A藥店是某連鎖公司的一家規(guī)模較大的門店，為規(guī)范管理，藥店內設置了處方藥、非處方藥、外用藥、保健品、家用醫(yī)療器械等柜組。一天，李大爺在藥店買了6種商品，付款后拿著提貨聯(lián)到柜組取藥，而其選購的6種商品分屬于藥店的5個柜組，李大爺只得挨個去取。等他來到第三個柜組時，有點不樂意了，說：“在你們藥店取藥真麻煩，我這一把年紀，要是再多買點藥，還不得在這兒轉暈了！”讀者朋友，您覺得李大爺的這番話有道理嗎？如果您遇到類似情形會怎么辦呢？

觀點一：服務以人為本

既要規(guī)范管理又要方便顧客

福建省平和縣食品藥品監(jiān)管局  陳木輝

A藥店設置處方藥、非處方藥、外用藥、保健品、家用醫(yī)療器械等柜組，是《藥品經營質量管理規(guī)范》的要求，該規(guī)范第七十七條明確規(guī)定，藥品應按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存：藥品與非藥品、內服藥與外用藥應分開存放，處方藥與非處方藥應分柜擺放。為方便顧客取藥，A藥店應配備專職導購員或由營業(yè)員負責為顧客取藥。這樣，就能做到既規(guī)范管理又方便顧客，下次李大爺再來購藥也就不會轉暈了。

增設導藥服務

浙江省海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店  李軍

A藥店規(guī)模大品種全，是其優(yōu)勢，但由于營業(yè)面積大，分類陳列細，確實給顧客帶來不便。年輕人不覺得，老年人腿腳不方便，體質又差，就顯得矛盾突出。因此，A藥店可參照醫(yī)院“導醫(yī)”模式設置“導藥”。醫(yī)院里的導醫(yī)是一種服務模式，幫助指導就醫(yī)者掛號、尋找科室、咨詢服務，等等。A藥店的導藥人員可以通過簡單咨詢，指導購藥者直接走向相關柜臺，節(jié)省時間。而像李大爺這種特殊顧客，則可幫其取藥，讓其滿意而歸。

安排專人負責提貨

湖北省鐘祥市食品藥品監(jiān)管局  韋中梅

藥店作為服務行業(yè)，時時刻刻都要考慮怎樣才能最大限度地方便顧客。從本場景可知，A藥店顯然沒有做到這一點。筆者認為，該藥店可安排專人負責提貨。顧客到藥店購藥，如所購品種較多，藥店可先安排顧客到休息室喝茶、看報，然后由專人拿著顧客的提貨單到各個柜組提貨，提好貨后再交給顧客，這樣就免去了顧客來回跑的麻煩，既能讓顧客滿意，又能贏得好聲譽，一舉兩得。

從常理來講，藥店細分了柜組，每個柜組開具付款單據，由顧客付款后再回到柜組取藥，營業(yè)員驗單后拿貨給顧客，整個流程并沒有什么不妥。但是，看似完美的流程也會存在瑕疵或是缺陷，在顧客無意流露出的言辭中，其實已經明確傳達出對這種流程的不滿，不滿的原因就是不能滿足其“一站式”購買的要求。

[1]