一、心態(tài)不好：具體表現(xiàn)為　　 

１、沒(méi)有激情，打電話中沒(méi)有肢體動(dòng)作，講話不夠大聲；　　 

２、不相信自己的產(chǎn)品；　　 

３、沒(méi)有信心，不相信自己能做好電話銷售，隨時(shí)準(zhǔn)備陣亡； 

４、煩躁情緒，每天重復(fù)很枯燥；　　 

５、身體狀態(tài)不好，生病了；　　 

６、不夠投入；　　 

７、不喜歡電話銷售，怕被拒絕；　　 

８、打電話時(shí)內(nèi)心沒(méi)有找到專家感覺(jué)，感覺(jué)不到自己當(dāng)時(shí)是專家；　　 

二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)　　 

１、語(yǔ)速太慢或太快，一般情況下專家的語(yǔ)速是緩慢，但應(yīng)盡量配合客戶的語(yǔ)速；　　 

２、聲音太?。弧　?nbsp;

３、沒(méi)有加入專家語(yǔ)氣詞：恩，哦，唔，啊　　 

４、不夠沉穩(wěn)，堅(jiān)定，有力，聲音太輕飄　　 

５、沒(méi)有遵循前半句快，后半句慢的原則　　 

三、話術(shù)流程　　 

１、不遵循話術(shù)流程，私自省略，調(diào)換，打亂話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)流程；　　 

２、當(dāng)客戶提一些問(wèn)題打擾流程時(shí)，不知道回答完問(wèn)題然后就繞到流程繼續(xù)往下走；　　 

３、在排查環(huán)節(jié)的時(shí)候，要把三步的問(wèn)題盡量問(wèn)完，不要只問(wèn)一步就下結(jié)論。要盡量多找到客戶的問(wèn)題，才能讓客戶重視起自己的問(wèn)題；　　 

４、一定要先痛苦后推薦產(chǎn)品，順序不能顛倒；　　 

５、核心流程要在溝通過(guò)程心中很清楚?！　?nbsp;

四、異議處理　　 

１、常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)處理不夠熟練或沒(méi)有說(shuō)服力；　　 

２、新碰到的反對(duì)意見(jiàn)處理反映不過(guò)來(lái)；　　 

３、話術(shù)中的異議處理沒(méi)有完全理解過(guò)來(lái)，說(shuō)出來(lái)走樣或變形不完整；　　 

４、不了解異議處理的技巧　　 

１）反問(wèn)　　 

２）先理解后反應(yīng)　　 

３）轉(zhuǎn)化　　 

４）不用回答　　 

５）有些反對(duì)意見(jiàn)只是客戶隨口習(xí)慣性問(wèn)問(wèn)，正面肯定回答，最好一句話搞定?！　　?nbsp;

五）熟練程度 

１、話術(shù)不夠熟練，連讀都讀不通順，做夢(mèng)想出單！　　 

２、反應(yīng)太慢，客戶掛完電話才想起來(lái)話術(shù)上有相關(guān)說(shuō)辭?！　?nbsp;

３、邊看話術(shù)邊讀給客戶聽(tīng)，不能說(shuō)服客戶；　　 

六）電話量太少　　 

１、在一個(gè)或某幾個(gè)電話上浪費(fèi)太多的時(shí)間；　　 

２、心情不好，不想打電話；　　 

３、開(kāi)場(chǎng)白有問(wèn)題，浪費(fèi)了很多數(shù)據(jù)；　　 

七）溝通細(xì)節(jié)管理不好　　 

１、當(dāng)客戶在講話時(shí)，沒(méi)有回應(yīng)，也不懂得適當(dāng)重復(fù)一下對(duì)方的回答；　　 

２、不良口頭禪，自己沒(méi)感覺(jué)；　　 

３、語(yǔ)氣輕浮，開(kāi)了不適合的玩笑，問(wèn)了不該問(wèn)的問(wèn)題；　　 

４、不注意和客戶互動(dòng)，只顧自己講，沒(méi)有每?jī)删湓捦ｎD下來(lái)和客戶互動(dòng)?！　?nbsp;

５、不注意傾聽(tīng)，老打斷客戶的話，或者只顧自己把話術(shù)讀完，沒(méi)有聽(tīng)懂客戶在說(shuō)什么；　　 

６、停頓時(shí)間太長(zhǎng)或太短，轉(zhuǎn)換話題時(shí)候不夠自然和迅速；　　 

７、跟客戶亂答話，畫(huà)蛇添足，聊無(wú)關(guān)緊要的話題；　　 

８、回答客戶異議或問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有遵循先理解再回答的原則，直接跟客戶對(duì)抗，導(dǎo)致客戶反感； 

９、沒(méi)有同理心，不會(huì)換位思考，當(dāng)客戶表示各種情緒時(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)乇硎就楹屠斫?；　?nbsp;

１０、亂承諾，亂保證，太絕對(duì)導(dǎo)致客戶懷疑與不相信；　　 

１１、當(dāng)你問(wèn)客戶問(wèn)題時(shí)，客戶有時(shí)會(huì)敷衍你，這是回訪員一定要深入挖掘，或者直接把他的話重復(fù)一遍，只有這樣才能幫助找到問(wèn)題?！　?nbsp;

１２、當(dāng)客戶故意不配合隱瞞真實(shí)情況和抵抗意識(shí)較強(qiáng)時(shí)候，可以用旁敲側(cè)擊的方法來(lái)找到客戶的問(wèn)題?！　?nbsp;

１３、一定要做總結(jié)；　　 

１４：為什么老被退單或核單被取消；　　 

１）說(shuō)話太強(qiáng)勢(shì)，推銷味道太濃，沒(méi)有從客戶角度考慮問(wèn)題，沒(méi)有給客戶機(jī)會(huì)說(shuō)話；　　 

２）確認(rèn)定單時(shí)，沒(méi)有追問(wèn)客戶還有什么不清楚的嗎，讓客戶把自己的顧慮說(shuō)出來(lái)；　　 

３）下定單時(shí)沒(méi)有告訴客戶不要離開(kāi)當(dāng)?shù)?；　?nbsp;

４）下定單時(shí)候沒(méi)有重復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品名稱；　　 

５）下定單時(shí)沒(méi)有跟客戶說(shuō)明公司名稱；　　 

６）下定單時(shí)沒(méi)有任何穩(wěn)單的動(dòng)作；　　 

八）技巧不到位　　 

１、提問(wèn)技巧不到位，問(wèn)題的問(wèn)題沒(méi)有針對(duì)性，不能引導(dǎo)客戶進(jìn)行定向思考；　　 

２、傾聽(tīng)能力不到位，聽(tīng)不出客戶的真正意思和話外之音；　　 

１）客戶說(shuō)的話不要馬上反應(yīng)，先確認(rèn)對(duì)方意思，再做回答，適當(dāng)重復(fù)客戶的話，就是為了獲得足夠的反應(yīng)時(shí)間，然后回答　　 

２）不要聽(tīng)到客戶說(shuō)什么就照著話術(shù)念，要根據(jù)客戶的潛臺(tái)詞選擇不同的話術(shù)回答；　　 

３）傾聽(tīng)過(guò)程中一般不要插話，等客戶說(shuō)完，客戶說(shuō)得越多，他越喜歡你?！　?nbsp;

３、表達(dá)技巧不到位　　 

１）不懂得適時(shí)贊美；　　 

２）不懂的適時(shí)重復(fù)；　　 

３）表達(dá)不準(zhǔn)確：比如說(shuō)不太貴，應(yīng)該為一點(diǎn)也不貴，或很便宜；