們隨后就要開(kāi)展的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)確定與績(jī)效考核設(shè)計(jì)，就會(huì)讓大家更清楚地了解管理者的責(zé)任加重和要求提高。

Tags：流程圖 異常情況 處理 異常 情況

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