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藥店經(jīng)營(yíng)之如何提高顧客的滿意度

2011-05-13 11:38 來源:中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:所謂眾口難調(diào),雖然顧客的需求是各種各樣,但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理,只要我們懂得了這個(gè)道理,就可預(yù)先考慮顧客需要什么。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題,而且還要給顧客快樂的心情,帶給顧客美妙的感覺。不管做什么事情,一定要追求品質(zhì)。

所謂眾口難調(diào),雖然顧客的需求是各種各樣,但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理,只要我們懂得了這個(gè)道理,就可預(yù)先考慮顧客需要什么。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題,而且還要給顧客快樂的心情,帶給顧客美妙的感覺。不管做什么事情,一定要追求品質(zhì)。

 世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過程,而這個(gè)改進(jìn)過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算,才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度,正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言:“顧客才是真正的老板。”

  顧客滿意是藥店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)關(guān)鍵理念,也是藥店能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。什么是顧客滿意?顧客是根據(jù)自己的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)藥店及其提供的藥品和服務(wù)的。顧客滿意一般可劃分為三個(gè)層次:第一個(gè)層次是物質(zhì)滿意,這是顧客滿意的核心。也就是說顧客購(gòu)買和使用藥品后,緩解了疾病的癥狀或是治愈了疾病,對(duì)所購(gòu)買的藥品滿意。第二個(gè)層次是精神滿意。精神滿意一方面是藥品的外觀、色彩、品牌等有形產(chǎn)品所產(chǎn)生的愉悅心理體驗(yàn),另一方面是藥店銷售過程中給顧客提供的售中、售后藥學(xué)服務(wù)信息,使顧客得到了知識(shí)方面的滿足。第三個(gè)層次是社會(huì)滿意。它是顧客在購(gòu)買和消費(fèi)商品過程中,主要依靠商品所蘊(yùn)含的道德價(jià)值、社會(huì)文化價(jià)值和生態(tài)價(jià)值來實(shí)現(xiàn)的。

怎樣達(dá)到顧客滿意?影響顧客滿意的因素,除藥店的硬件設(shè)施和所經(jīng)營(yíng)的藥品之外,主要是藥店的服務(wù)質(zhì)量,而且關(guān)鍵是藥店能否提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加針對(duì)性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)的下限,是最基本的服務(wù),是必須滿足的服務(wù),針對(duì)性服務(wù)則是上限,是因人、適時(shí)、適地、適情的高水平服務(wù)。根據(jù)國(guó)外的營(yíng)銷理論,對(duì)藥店感到 “不滿意”的顧客會(huì)跟藥店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手結(jié)成聯(lián)盟,而一個(gè)對(duì)藥店感到 “滿意”的顧客將會(huì)為藥店帶來250位新的顧客,這就是所謂“250 口碑效應(yīng)”,是不可忽視的。如何提升顧客滿意度,然后由他們帶來更多的顧客,應(yīng)是藥店努力的方向。

1、提升顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)價(jià)值

在藥店與顧客建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的過程中,藥店要向顧客提供超過其期望的“價(jià)值”,使顧客在每一次購(gòu)買過程和使用體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)藥店的信任,從而使藥店能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

 1)讓顧客滿意演變?yōu)轭櫩托湃巍n櫩蜐M意和顧客信任是兩個(gè)層面的問題。如果說顧客滿意是一種價(jià)值判斷的話,顧客信任則是顧客滿意的行為化。因此,顧客滿意是藥店經(jīng)營(yíng)理念的第一步,即不斷強(qiáng)化的顧客滿意是顧客信任的基礎(chǔ)。顧客信任是指顧客對(duì)某一藥店的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴,它是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果,與顧客滿意傾向于感性感覺不同,顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。在促進(jìn)顧客信任的因素中,藥店個(gè)性化的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)是兩個(gè)決定性因素。個(gè)性化的服務(wù)能增強(qiáng)顧客的認(rèn)知體驗(yàn),從而培養(yǎng)顧客的認(rèn)知信任;個(gè)性化的服務(wù)能使顧客產(chǎn)生依賴,進(jìn)而培養(yǎng)情感信任;顧客不可能自發(fā)地信任藥店,只有個(gè)性化的服務(wù)能適應(yīng)顧客的需求變化時(shí),顧客才會(huì)行為信賴。

 2)讓滿意的顧客演變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。從市場(chǎng)價(jià)值鏈分析,一名顧客如何成為忠誠(chéng)顧客,其行為過程為:顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)——使用后對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)感到滿意——對(duì)藥店形象有好的評(píng)價(jià)。對(duì)售后服務(wù)感到滿意,從各種渠道持續(xù)接受有關(guān)該藥店的正面信息——產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買行為并成為忠誠(chéng)顧客——向外宣傳,建立口碑,擴(kuò)大顧客群。忠誠(chéng)顧客的價(jià)值,不在于他一次購(gòu)買的金額,而是他一生能帶來的總額,包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響,“250口碑效應(yīng)”累積起來,數(shù)目相當(dāng)驚人。一個(gè)顧客在成為忠誠(chéng)顧客的過程中,其口碑將給藥店帶來利潤(rùn)。藥店提升顧客滿意度的效果,是難以通過金錢來衡量的。

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Tags:藥店經(jīng)營(yíng) 顧客

責(zé)任編輯:蕓兒

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