如何了解顧客的心聲達(dá)成合同續(xù)簽
(0)核心提示：所有的營銷者都認(rèn)為他們了解顧客,但是他們當(dāng)中有多少人因?yàn)闆]有聽到“顧客的心聲”而失去了生意?
所有的營銷者都認(rèn)為他們了解顧客,但是他們當(dāng)中有多少人因?yàn)闆]有聽到“顧客的心聲”而失去了生意?當(dāng)房屋財(cái)產(chǎn)保修公司HMS的總裁Doug Stein面臨這樣的質(zhì)疑時(shí),他開展了一項(xiàng)深度的顧客調(diào)查——“顧客的心聲”來尋找答案。就是這樣一份調(diào)查,大幅提升了顧客滿意度,從而帶動(dòng)合同續(xù)簽率增長20%。
HMS通常和房地產(chǎn)公司或者房主們簽訂房屋財(cái)產(chǎn)保修合同,合同是一年一簽。一年過后,如何能夠保證老顧客續(xù)簽以及吸引更多的新顧客,成為公司的挑戰(zhàn)。
因此,HMS雇傭了專業(yè)的營銷咨詢公司ErnanRoman來進(jìn)行一項(xiàng)名為“顧客的心聲”的調(diào)查,他們不僅想知道顧客是否愿意續(xù)簽,還需要深層次的了解,顧客如何看待HMS、他們和公司打交道時(shí)的印象等。
在這個(gè)調(diào)查中,HMS不像很多公司只要一個(gè)最后的調(diào)查結(jié)果,而是參與調(diào)查的整個(gè)過程,HMS會(huì)和調(diào)查公司一起,根據(jù)已得的數(shù)據(jù),對之前的問卷進(jìn)行優(yōu)化,不斷改進(jìn)調(diào)查方法。
最后調(diào)查顯示,雖然HMS和顧客的溝通被認(rèn)為很有效,但缺乏互動(dòng)參與感。他們發(fā)現(xiàn),影響顧客是否簽單的因素,不是最后簽單過程中公司的各種努力,而是一年中,公司和顧客互動(dòng)接觸時(shí)對待他們的態(tài)度。因此,HMS需要在1月~12月中,利用所有的接觸點(diǎn)來和顧客進(jìn)行互動(dòng),例如之前HMS的郵包只起到包裝作用,而現(xiàn)在HMS對郵包進(jìn)行了改造,使其擔(dān)負(fù)起顧客手冊的功能。
同時(shí),調(diào)查還發(fā)現(xiàn),顧客對溝通方式的偏好有很大的差異,而HMS在過去卻一直沒有注意到這種定制化的需求,除了開始記錄顧客的溝通偏好外,HMS甚至開始考慮革新整個(gè)服務(wù)平臺(tái):“將改變延伸到整個(gè)服務(wù)流程中,任何時(shí)候顧客聯(lián)系我們,我們都會(huì)知道他是誰,我們要將所有的服務(wù)都建立在個(gè)性化、定制化的基礎(chǔ)上。”
這一系列的改變后,HMS的合同續(xù)簽率平均提升了20%,而在某些細(xì)分群體中,這一數(shù)字達(dá)到75%。
責(zé)任編輯：蕓兒
稅務(wù)核查風(fēng)暴下，已有醫(yī)藥企業(yè)在注銷隨著財(cái)政部下發(fā)通知要核查77家醫(yī)藥企的業(yè)財(cái)務(wù)問題，各地查稅的風(fēng)聲也越來越近。近日，有藥企人士透露，其所在公司已開始著手注銷子公司。...
363個(gè)藥品暫停掛網(wǎng)！多個(gè)大品種遭質(zhì)疑、投訴6月18日，廣西壯族自治區(qū)公共資源交易中心藥品和醫(yī)療器械集中采購處發(fā)布《關(guān)于要求被質(zhì)疑、投訴品種進(jìn)行價(jià)格澄清的通知》（下稱《通知》），并暫停被質(zhì)疑、投訴品種的網(wǎng)上交易資格?！锻ㄖ犯郊@示，因價(jià)格問題，需要進(jìn)行澄清的涉及363個(gè)藥品，不乏大品種。...
多家知名醫(yī)械公司被查涉嫌在中國行賄，美國證券交易委員調(diào)查西門子、GE和飛利浦。...
江蘇實(shí)行執(zhí)業(yè)藥師信用管理 掛證等行為進(jìn)入負(fù)面信用清單江蘇省藥監(jiān)局發(fā)布執(zhí)業(yè)藥師信用管理暫行辦法，掛證等行為進(jìn)入負(fù)面信用清單。...
剛剛！廣東發(fā)布重要文件，影響所有醫(yī)藥人6月3日，廣東省衛(wèi)健委、廣東省中醫(yī)藥局聯(lián)合關(guān)印發(fā)《廣東省分級診療常見病種目錄相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（以下簡稱《相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)》）。...
整治風(fēng)暴下，一批又一批藥店退出整治風(fēng)暴下，一批又一批藥店退出。 近日，據(jù)濰坊日報(bào)報(bào)道，在打擊零售藥店違法違規(guī)行為專項(xiàng)整治中，繼此前6家藥店被撤銷GSP證書并停運(yùn)之后，濰坊又有14家藥店被撤銷或收回GSP證書，并停止藥品經(jīng)營活動(dòng)。...
2019年醫(yī)藥“反腐”大動(dòng)作！一批院長落馬日前，國家衛(wèi)生健康委召“開廉政工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議暨黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作會(huì)議”，全面部署2019年反腐敗工作。...
多名執(zhí)業(yè)藥師，掛證被查處自從全國上下嚴(yán)查執(zhí)業(yè)藥師掛證以來，情況怎么樣？有媒體進(jìn)行了調(diào)研。顧客張先生告訴媒體“從來沒見過藥師”，張先生說，后來墻上掛上了藥師證，照片上的人偶爾能碰上幾次。...
20個(gè)輔助用藥名單，疑似流出近日，行業(yè)流傳石家莊衛(wèi)健委《關(guān)于醫(yī)療領(lǐng)域輔助用藥問題專項(xiàng)整治工作的補(bǔ)充通知》（下稱《通知》）。20個(gè)輔助用藥流出：腦苷肌肽、曲克蘆丁、小牛血清去蛋白......（詳見附件）...
最新！國家醫(yī)保調(diào)入、調(diào)出品種分析（附名單）按國家醫(yī)保局公布的《2019年國家醫(yī)保藥品目錄調(diào)整工作方案》（以下簡稱《方案》，2019年國家醫(yī)保目錄調(diào)整工作分為五個(gè)階段...
多家藥企高管收入公開！最高2億（附名單）名上市公司CEO薪酬公布，百濟(jì)神州的歐雷強(qiáng)以1.88億元位列第二，此外，吳曉濱的收入也被媒體公開——約合人民幣1.45億元。...
534家醫(yī)院將被接受突擊、臨時(shí)的不定期檢查兩年內(nèi)，534家二、三醫(yī)院將被接受突擊、臨時(shí)的不定期檢查！其中醫(yī)用耗材監(jiān)控、耗材公司產(chǎn)品熔斷、停用必須進(jìn)行！...