藥店作為藥品經(jīng)營企業(yè)，能否高效、健康發(fā)展，涉及到方方面面的問題，這其中“質(zhì)量”二字尤為重要，包括藥品質(zhì)量和服務質(zhì)量兩個方面，這兩項工作應同步推進、比翼齊飛。本場景中所出現(xiàn)的矛盾就集中體現(xiàn)了這一問題。

藥品質(zhì)量是基礎。對于藥店而言，保證藥品質(zhì)量、確保顧客用藥安全有效是對藥店最基本的要求。如場景中所設的處方藥、非處方藥等柜組，正是基于此而按法律法規(guī)要求所設置的。對此，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）第七十七條規(guī)定：“藥品應按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存：藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應分開存放，易串味的藥品與一般藥品應分開存放；處方藥與非處方藥應分柜擺放?！薄端幤方?jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細則》第七十一條更詳細規(guī)定藥品零售企業(yè)和零售連鎖門店在營業(yè)店堂陳列藥品時，除按《規(guī)范》第七十七條的要求外，還應做到陳列藥品應按品種、規(guī)格、劑型或用途分類整齊擺放，類別標簽應放置準確、字跡清晰。同時，《藥品管理法》第十六條“藥品經(jīng)營企業(yè)必須按照國務院藥品監(jiān)督管理部門依據(jù)本法制定的《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》經(jīng)營藥品”對此做了義務性規(guī)定，該法第七十九條設置了罰則。之所以要求藥店按劑型、用途分類陳列、設置柜組，其目的就在于通過嚴格管理、規(guī)范行為，以控制可能影響藥品質(zhì)量的各種因素，消除發(fā)生質(zhì)量問題的隱患，保證藥品的安全性、有效性和穩(wěn)定性。從這一角度上講，A藥店設立多個柜組，是應該的也是必需的。

服務質(zhì)量是關(guān)鍵。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，藥品經(jīng)營企業(yè)之間的競爭從單純的價格競爭逐步變化為藥品質(zhì)量和服務質(zhì)量的競爭。藥店在確保藥品質(zhì)量的基礎上，必須注意重視和提高服務質(zhì)量。藥店的身份具有雙重性，既是經(jīng)營企業(yè)，同時又是服務企業(yè)。如果說提供質(zhì)優(yōu)價廉的藥品是其立足之本，那么提供細致周到的服務就是其競爭獲勝的關(guān)鍵。因此，藥店應針對不同顧客的情況，結(jié)合自身實際，在服務設施、細節(jié)等方面下工夫，真正讓顧客感受到賓至如歸、真誠為民。

因此，面對以上場景，藥店應首先向顧客道歉，說明之所以單設多個柜組，既是有關(guān)法律法規(guī)的要求，更是確保為顧客提供保質(zhì)保量藥品的客觀要求，請顧客予以理解。但是單設多個柜組并分別取藥的做法，確實給顧客帶來了不便，尤其是年老體弱的顧客，增加了他們的負擔。在這一點上藥店的服務是有欠缺的，多謝顧客“善意”的提醒，以后一定改正。事后，藥店應吸取教訓，針對這一問題加以改正，如可以指定一名導購員代顧客取藥等，解決服務方面的欠缺，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。