換種思維贏顧客商機(jī)

在藥品零售終端，許多開(kāi)店搞經(jīng)營(yíng)的醫(yī)藥零售商戶(hù)們都會(huì)這樣說(shuō)，現(xiàn)在，生意真是越來(lái)越難做了。尤其是銷(xiāo)售淡季，有些零售藥店主感覺(jué)會(huì)更深。而顧客滿(mǎn)意度對(duì)提升店鋪盈利水平、保持店鋪健康發(fā)展有著十分重要的意義。據(jù)有關(guān)資料顯示，任何一家零售企業(yè)只要降低5%的顧客流失率，就能增加75%-85%的利潤(rùn)。同時(shí)，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在生意，其中至少有1筆成交，而一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。由此可見(jiàn)，贏得顧客信任度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度對(duì)醫(yī)藥零售經(jīng)營(yíng)發(fā)展就如同去迎接挑戰(zhàn)、迎娶商機(jī)。

同樣的市場(chǎng)，面對(duì)同樣的顧客群，換一種思維，就贏來(lái)了皆大歡喜的結(jié)局。作為開(kāi)店做生意的零售藥店主，同樣有著借鑒的價(jià)值。其實(shí)許多產(chǎn)品不是沒(méi)有市場(chǎng)，而是我們沒(méi)有去挖掘市場(chǎng)的銷(xiāo)售潛力，坐等著商機(jī)白白流失，甚是可惜。沒(méi)有打不開(kāi)的市場(chǎng)，也沒(méi)有銷(xiāo)售不出去的產(chǎn)品。為什么有的產(chǎn)品別人銷(xiāo)售得紅紅火火，而到你這兒就無(wú)人問(wèn)津了，在很多時(shí)候，也是我們沒(méi)有換一種顧客思維另僻蹊徑所造成的結(jié)果，從而使商機(jī)流走，經(jīng)營(yíng)處于被動(dòng)的重要原因。

由此，換種思維贏得顧客了，也就等于在為自身迎來(lái)商來(lái)。有顧客人流就有商機(jī)，就會(huì)有買(mǎi)賣(mài)可做，這需要藥店經(jīng)營(yíng)者用一雙“商眼”去看，只要多動(dòng)腦筋，細(xì)心觀察，才能捕捉到“顧客商機(jī)”。

平等待客才是“真的好”

　　 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，在很大程度上體現(xiàn)在“人文的關(guān)懷、人性的尊重”，比如寬松的購(gòu)物環(huán)境，齊全的藥品品種、合理的價(jià)格、免費(fèi)送貨等等。顧客就是人，都是普通的人，要將顧客放在一個(gè)對(duì)等的平臺(tái)來(lái)對(duì)待，而不是顧客高高在上。顧客是上帝，是一種觀念，一種了解顧客心理、行為的思維方式，是從一種長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光來(lái)看待服務(wù)和醫(yī)藥零售業(yè)?！?/p>

1、顧客是完成醫(yī)藥零售產(chǎn)品交易的必要條件，在市場(chǎng)的環(huán)境下，顧客具有選擇權(quán)利和自由，顧客被貴尊為“上帝”。要以對(duì)待上帝的態(tài)度服務(wù)顧客，需要有寬容的心理解顧客。

2、顧客雖然被貴尊為“上帝”，但是，某些真實(shí)需求，顧客往往自己也不知道，因此，只是聽(tīng)顧客說(shuō)需要什么產(chǎn)品就去做什么產(chǎn)品，往往會(huì)陷入困境或者并不是顧客真正想要的。這就要求我們從顧客核心價(jià)值出發(fā)，挖掘產(chǎn)品的核心利益所在。

3、從短期戰(zhàn)術(shù)來(lái)看，面對(duì)面、一對(duì)一的對(duì)待“上帝”般的顧客，藥店店面服務(wù)還是至關(guān)重要的；從中期策略來(lái)看，重點(diǎn)考慮產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)策略；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，要考慮或者規(guī)劃醫(yī)藥零售企業(yè)整體產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略。　

　　從戰(zhàn)略、策略、戰(zhàn)術(shù)上達(dá)到統(tǒng)一和可操作性，這遠(yuǎn)比熱情、微笑的“表面”服務(wù)更加具有吸引力和可持續(xù)性。

顧客的眼球要“被吸引”

作為終端藥店，要想獲取較高的贏利水平，就是要獲得源源不斷的顧客。源源不斷的顧客哪里來(lái)，就是要靠我們適應(yīng)顧客的心理和要求，采取一些靈活多樣的方式來(lái)吸引顧客。

獨(dú)特的產(chǎn)品陳列：醫(yī)藥終端產(chǎn)品陳列看似簡(jiǎn)單，卻有著很深的學(xué)問(wèn)。作為藥店來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售的藥品可謂是品種齊全，種類(lèi)繁多。這就要求在安排產(chǎn)品的陳列順序時(shí)，要根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)的頻率、產(chǎn)品價(jià)格以及產(chǎn)品的種類(lèi)進(jìn)行陳列，從而讓顧客到買(mǎi)藥時(shí)，能在很短的時(shí)間內(nèi)找到其所想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。而且不同的藥品有不同的陳列形狀，并且根據(jù)季節(jié)的變化經(jīng)常變換，讓顧客一進(jìn)去之后，就能被獨(dú)特的產(chǎn)品陳列所吸引，從而增加了購(gòu)買(mǎi)的欲望。同時(shí)，藥品應(yīng)陳列于顧客便于取貨的位置，力求使顧客能從不同位置、方向取到產(chǎn)品；保證貨架上有充足貨源，以方便顧客選購(gòu)。　

　　優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來(lái)打動(dòng)：事實(shí)表明，有些零售藥店之所以會(huì)聚攏人脈，吸引人氣，就是因?yàn)樗麄冇兄鴧^(qū)別于其他藥店的主打產(chǎn)品。為此，要想吸引更多的顧客，就必須想方設(shè)法經(jīng)營(yíng)一些主打當(dāng)家產(chǎn)品。既可以求品牌代理產(chǎn)品，這就要求我們要注意加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，著力尋求一些既有較高美譽(yù)度品牌，又是本地區(qū)市場(chǎng)空白點(diǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行代理或者經(jīng)銷(xiāo)。又可以自主創(chuàng)造一些特色產(chǎn)品，自主創(chuàng)造的特色產(chǎn)品一定要真正富于特色，而且能得到顧客的認(rèn)可。

細(xì)分顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)

“營(yíng)銷(xiāo)的目的在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合顧客的需要而形成產(chǎn)品銷(xiāo)售。”這就說(shuō)明，對(duì)待顧客不能僅憑“一腔熱情”，量體裁衣最重要。在實(shí)際工作中，要根據(jù)不同年齡層次結(jié)構(gòu)來(lái)，細(xì)分顧客群體，滿(mǎn)足不同顧客需求以迎商機(jī)。

年輕顧客：這部分消費(fèi)群體思維活躍，屬于猶豫不決型，但逆反心理較重。對(duì)待這部分顧客，在購(gòu)物時(shí)應(yīng)給其一定的空間，同時(shí)察言觀色，在他們最需要的時(shí)候出現(xiàn)，引導(dǎo)消費(fèi)。

中年顧客：這部分顧客的經(jīng)濟(jì)能力比較強(qiáng)，在長(zhǎng)期的消費(fèi)過(guò)程中不僅積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也形成了自己的消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，外人不易改變他們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。對(duì)于中年顧客，可以少說(shuō)多聽(tīng)，待到他們對(duì)某樣產(chǎn)品猶豫不決時(shí)，再及時(shí)提出自己的建議。  

老年顧客：這部分顧客都經(jīng)歷過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所以對(duì)店員的“服務(wù)態(tài)度”和“熱情度”特別在意，所以，在接待老年顧客時(shí)，“熱情度”就要特別高，要“噓寒問(wèn)暖，關(guān)心備至”。在購(gòu)物的時(shí)候，可以和他們聊一聊一些社會(huì)熱點(diǎn)事件、家長(zhǎng)里短等。同時(shí)，對(duì)待老人的態(tài)度要柔和尊重。

　　在常態(tài)下，顧客在某些時(shí)候較喜歡到便利、不需花很多時(shí)間的地方買(mǎi)藥。但是，有些時(shí)候顧客為湊熱鬧，喜歡到一些大型藥店或商業(yè)街或商圈中的藥店或藥品超市去買(mǎi)藥。在一個(gè)消費(fèi)范圍內(nèi)常有許多藥店街，所以特別是年輕人會(huì)從眾多的藥店街、藥店中選擇受歡迎的地方，依不同需求而選定購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)。根據(jù)不同顧客群調(diào)整產(chǎn)品，滿(mǎn)足需求則成為當(dāng)下藥店重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。

營(yíng)造“賓至如歸”氛圍

優(yōu)秀的藥店具有人情味，讓顧客有溫馨和賓至如歸的感覺(jué)；除了要為顧客提供微笑服務(wù)、便利服務(wù)的基礎(chǔ)上，重要的是讓顧客在買(mǎi)藥或保健品時(shí)有“家”般的超值享受，從而獲得顧客的贊譽(yù)和認(rèn)同。比如，一些藥超或零售藥店推出的貼心服務(wù)“鮮”體驗(yàn)，包括“貼身管家”；面帶微笑地注視出入店鋪的顧客，如果顧客詢(xún)問(wèn)藥品的位置，要親自把他們帶到那兒；征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，采納好建議，使他們感到店是為他們而設(shè)立的，以及貼心的 “一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)讓顧客體會(huì)到了更多的便利，從而把去藥店買(mǎi)藥、咨詢(xún)或免費(fèi)測(cè)量等當(dāng)做是一種享受。

這些做法終歸結(jié)為是醫(yī)藥零售終端服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)、服務(wù)好，誰(shuí)就能吸引顧客、留住顧客。在服務(wù)時(shí)需要把握：一是注重細(xì)節(jié)，時(shí)常站在顧客的角度考慮問(wèn)題，把顧客想到的或者沒(méi)有想到的都考慮在前面、做在前面，使顧客充分感受到尊重；二是結(jié)合自身特點(diǎn)，積極為顧客顧客提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)措施，盡力滿(mǎn)足各類(lèi)顧客的需求；三是做好售后服務(wù)，建立詳細(xì)的顧客檔案，采用必要的跟蹤回訪(fǎng)機(jī)制，解決顧客的后顧之憂(yōu)，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度；四是認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的抱怨、意見(jiàn)和建議，并不斷改正不足，改進(jìn)方法，從根本上更大程度地提高顧客的滿(mǎn)意度，為藥店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

全心服務(wù)，感動(dòng)顧客，會(huì)讓藥店無(wú)論從產(chǎn)品、環(huán)境還是配套服務(wù)上，永遠(yuǎn)超越顧客的期望值，而這些也終會(huì)成為零售藥店在贏得顧客同時(shí)迎來(lái)“新商機(jī)”。