十天內(nèi)，我去了上海、天津、山東、遼寧。每走一個(gè)地方我就會(huì)打開(kāi)我的筆記本寫(xiě)下一些內(nèi)容。這次去的這些地方和我去年5月份去的時(shí)候可以說(shuō)又不一樣了，環(huán)境沒(méi)有改變，人為沒(méi)有變化。變得只有醫(yī)院越來(lái)越多了、患者越來(lái)越少了。很多人看到以后會(huì)不相信，便會(huì)說(shuō)“我們醫(yī)院的病人比年前多了啊“我只能微微一笑，其實(shí)我們還不能對(duì)現(xiàn)在的狀況而感到高興。因?yàn)椋S著國(guó)內(nèi)的民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展可以說(shuō)是越來(lái)越昌盛。所以我們不得不擔(dān)心醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)的殘酷。

聽(tīng)過(guò)余世維老師課程的朋友應(yīng)該聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)案例：東京迪士尼樂(lè)園每年的游客可以超過(guò)1億，做個(gè)比較也就相當(dāng)于上海的人口。在課程講述中余世維老師說(shuō)過(guò)，這其中大部分的游客都是“回頭客”。

中國(guó)有那么多的民營(yíng)醫(yī)院，但是每家醫(yī)院有沒(méi)有做過(guò)自己的一個(gè)統(tǒng)計(jì)。你的門(mén)診每天會(huì)接診幾位“回頭客”？沒(méi)有算還好，要是真的一算可能一個(gè)月都沒(méi)有幾位。這是為什么呢？理解一下“回頭客”的含義：指消費(fèi)者在此機(jī)構(gòu)消費(fèi)后會(huì)將機(jī)構(gòu)信息帶給身邊的愛(ài)人、親戚、兒女、朋友、同事等等。那么這些身邊的人自然而然會(huì)心動(dòng)而被動(dòng)來(lái)參與進(jìn)來(lái)消費(fèi)，有人會(huì)問(wèn)：“患者來(lái)醫(yī)院是看病，尤其是婦科病、男科病，看了以后怎么會(huì)好意思跟那是在說(shuō)謊。抓住部分人的八卦、管閑的心理來(lái)做這樣的工作，尤其是在中國(guó)，很多人都會(huì)別人去講述宣傳呢？”是的，說(shuō)的很對(duì)。但是我們需要換位思考，在我們自己身邊會(huì)不會(huì)有幾個(gè)知心的朋友，在自己困難的時(shí)候，在自己生病的時(shí)候是不是也會(huì)告知?jiǎng)e人。不要說(shuō)不會(huì)，犯這種毛病。

“回頭客”是一家管理機(jī)構(gòu)堅(jiān)持用企業(yè)文化提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在發(fā)展中樹(shù)立起良好的社會(huì)形象。“回頭客”是一個(gè)注重品牌更注重網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新興品牌，在日益激烈醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，獨(dú)樹(shù)一幟的將先進(jìn)的營(yíng)銷體系引入這一領(lǐng)域。

如何瞄準(zhǔn)醫(yī)院中的“回頭客”？

1、內(nèi)部營(yíng)銷、環(huán)環(huán)相扣——患者進(jìn)入醫(yī)院后首先面對(duì)的是導(dǎo)診小姐，導(dǎo)診小姐會(huì)根據(jù)患者的不同情況有道分配給相對(duì)應(yīng)醫(yī)生，在前就診中患者始終面對(duì)的有醫(yī)生、導(dǎo)診小姐、收費(fèi)人員、藥劑人員。在這里，我個(gè)人提倡的是一對(duì)一全程導(dǎo)診。很多醫(yī)院都有這種服務(wù)項(xiàng)目，但是沒(méi)幾家醫(yī)院真正做得到，可能是因?yàn)槿耸衷?。如果?shí)現(xiàn)全程導(dǎo)診服務(wù)的話我們有利于對(duì)患者隨時(shí)進(jìn)行一些細(xì)節(jié)調(diào)查。在后就診中我們就要把患者和服務(wù)表格交給了輸液室護(hù)士或者治療室護(hù)士。由它們繼續(xù)幫導(dǎo)診小姐做些后續(xù)細(xì)節(jié)調(diào)查了。直到患者離開(kāi)醫(yī)院后我們將這些表格做一些評(píng)估之后再交給營(yíng)銷客服部來(lái)做存檔和回訪工作。

2、內(nèi)部營(yíng)銷、全員服務(wù)——在迪士尼樂(lè)園中的清潔工不僅會(huì)要掃地還必須會(huì)學(xué)會(huì)使用國(guó)際上各種高檔的相機(jī)，這樣能夠滿足各種不同的游客提出的“幫照”服務(wù)。不為其他，只想讓游客能記住這個(gè)樂(lè)園里連清潔工都會(huì)操作這些電子產(chǎn)品，可想而知企業(yè)是為了客戶不斷的給員工充電。我提出的“內(nèi)部營(yíng)銷之全員服務(wù)”也就是這個(gè)意思，很多企業(yè)在培訓(xùn)內(nèi)部職工的時(shí)候往往會(huì)疏漏了保潔、保安等人員，其實(shí)這些人員在醫(yī)院里面扮演的角色也是極關(guān)重要，假設(shè)我們的醫(yī)務(wù)人員在忙的時(shí)候，這時(shí)候患者找不到他們會(huì)直接咨詢保潔或者保安人員，那么當(dāng)他們?cè)诮o患者做引導(dǎo)和咨詢的時(shí)候也能說(shuō)出一些專業(yè)的話語(yǔ)的時(shí)候，在這個(gè)時(shí)候如果患者是你的話你肯定會(huì)想到，這家醫(yī)院里連清潔員工都懂得的醫(yī)療常識(shí)，那么這家醫(yī)院肯定是非常重視患者的，由此也可以聯(lián)想到醫(yī)院的專業(yè)性，值得信賴！

3、內(nèi)部營(yíng)銷、售后服務(wù)——患者進(jìn)門(mén)前我們需要做一系列的廣告宣傳、渠道營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等模式來(lái)引來(lái)患者，這個(gè)叫做售前服務(wù)。前面兩條的內(nèi)容充分講明了售中服務(wù)。那么所謂的售后營(yíng)銷我們應(yīng)該如何去操作呢？將門(mén)診的患者資料和服務(wù)表格由導(dǎo)診小姐進(jìn)行評(píng)估后會(huì)轉(zhuǎn)交給客服部門(mén)，由客服部門(mén)來(lái)做患者的再次評(píng)估和存檔以及了解。根據(jù)不同的患者做不同模式的回訪（電話、短信、賀卡、郵件、聚會(huì)），記住在調(diào)查中記住患者的生日或者某種紀(jì)念日是非常重要的。因?yàn)?，人都有虛榮心，只是看誰(shuí)來(lái)滿足。家人滿足是一種溫暖、朋友滿足是一種興奮、醫(yī)院滿足的話那則就是一種信賴。在回訪中要做到尊重患者、關(guān)心患者以及更深入的去了解患者。“話多成友”！

相對(duì)于其他的營(yíng)銷開(kāi)發(fā)方式，利用首次來(lái)院的客戶中，尋找N位潛力客戶，相對(duì)比起來(lái)這樣營(yíng)銷的成本會(huì)比較低，而且成功率比較高。所以作為一位營(yíng)銷工作者要不斷開(kāi)發(fā)新的營(yíng)銷項(xiàng)目，抓好“回頭客” 建立營(yíng)銷網(wǎng)。