商品（藥品、保健品）也是如些，誰(shuí)都希望自己的產(chǎn)品是百分之百的精品，質(zhì)量上乘，任何人服用，都能立竿見(jiàn)影。但問(wèn)題有時(shí)并不以人們的愿望而不存在，由于人的個(gè)體差異、素質(zhì)的不同，也由于我們自身的一些因素，極少數(shù)患者會(huì)抱怨，會(huì)有一些反對(duì)意見(jiàn)，使家訪(fǎng)遇到一些棘手的問(wèn)題，也在所難免，雖然這種情況不算多，但為了避免負(fù)面影響，不使事態(tài)惡化，家訪(fǎng)時(shí)應(yīng)盡量將問(wèn)題在患者家中給予解決，運(yùn)用我們熟知的藥理病理知識(shí)，運(yùn)用我們真誠(chéng)熱情的服務(wù)，也運(yùn)用一些說(shuō)服技巧，把反對(duì)意見(jiàn)在不知不覺(jué)中消除，甚至“化敵為友”。

那么，如何才能更好地處理反對(duì)意見(jiàn)、平息抱怨呢？經(jīng)過(guò)總結(jié)幾位優(yōu)秀的家訪(fǎng)員、電話(huà)員的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，在對(duì)待這類(lèi)棘手問(wèn)題的時(shí)候，首先在心態(tài)上，要有“泰山崩于前而不驚”的勇氣，家訪(fǎng)員必須沉著冷靜，不被對(duì)方的氣勢(shì)所嚇倒，尤其是情緒激動(dòng)、言辭激烈的患者或患者家屬，更要沉住氣，不能與之爭(zhēng)執(zhí)，正確的態(tài)度應(yīng)是不卑不亢，該硬就硬，該軟則軟，在原則上堅(jiān)持（比如安泰核酸的療效方面），在服務(wù)態(tài)度上要熱情、友善，盡量為患者著想，在處理方法上要靈活。就反面意見(jiàn)來(lái)看，可分為兩個(gè)方面，一是關(guān)于安泰核酸的療效方面；二是其它方面，如：宣傳、包裝、價(jià)格、發(fā)票等引起的抱怨，第二個(gè)方面的應(yīng)對(duì)辦法我們?cè)趯?shí)際工作中要機(jī)動(dòng)靈活的解決。 

產(chǎn)生抱怨的患者往往是因?yàn)榉冒蔡┖怂嵛匆?jiàn)理想效果或在服用期內(nèi)病情復(fù)發(fā)或波動(dòng)。這類(lèi)患者及其家屬由于不了解病理藥理，很容易將“賬”算到安泰核酸的頭上，產(chǎn)生抱怨、退貨，甚至索賠、作反面宣傳等。這時(shí)要通過(guò)發(fā)問(wèn)尋找突破口，變被動(dòng)為主動(dòng)，然后根據(jù)對(duì)方的特點(diǎn)、對(duì)方的言語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)服。 

　　下面我們介紹幾種說(shuō)服辦法： 

　　一、直接說(shuō)服法。 

　　針對(duì)患者的情況直接解釋相關(guān)病理、藥理。這種方法適用于患者出現(xiàn)問(wèn)題的原因很明顯，我們心中有數(shù)，而且患者本身也猶豫不定，不知道具體是自身的原因，還是產(chǎn)品的原因。例如：某患者服藥2天就出現(xiàn)胃痛，我們可以直接要告訴他：這是正常現(xiàn)象，說(shuō)明你的胃不太好，象你這樣的情況并不多見(jiàn)，在XXX只出現(xiàn)過(guò)兩例，和您平時(shí)吃了涼東西胃部不舒服一樣的道理，這和藥物沒(méi)有關(guān)系，只是和你的體質(zhì)有關(guān)，象您的這種情況，可以先改為飯后服用，觀(guān)察一下。如果這樣不行的話(huà)，您就暫時(shí)先減量或?qū)⑺幫Ｏ聛?lái)。 

　　二、迂回說(shuō)服法 

　　即“間接說(shuō)服法”、“彎彎繞”。直言表白、快人快語(yǔ)，固然痛快，旁敲側(cè)擊、巧言令色，也能達(dá)到曲徑通幽的效果。這種說(shuō)服辦法就是要避開(kāi)鋒芒，繞過(guò)雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)，將話(huà)題轉(zhuǎn)入其它，從其它方面找出切入點(diǎn)，從而使雙方在某一點(diǎn)上達(dá)成共識(shí)（我們的共同目的是為了患者早日恢復(fù)健康），然后再逐步將話(huà)題引入正軌，在這一點(diǎn)上，家訪(fǎng)員必須思路清晰，目標(biāo)明確，讓對(duì)方跟著我們的思路走，并最終作出妥協(xié)。 

　　對(duì)這種說(shuō)服方法還有一種理解，就是避開(kāi)情緒最激烈的對(duì)象（一般為患者子女），找其易于接近、易于溝通的家屬進(jìn)行說(shuō)服，一般來(lái)說(shuō)，如果能將其親屬說(shuō)得心服口服，問(wèn)題也就迎刃而解了。 

　　三、舉例說(shuō)法。 

　　人都有從眾心理，所以在與患者溝通的過(guò)程中，多舉一些與他的情況相關(guān)的一些典型例子，這樣，不僅有助于增強(qiáng)你的說(shuō)服力，而且也是對(duì)患者一種很好的精神療法和心理療法。

　　注：例子應(yīng)有名有姓、地址和電話(huà)也應(yīng)詳細(xì)清楚（農(nóng)村的典型病例最好是本村或鄰村恢復(fù)效果特別好、威望高、有名的人）。家訪(fǎng)員對(duì)該病例的病情恢復(fù)情況應(yīng)了如指掌，所以家訪(fǎng)員平時(shí)注意收集、積累各種典型病例，并將這些情況記錄在隨身筆記本上，到用時(shí)自然信手拈來(lái)。

　　四、對(duì)比說(shuō)服法。

　　這種說(shuō)服法的應(yīng)用率也是很高的，無(wú)論是在回訪(fǎng)中還是在電話(huà)中都經(jīng)常應(yīng)用，運(yùn)用這種方法不僅可以消除患者疑慮，而且可以堅(jiān)定其服用安泰核酸的信心，不僅可以在不同的患者中進(jìn)行比較，就是同一個(gè)患者在服藥的不同時(shí)期也可以進(jìn)行比較，前者的疑問(wèn)是：“為什么人家吃了就恢復(fù)那么好，我就不怎樣？”對(duì)比的關(guān)鍵在于：話(huà)題要從“年齡、病史、病情輕重、飲食是否注意”，到“鍛煉有沒(méi)有跟上，是否得法”等等。歸結(jié)一點(diǎn)“你”就沒(méi)有“人家”有優(yōu)勢(shì)，所以“你”就不該性急，或者“你”就該在飲食、鍛煉方面多加注意。 

　　后者的疑問(wèn)是：“我怎么就沒(méi)有太大的感覺(jué)呢？或者：我的病怎么還不好呢？”對(duì)比的關(guān)鍵在于：未服藥前的癥狀？服藥后哪些癥狀有了變化？飲食、睡眠、精神等方面是否有變化？通過(guò)這種對(duì)比可以逐步誘導(dǎo)患者意識(shí)到服藥后確實(shí)在某一方面有了改善。 

　　五、承諾說(shuō)服法。 

　　答：患者索要發(fā)票一定要在指定時(shí)間將發(fā)票送過(guò)去；答應(yīng)患者向?qū)＜艺?qǐng)教的問(wèn)題則一定要將專(zhuān)家的解答及時(shí)告訴患者；答應(yīng)什么時(shí)間去看望患者則一定要守約；說(shuō)到做到。如果確實(shí)遇到急事，則要電話(huà)告知。古人曾說(shuō)：“言而無(wú)信，不知其可也。”作為家訪(fǎng)員，守信是最基本的素質(zhì)要求之一，如果心中沒(méi)數(shù)，拿不準(zhǔn)的事情可千萬(wàn)不能輕易許諾。 

　　六、熱情服務(wù)說(shuō)服法。 

　　這一方法是最重要，并且貫穿家訪(fǎng)服務(wù)全過(guò)程，我們的售后服務(wù)，如果缺少了這一方法，則只能變成呆板的面孔、空洞的說(shuō)教，對(duì)于我們的產(chǎn)品、對(duì)于患者都毫無(wú)意義。給患者削一個(gè)蘋(píng)果、剪一下指甲、認(rèn)認(rèn)真真教患者幾個(gè)正確的鍛煉動(dòng)作，這些，有時(shí)候勝過(guò)你說(shuō)兩個(gè)小時(shí)的話(huà)。因?yàn)檫@些細(xì)微處往往更容易打動(dòng)患者的心。即使他或他的家屬怨氣沖氣，也會(huì)在這些看似不經(jīng)意的小動(dòng)作中不攻自破。 

　　另外，家訪(fǎng)員無(wú)論何時(shí)何地，一定要注意文明禮貌，對(duì)待患者要和氣溫柔。俗話(huà)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)出口六月寒”，和氣溫柔的話(huà)語(yǔ)如春風(fēng)暖人，似細(xì)雨潤(rùn)物，使人倍感親切、溫馨、愉快，給人留下深刻而良好的印象。 

　　七、贊美說(shuō)服法 

　　人多喜歡被贊美，老人也一樣，所以在家訪(fǎng)中如果能根據(jù)患者的這種心理，適時(shí)適地的對(duì)患者多進(jìn)行一些鼓勵(lì)、夸獎(jiǎng)，就會(huì)給我們工作帶來(lái)很大的便利。如問(wèn)患者的年齡，說(shuō)一些諸如“看您這么精神，可不象是XX歲的人”；問(wèn)患者的家庭，多說(shuō)一些諸如“看您的兒子（女兒、媳婦）這么孝順，真是您老人家的福份。” 

　　當(dāng)然，每種方法都各有其妙用，但也可以結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，在具體家訪(fǎng)過(guò)程中，每名家訪(fǎng)員都可根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。