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客戶服務(wù)管理

2018-03-12 17:35 作者：張國(guó)祥 點(diǎn)擊：

一、概述

客戶服務(wù)管理貫穿營(yíng)銷活動(dòng)的始終，包括售后服務(wù)管理，但決不限于售后服務(wù)管理，其目的是給客戶帶來(lái)更多的關(guān)懷和更好的體驗(yàn)，提高客戶滿意度和信任度，從而擴(kuò)大產(chǎn)品銷售額，擴(kuò)大品牌影響力?？蛻舴?wù)管理的內(nèi)容包括：客戶分類管理、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶需求滿足、客戶退換貨管理、客戶投訴處理、上門服務(wù)管理、客戶回訪管理、流失客戶分析、客戶聯(lián)誼活動(dòng)、客戶檔案管理等。
二、實(shí)戰(zhàn)方法
客戶分類管理
客戶分類管理是指按照客戶的合作頻率、消費(fèi)貢獻(xiàn)對(duì)其進(jìn)行等級(jí)劃分，方便企業(yè)把有限的人力物力投入到大客戶服務(wù)和大客戶培育之中，減少銷售人員的無(wú)效勞動(dòng)。客戶分類標(biāo)準(zhǔn)通常采用三分法：大客戶、一般客戶和潛在客戶。小規(guī)模企業(yè)、初創(chuàng)階段企業(yè)通常采用這種三分法。精細(xì)化管理的企業(yè)會(huì)進(jìn)行星級(jí)劃分：最高等級(jí)為五星級(jí)客戶、依次為四星級(jí)客戶直至一星級(jí)客戶，同樣也有潛在客戶。
客戶分類管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，企業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)只能有一個(gè)，即客觀標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段，客戶屬于什么類別就劃入對(duì)應(yīng)類別，不另設(shè)主觀判斷標(biāo)準(zhǔn)?？蛻粲谐砷L(zhǎng)就會(huì)有消失，如果按年度統(tǒng)計(jì)，客戶的消費(fèi)額和影響力符合什么層次就列入什么層級(jí)，下一年度或許升級(jí)或許降級(jí)，一切由客觀數(shù)據(jù)說(shuō)話，既能減少內(nèi)部分類的工作量，也能消除客戶的不滿。
客戶關(guān)系維護(hù)
客戶關(guān)系維護(hù)需要從兩個(gè)方面入手，一是按照客戶等級(jí)提供對(duì)等服務(wù)，比如說(shuō)，大客戶服務(wù)的拜訪次數(shù)、聯(lián)系頻率、節(jié)假日買贈(zèng)或打折優(yōu)惠等等都要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；二是服務(wù)過程中努力幫助客戶提升消費(fèi)等級(jí)，提供技術(shù)支持、服務(wù)支持，這也叫大客戶培育計(jì)劃。
客戶關(guān)系維護(hù)必須有專人管理，各項(xiàng)費(fèi)用支出要計(jì)入銷售成本，每一個(gè)銷售人員服務(wù)結(jié)果都要記錄歸檔。具體到各個(gè)銷售人員在進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)要注意以下事項(xiàng)：
1、了解客戶基本情況，包括消費(fèi)偏好、購(gòu)買規(guī)律、其本人和家庭成員重要日期，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日，或者升學(xué)升遷等喜慶事項(xiàng)，建立大客戶檔案。
2、在國(guó)家法定假日短信問候，在客戶特別日子上門拜訪或贈(zèng)送鮮花、禮品。
3、在力所能及的范圍內(nèi)解決客戶困難。
客戶需求滿足
企業(yè)制訂客戶服務(wù)承諾，比如說(shuō)按照客戶要求快遞產(chǎn)品、按照客戶要求進(jìn)行禮品包裝，按照客戶要求送貨上門，當(dāng)然作這類規(guī)定一定要有消費(fèi)額度起步標(biāo)準(zhǔn)，也可以明碼標(biāo)價(jià)，提供客戶需要的超值服務(wù)。
要定期或不定期組織客戶體驗(yàn)活動(dòng)，讓客戶在愉快的檢驗(yàn)中增加對(duì)產(chǎn)品的了解、培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品的信任，從而增加銷售額。邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)一定要把好安全關(guān)。水果、飲食、酒類體驗(yàn)要設(shè)置專門區(qū)域，要提供清潔器具?；顒?dòng)體驗(yàn)要有專人輔導(dǎo)，防止客戶使用不當(dāng)造成人身傷害。
客戶退換貨管理
企業(yè)要從方便客戶的角度制訂退換貨管理辦法、公示退換貨流程。制度設(shè)計(jì)上一定是讓客戶方便，不要為難客戶退換貨。要知道，退換貨的便利會(huì)增加客戶購(gòu)買的決心，增加企業(yè)品牌的積極影響力。如果能夠讓客戶感到“購(gòu)買無(wú)后顧之憂”，他消費(fèi)時(shí)還會(huì)猶豫不決嗎？
退換貨流程一定要簡(jiǎn)化再簡(jiǎn)化。只要員工能夠確認(rèn)客戶所買產(chǎn)品屬于本企業(yè)生產(chǎn)，任何接待者，都有權(quán)要求銷售人員為客戶退換。把便利讓給客戶，把內(nèi)部結(jié)算、轉(zhuǎn)賬的麻煩留給內(nèi)部員工。
客戶投訴處理
客戶投訴處理的唯一原則就是“禮貌接待、快速處理，客戶滿意”。企業(yè)不僅要設(shè)專人接待和處理客戶投訴，還要設(shè)專線（投訴電話）、開專區(qū)（受理網(wǎng)址），讓客戶的不滿意第一時(shí)間找到投訴渠道。專職客服員要第一時(shí)間做出答復(fù)，能夠答復(fù)解決辦法的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決方案的給出處理時(shí)間承諾?？蛻舻乃型对V都要記錄在案，處理結(jié)果也要整理歸檔。
處理客戶投訴最忌層層匯報(bào)。客戶的要求就是命令。客服員判斷責(zé)任歸屬后，立即將客戶要求轉(zhuǎn)告責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)間落實(shí)到人，并反饋客服員?？头T跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)回復(fù)客戶，直至客戶滿意為止。
上門服務(wù)管理
不論上門安裝，還是上門解決客戶投訴問題，員工都必須遵循以下上門服務(wù)準(zhǔn)則：
1、提前預(yù)約，在客戶方便的時(shí)候上門。
2、了解客戶需求，帶齊配件、工具，不要往返折騰，浪費(fèi)雙方時(shí)間。
3、上門人員一定要潔身自好，非經(jīng)客戶允許不得動(dòng)用客戶其它物品。
4、不私自接收客戶饋贈(zèng)，遇用餐時(shí)間主動(dòng)回避。
5、完成安裝或維修，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，并填寫反饋意見卡。
6、離開前清掃場(chǎng)地，丟棄物在征求客戶意見后處理，在客戶注視下離開客戶領(lǐng)地。
7、如果需要客戶補(bǔ)交款項(xiàng)，請(qǐng)客戶通過轉(zhuǎn)賬方式向公司支付，不安排上門人員攜帶，避免現(xiàn)金丟失或成為員工貪污誘因。
8、上門服務(wù)反饋意見卡上交歸檔。
企業(yè)要定期總結(jié)上門服務(wù)經(jīng)驗(yàn)得失，不斷完善服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)流程。
客戶回訪管理
客戶投訴處理結(jié)束后，必須回訪客戶，一方面確認(rèn)客戶問題是否真正得到解決，另一方面了解客戶的真實(shí)感受，為改善銷售服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)。客戶回訪通常由非直接處理客戶投訴的人員進(jìn)行，以保證獲得信息的準(zhǔn)確性。客戶回訪信息必須記錄整理歸檔。
對(duì)大客戶或大宗消費(fèi)客戶要建立定時(shí)回訪制度，以了解客戶使用效果、客戶滿意程度，或者產(chǎn)品本身有無(wú)不足，同時(shí)了解客戶是否還有新的需求、還有什么好的建議。收集整理、定期分析，為改善銷售服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量提供參考依據(jù)。
流失客戶分析
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶流失必定發(fā)生。客戶流失并不可怕，可怕的是不知道流失原因。因此，流失客戶分析必須做好以下工作：
1、客戶流到了哪兒？是什么吸引客戶轉(zhuǎn)移？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比我們優(yōu)越多少？
2、客戶對(duì)我們不滿意的是產(chǎn)品本身？還是對(duì)服務(wù)不滿意？還是二者兼而有之？
3、如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，那么有沒有挽回的余地？如果挽回，誰(shuí)最合適？
4、如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，那么我們能不能改善？如果改善，從何處入手？
5、客戶流失給我們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)有幾條？總結(jié)出來(lái)，分享給所有銷售人員和設(shè)計(jì)、技術(shù)、工藝、生產(chǎn)、品質(zhì)人員。
6、把分析結(jié)果列表整理，分類傳遞改善責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。
7、專人追蹤改善進(jìn)度和結(jié)果。
客戶聯(lián)誼活動(dòng)
客戶聯(lián)誼活動(dòng)可以分類組織，比如大客戶聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員聯(lián)誼會(huì)、準(zhǔn)客戶體驗(yàn)會(huì)。組織客戶聯(lián)誼會(huì)，要事先籌劃，有方案有預(yù)算，并且事先征求個(gè)別邀請(qǐng)對(duì)象意見，確認(rèn)可行后報(bào)批，獲得經(jīng)費(fèi)審批后才著手進(jìn)行。
聯(lián)誼會(huì)同樣要做好安全防范措施，同時(shí)要組織錄音攝影，收集客戶體驗(yàn)和客戶見證，為進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳做好準(zhǔn)備。
客戶檔案管理
客戶檔案管理與客戶分類對(duì)等，將客戶資料分類歸檔，一是便于管理，二是便于查閱。當(dāng)然，客戶見證資料也要收集歸檔。
客戶檔案要做好更新工作，每年至少要調(diào)整一次。每年的調(diào)整目錄也要保存。企業(yè)要善于利用檔案進(jìn)行管理，客戶優(yōu)化選擇一定離不開檔案。
有客戶流失，也要有客戶被淘汰，優(yōu)存劣汰，才能保持市場(chǎng)活力。
三、參考案例
略

Tags：客戶服務(wù)管理

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