企業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)是對(duì)傳統(tǒng)管理的革新或反叛，必須打破傳統(tǒng)、革除舊習(xí)，這就勢(shì)必造成咨詢(xún)師與企業(yè)員工觀(guān)念上的沖突，也會(huì)造成企業(yè)接受新觀(guān)念員工與保守舊觀(guān)念員工之間的沖突。如何化解沖突、轉(zhuǎn)變觀(guān)念，考驗(yàn)著咨詢(xún)師的閱歷、智慧、人格魅力和應(yīng)變能力。處理得好，壞事變好事；處理不好，陷入僵局，輕者拖延項(xiàng)目進(jìn)度，重則可能導(dǎo)致項(xiàng)目半途而廢。

在咨詢(xún)項(xiàng)目中可能遇到的沖突如下：

一、在調(diào)研過(guò)程中潑涼水

二、新觀(guān)念新方法講座中唱對(duì)臺(tái)戲

三、在制訂計(jì)劃時(shí)出難題

四、在方案討論中以偏概全

五、在引進(jìn)新方法時(shí)唱悲歌

六、在和同事辯論時(shí)搞人身攻擊

七、在方案試行時(shí)鉆空子

八、在事實(shí)面前不認(rèn)錯(cuò)

針對(duì)以上沖突，筆者的化解建議如下：

一、歡迎調(diào)研中員工潑涼水。調(diào)研時(shí)咨詢(xún)師最怕聽(tīng)不到真實(shí)的聲音，潑涼水的員工恰巧從側(cè)面反映了企業(yè)存在的問(wèn)題，而且很可能是企業(yè)多年的痼疾，咨詢(xún)師一定要沉著冷靜，始終保持微笑，以洗耳恭聽(tīng)的姿態(tài)記錄對(duì)方發(fā)言，重申咨詢(xún)師的調(diào)研立場(chǎng)：先當(dāng)學(xué)生后當(dāng)老師；先了解情況再下結(jié)論；調(diào)研時(shí)只聽(tīng)問(wèn)題不作解答。當(dāng)然，臨別時(shí)千萬(wàn)不要忘記對(duì)該員工致謝。

二、沉著應(yīng)對(duì)對(duì)臺(tái)戲，比較鑒別擺事實(shí)。之所以要講新觀(guān)念新方法，就是因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展受到舊觀(guān)念束縛、受到舊方法阻礙，如果企業(yè)員工都接受新觀(guān)念新方法，咨詢(xún)項(xiàng)目就沒(méi)有存在的必要了。咨詢(xún)師授課之前必須做好企業(yè)員工質(zhì)疑或反對(duì)的準(zhǔn)備，而且事先申明歡迎質(zhì)疑歡迎提出不同意見(jiàn)，解除企業(yè)員工上課不敢發(fā)言的顧慮，營(yíng)造企業(yè)員工暢所欲言的氛圍。高姿態(tài)反而可能減少?zèng)_突的阻力。但是又不能讓舊觀(guān)念舊方法的堅(jiān)持者得逞，一定要通過(guò)擺事實(shí)講道理，讓舊觀(guān)念無(wú)處立足、讓舊方法受到大家詬病。轉(zhuǎn)變絕非一時(shí)之功，要允許企業(yè)員工保留不同意見(jiàn)，對(duì)頑固派要有長(zhǎng)期“論戰(zhàn)”的思想準(zhǔn)備。

三、對(duì)制訂計(jì)劃時(shí)出難題者要一分為二看待。一是工作確實(shí)有困難或能力不足，無(wú)法接受項(xiàng)目專(zhuān)家的安排；二是主觀(guān)上作對(duì)，可能因項(xiàng)目推行會(huì)損害個(gè)人利益而故意刁難。對(duì)于前者要重點(diǎn)幫助，幫助他減輕本職工作任務(wù)或減少項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)，如果是能力問(wèn)題，咨詢(xún)師不妨給他開(kāi)開(kāi)小灶，幫助他提高設(shè)計(jì)能力改善工作方法提高工作效率，這樣的員工日后會(huì)成為項(xiàng)目推動(dòng)最好的幫手。對(duì)于主觀(guān)上作對(duì)的員工要分析作對(duì)原因，分清項(xiàng)目推行是否真正損害他的個(gè)人利益，還是他自己緊張過(guò)度，假想對(duì)自己有害而作對(duì)。如果是誤解，做好思想工作，解除思想顧慮就行了。如果真會(huì)損害其個(gè)人利益，則需要與企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，調(diào)整其項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作。總之，要把阻礙項(xiàng)目進(jìn)行的人員減少到最低限度。

四、理解偏差是常態(tài)，耐心釋疑可化解。沒(méi)有實(shí)施規(guī)范化管理的企業(yè)，員工習(xí)慣于各自為政，只管自己一畝三分地，不管企業(yè)萬(wàn)頃田。他們訂制度時(shí)只考慮自己部門(mén)方便，他們想問(wèn)題時(shí)只考慮不擔(dān)責(zé)任，討論方案時(shí)以偏概全是再正常不過(guò)的事情。因此，咨詢(xún)師在新觀(guān)念新方法培訓(xùn)時(shí)，一定要強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和企業(yè)思維，轉(zhuǎn)變員工立場(chǎng)，提升員工高度。筆者通常強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案時(shí)要站上“三個(gè)高度”，即站在企業(yè)高度、站在行業(yè)高度、站在歷史高度去設(shè)計(jì)企業(yè)未來(lái)的管理體系。碰到員工以偏概全時(shí)，咨詢(xún)師一定要耐心解釋?zhuān)檬聦?shí)佐證，用自己成功的案例說(shuō)服企業(yè)員工消除偏見(jiàn)或陳見(jiàn)。

五、唱悲歌不可怕，心有疑而不言才可怕。咨詢(xún)師推出新方案引進(jìn)新方法時(shí)，悲觀(guān)者最常用的口頭禪就是“這在我們企業(yè)恐怕行不通”或者搖著頭說(shuō)“我們企業(yè)不一樣”。唱悲歌者還有幾種情形：干部懷疑老板不肯改變，員工懷疑干部不愿意改變，或者干部懷疑員工能力不行。懷疑論者并非項(xiàng)目真正的阻力，他們只是對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)意太久，曾經(jīng)要求改變或者曾經(jīng)試圖改變，但未能達(dá)成改變目的，故而從積極變?yōu)橄麡O。一旦點(diǎn)燃這幫人心中的火焰，他們會(huì)后來(lái)居上，成為項(xiàng)目的積極擁護(hù)者和推行者。讓他們改變不需要太多的語(yǔ)言爭(zhēng)辯，而是行動(dòng)上的改變，需要事實(shí)的改變激發(fā)他們自己主動(dòng)改變。

六、必須堅(jiān)決打擊搞人身攻擊！咨詢(xún)師在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，就要從價(jià)值判斷上提出企業(yè)員工“五種人”概念，即企業(yè)倡導(dǎo)者、追隨者、響應(yīng)者、易利者、食利者。五種人與崗位無(wú)關(guān)，與能力無(wú)關(guān)，只與其對(duì)待公司對(duì)待工作的態(tài)度有關(guān)。這里只有第五種人“食利者”是打擊對(duì)象，其他類(lèi)型的人都是企業(yè)不可或缺的！除非他是第五種人，否則就不會(huì)和同事有“不共戴天之仇”，就沒(méi)有搞人身攻擊的必要和動(dòng)機(jī)。項(xiàng)目進(jìn)行的任何環(huán)節(jié)，一旦出現(xiàn)人身攻擊，必須馬上制止，并責(zé)令攻擊者向?qū)Ψ劫r禮道歉，否則，就讓人將其強(qiáng)行帶離現(xiàn)場(chǎng)，再由其直接主管出面做思想工作，直到問(wèn)題解決。

七、在方案試行時(shí)鉆空子是非常惡劣的行為，必須予以揭露。如果方案本身有缺陷，正大光明提出來(lái)，不僅要提倡，而且還要獎(jiǎng)勵(lì)?？膳碌氖撬逊桨傅谋锥朔糯蟮綐O致，不造成損失不罷休。對(duì)這種現(xiàn)象，需要咨詢(xún)師有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有明察秋毫的洞察力，必須抓住他鉆空子的事實(shí)，沒(méi)有鐵的事實(shí)證據(jù)，這種人是不會(huì)認(rèn)錯(cuò)低頭的。對(duì)這種人用“陰險(xiǎn)”來(lái)評(píng)價(jià)是非常準(zhǔn)確的。這種人少之又少，也是企業(yè)的第五種人，但危害甚大，不可不防！

八、在事實(shí)面前不認(rèn)錯(cuò)的有兩類(lèi)人。一類(lèi)是面子觀(guān)念濃厚，“死要面子活受罪”說(shuō)得就是這類(lèi)人。另一類(lèi)人則屬于企業(yè)的“第五種人”，這種人為了一己私利，不顧企業(yè)發(fā)展大計(jì)，阻撓企業(yè)規(guī)范化管理，頑固地堅(jiān)持傳統(tǒng)的混亂管理。因?yàn)榛靵y才好“渾水摸魚(yú)”，而“規(guī)范”只能讓其混日子、撈好處“無(wú)處遁形”。這種人屬于企業(yè)淘汰對(duì)象，在崗位競(jìng)聘時(shí)必然出局。企業(yè)不會(huì)聘用他，他也不會(huì)參加競(jìng)聘。對(duì)于“要面子”的人則需要循序漸進(jìn)、慢慢開(kāi)導(dǎo)，咨詢(xún)師或企業(yè)負(fù)責(zé)人甚至不惜和他一同遲到、一同接受處罰，率先垂范，做出榜樣，逐步培養(yǎng)員工的規(guī)則意識(shí)。如果把要面子“最頑固的人”工作做通了，其他員工也會(huì)隨之改變。

其實(shí)，沖突并非都是壞事。俗話(huà)說(shuō)不打不相識(shí)。沖突處理得好，反而有可能成為項(xiàng)目的轉(zhuǎn)折點(diǎn)！因此，作為項(xiàng)目咨詢(xún)師不需要懼怕沖突。新舊觀(guān)念交鋒、新舊方法選擇、管理觀(guān)念轉(zhuǎn)變、管理方式革新，有沖突是正常的，沒(méi)有沖突反而是可怕的。有時(shí)候制造沖突，以求突破也不失為一種高明的選擇，這需要咨詢(xún)師高超的臨場(chǎng)應(yīng)變能力和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，初學(xué)者慎用。