3、引導(dǎo)對(duì)方：原先設(shè)計(jì)溝通計(jì)劃
　　很多公司訓(xùn)練員工的電話技巧，要求事先設(shè)計(jì)溝通腳本，只有你對(duì)這些步驟了然于心。才能更好地引導(dǎo)對(duì)方。下面是一個(gè)想讓客戶多定貨的電話腳本。腳本如下：

　?。?）首先要贊美對(duì)方：對(duì)方對(duì)工作的配合使自己完成銷售計(jì)劃了，提起對(duì)方的興趣。

　　（2）在對(duì)方高興的時(shí)候，詢問(wèn)一下最近的銷售情況。

　　（3）對(duì)方可能抱怨公司的支持不夠多，正好提出促銷計(jì)劃。

　?。?）要求多進(jìn)貨。

4、讓對(duì)方做出結(jié)論
　　每個(gè)人都愿意按自己的想法做事，“我策劃了這個(gè)事情，最后做成了”，找到做事情的成就感。而不是因?yàn)槁?tīng)從了別人的建議，在別人的指導(dǎo)下做事。所以要引導(dǎo)對(duì)方，讓對(duì)方做出結(jié)論，而這個(gè)結(jié)論就是你的溝通目的。例如你想讓對(duì)方給零售店鋪貨，可能你不能給他額度，要客戶自己墊付資金：

　　“王總，你好。”

　　“小張，你好，最近你很少來(lái)了。”王總遲疑地說(shuō)。

　　“被公司的一些事情纏住了。”

　　“有什么舉措嗎？”

　　“公司要開(kāi)展一個(gè)終端管理的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，具體的操作辦法，還在草擬。”

　　“怎么獎(jiǎng)勵(lì)？”王總感興趣了。

　　“具體怎么獎(jiǎng)勵(lì)我還不清楚，但聽(tīng)說(shuō)這次的獎(jiǎng)勵(lì)金額非常大。大概有終端陳列、店員首推率等指標(biāo)，我擔(dān)心零售店和你的聯(lián)系不很緊密，就很可能拿不到這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)。”小張注視著王總說(shuō)。

　　“哦，你也給出點(diǎn)主意，現(xiàn)在市場(chǎng)不好，能掙點(diǎn)也好打平費(fèi)用。”

　　“我想貨到終端是最重要的。”小張說(shuō)完，停頓了一下。

　　“那我，明天鋪貨下去，你也來(lái)培訓(xùn)一下店員。”

　　“好的，我明天一定趕到。你做一份鋪貨的表格，我們一起來(lái)研究。”

　　這樣的方式可能比直接要求客戶鋪貨要好一點(diǎn)，這個(gè)是客戶自己想做的事情，不是我們強(qiáng)令客戶做的事情，客戶一定很投入。銷售代表還可以強(qiáng)調(diào)終端管理的重要性，這樣使得客戶不只為了獎(jiǎng)勵(lì)而做終端，而是做個(gè)長(zhǎng)久打算。

5、贊美或者表態(tài)式的結(jié)論
　　溝通的結(jié)論很重要，如果不把握好溝通結(jié)尾的時(shí)間，很可能使溝通的效果打折扣。下面的案例就是：

　　你們分公司已經(jīng)連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有完成銷售任務(wù)，銷售經(jīng)理比較著急，這次總公司安排了很大的銷售任務(wù)，基本上是“不可能完成的”。銷售經(jīng)理做任務(wù)分解計(jì)劃，給每個(gè)銷售代表都加大了任務(wù)量。你認(rèn)為給你的任務(wù)量偏大，別的同事也這樣認(rèn)為，你不可能你完成任務(wù)。在任務(wù)分解會(huì)議上，你舉手，站了起來(lái)，你將怎樣和銷售經(jīng)理溝通？

　　這個(gè)時(shí)候是最危險(xiǎn)的時(shí)候，同時(shí)如果你溝通到位了就是最安全的時(shí)候。危險(xiǎn)是因?yàn)槟氵@樣站起來(lái)是挑戰(zhàn)銷售經(jīng)理的權(quán)威，他三個(gè)月沒(méi)有完成銷售任務(wù)了，他有面臨下課的危機(jī)。這時(shí)總部又給了一個(gè)不可能完成的任務(wù)，他只好把它分解下去，如果他不分解下去，上面追究起來(lái)就是他的責(zé)任。他分配下去以后，沒(méi)有完成，上面追究起來(lái)就只有他部分的責(zé)任。因此你說(shuō)他會(huì)怎么做，他的唯一辦法就是不管任務(wù)的多少，而把它分解下去。在這樣的情況下，你跳出來(lái)說(shuō)他任務(wù)安排有問(wèn)題，這時(shí)就是在給他“上眼藥”了，他的第一個(gè)念頭是什么呢？我想是要“滅了這小子”。所以如果不注意溝通技巧就會(huì)惹來(lái)“殺身之禍。”會(huì)議中你舉手。

　　“小張，你有什么話講嗎？”經(jīng)理說(shuō)。

　　“王經(jīng)理，我那個(gè)區(qū)域的情況你也知道，市場(chǎng)還沒(méi)有完全打開(kāi)。這個(gè)月的任務(wù)是上個(gè)月的兩倍，可能比較難完成。”小張小聲說(shuō)。

　　“不只你一個(gè)人有這樣的想法，我想其他人也是這樣想的。任務(wù)很高，很難完成，這是事實(shí)。但你們要知道，銷售上有困難，這是我們存在的意義。我也知道大家的任務(wù)很高，但這個(gè)畢竟是任務(wù)，只要是任務(wù)我們必須完成！至于促銷資源，我會(huì)申請(qǐng)，但大家也要清楚，公司最近費(fèi)用很緊，費(fèi)用也不會(huì)有很多，還有問(wèn)題嗎小張？”

　　“我知道了，公司資源盡量多投入，但任務(wù)就是任務(wù)，我一定努力完成。”

　　最后小張就做了一個(gè)表態(tài)式的結(jié)論，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)論，王經(jīng)理對(duì)小張?jiān)鰪?qiáng)了好感。很可能感覺(jué)，小張有沖勁、有個(gè)性、工作上也配合。

　　總的來(lái)說(shuō)理想的溝通步驟是：談?wù)搶?duì)方感興趣的話題，來(lái)打破溝通的“堅(jiān)冰”。在溝通過(guò)程中要盡量“以對(duì)方為中心”，談事實(shí)和道理，而不要自己推論。同時(shí)還要善于不斷找到話題，按照溝通腳本的設(shè)計(jì)，讓對(duì)方做出結(jié)論。最后用贊美或表態(tài)式的方式，做出溝通的結(jié)論。