藥店多元化經(jīng)營提前察覺顧客的抱怨
(0)核心提示： 藥店顧客的一聲小嘀咕、皺的一下眉頭，也可能是在表達不滿。店長若能即時察覺，便能避免一個潛在的忠誠顧客的流失。如果店長能在明白顧客的意圖后，設法留住這位顧客，認真傾聽他的意見與建議；即使真的留不住，請其留下通聯(lián)信息，日后再找機會拜訪他，聽其想法與指點，都是非常必要的。
藥店顧客的一聲小嘀咕、皺的一下眉頭，也可能是在表達不滿。店長若能即時察覺，便能避免一個潛在的忠誠顧客的流失。如果店長能在明白顧客的意圖后，設法留住這位顧客，認真傾聽他的意見與建議；即使真的留不住，請其留下通聯(lián)信息，日后再找機會拜訪他，聽其想法與指點，都是非常必要的。畢竟，這樣的及時補救工作至少會產(chǎn)生三方面的積極效果。
解決實際問題
顧客以委婉的方式表達不想再次進店消費的念頭，說明服務中一定存在缺陷和不足，絕不會無中生有。若藥店及時、主動、真誠地請顧客提意見、談建議，顧客會充分地感受到尊重，明白這是藥店希望盡快改進工作，提高服務水平的積極行動，轉(zhuǎn)而會以一種對藥店發(fā)展前景充滿信任與期待的態(tài)度為藥店指點差失，幫助藥店解決服務工作中存在的實際問題。不過，藥店改進落實的動作一定要快，要見實效，以顯示經(jīng)營者解決問題的決心與誠意。
捕捉發(fā)展機遇
俗話說“抱怨是金”，更何況顧客采取的是一種沒有給藥店經(jīng)營活動現(xiàn)場帶來任何不良影響的無聲抱怨，這種抱怨來得實在難能可貴。如果藥店反應遲鈍，不懂得抓住時機及時補救，跟蹤隨訪，將錯失獲取改進工作，優(yōu)化服務的有用信息，或是一次促進發(fā)展的良機。在隨后的跟蹤訪談中，如果顧客提出的意見不少，說明服務工作離一般顧客的要求存還在不小的差距，而顧客提意見的地方正是藥店做得不夠的地方。對此，藥店一定要高度重視，把對顧客的跟蹤隨訪，變成積極收集顧客反映藥店經(jīng)營服務方面存在問題的建言獻策過程，并盡快對顧客提出意見和要求進行認真分析研究，拿出具體解決措施，整改落實到位。
提高管理水平
藥店在察知顧客的無聲抱怨后，如能在第一時間進行積極補救，真誠聽取顧客的意見建議，一定會得到顧客的理解與支持。顧客也必然會通過藥店主動搭建的有效溝通渠道，把自己對藥店經(jīng)營服務現(xiàn)狀的認識，以及如何有針對性地改善提高藥店經(jīng)營管理水平的想法全盤托出。在此姑且不論顧客所提的將要被藥店采納的有多少，但至少說明顧客在切實關注藥店的經(jīng)營服務狀況，并經(jīng)過了一番深入思考，這樣的“顧問”角色，無疑對提高藥店管理水平是非常必要，而且實用的。
責任編輯：露兒
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