做銷(xiāo)售的人，想得最多的是如何把產(chǎn)品賣(mài)出去，并收回錢(qián)。為此可以列舉很多曾經(jīng)把產(chǎn)品賣(mài)瘋了的品種、品牌或企業(yè)，但往往都是曇花一現(xiàn)便走向衰落。究其原因，大都是因?yàn)楹鲇屏祟櫩?，忽略了顧客的滿(mǎn)意指數(shù)，所以才“好景不常”。至于深層次的原因，則是因?yàn)檫@種銷(xiāo)售中缺乏了營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)，短期行為太明顯。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)就是不斷讓顧客滿(mǎn)意。

今天，越來(lái)越多的企業(yè)在制訂營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃時(shí)提出的口號(hào)是“以顧客為導(dǎo)向”，營(yíng)銷(xiāo)理論界也從過(guò)去的“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”過(guò)渡到“以需求為導(dǎo)向”，并最終轉(zhuǎn)向“以顧客為導(dǎo)向”上來(lái)了。但有多少企業(yè)能做到真正“以顧客為導(dǎo)向”并建立營(yíng)銷(xiāo)架構(gòu)與體系，從而真心地去了解顧客，真誠(chéng)地為顧客提供服務(wù)，并不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值呢？

廣義的顧客包括終端、商業(yè)、消費(fèi)者。本文僅從藥品生產(chǎn)廠家與終端藥店如何建立讓顧客滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)模式談?wù)勔患褐?jiàn)。

企業(yè)要有愿景和文化，營(yíng)銷(xiāo)要關(guān)注戰(zhàn)略。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，首先是“選擇正確的事情去做”，而不是“把事情做正確”。羅伯特·卡普蘭的平衡計(jì)分卡（簡(jiǎn)稱(chēng)BSC）是將公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的工具。它聚焦于4個(gè)目標(biāo)層面：財(cái)務(wù)目標(biāo)、顧客滿(mǎn)意、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。各個(gè)目標(biāo)之間互為因果，層層遞進(jìn)，即：企業(yè)要實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)首先必須讓顧客滿(mǎn)意；要讓顧客滿(mǎn)意，則需要匹配的內(nèi)部流程作支持；相匹配的內(nèi)部流程需要能勝任的員工去執(zhí)行。反推之：假如企業(yè)使用合適的能勝任工作的員工，使員工恰當(dāng)?shù)刈稣_的事，則會(huì)獲得顧客滿(mǎn)意，那么企業(yè)就會(huì)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)，并得到持續(xù)發(fā)展。

對(duì)于藥品生產(chǎn)廠家和藥店的商業(yè)合作策略，我們可以這樣設(shè)想：

廠家所銷(xiāo)售的產(chǎn)品必須有過(guò)硬的品質(zhì)；有了過(guò)硬的品質(zhì)，才能建立良好的品牌；有了良好的品牌，才能向顧客提供有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意；顧客滿(mǎn)意了，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售并獲取利潤(rùn)；企業(yè)有了利潤(rùn)才能夠不斷創(chuàng)新，研制出更好的產(chǎn)品，從而造福更廣大的顧客。反之亦然。如此循環(huán)往復(fù)，生生不息，生機(jī)勃勃。這就是營(yíng)銷(xiāo)讓顧客滿(mǎn)意的基本模式（參見(jiàn)附圖）。

品質(zhì)

關(guān)鍵詞：質(zhì)量 療效 研發(fā)

藥品是治病救人的，療效才是硬道理。優(yōu)秀的藥企總是孜孜以求地改進(jìn)生產(chǎn)工藝提高藥品的療效，制定高于國(guó)家藥典標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，不斷開(kāi)發(fā)新劑型，如無(wú)糖型、濃縮丸、緩釋片等，不斷研發(fā)能解除顧客疾病的新品種、新品規(guī)，如兒童裝、專(zhuān)利藥等，以獲取顧客的認(rèn)同，使顧客滿(mǎn)意。

產(chǎn)品品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)。沒(méi)有真材實(shí)料的產(chǎn)品走不遠(yuǎn)，賣(mài)不久，也是沒(méi)有價(jià)值的，最終總會(huì)被顧客唾棄。藥店采購(gòu)高品質(zhì)的產(chǎn)品才能吸引和留住顧客，才符合GSP、GPP的要求。

品牌

關(guān)鍵詞：傳播 服務(wù) 動(dòng)銷(xiāo) 責(zé)任

酒香仍需勤吆喝。不要以高品質(zhì)而孤芳自賞，大品牌更需要高銷(xiāo)量支撐，只有強(qiáng)大的銷(xiāo)量才能支撐強(qiáng)大的品牌。有人說(shuō)品牌是船，銷(xiāo)量是水，水漲才能船高。藥店更關(guān)心產(chǎn)品是否動(dòng)銷(xiāo)，是否能實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到商品的“驚險(xiǎn)一跳”。

為了產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)，為了創(chuàng)建品牌，除了廣告，藥品生產(chǎn)廠家應(yīng)和藥店一道開(kāi)展品牌推廣活動(dòng)，如安全用藥、公益贊助、關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體、產(chǎn)品過(guò)期回收等誠(chéng)信、公益活動(dòng)。

顧客

關(guān)鍵詞：認(rèn)可 感動(dòng) 價(jià)值

產(chǎn)品必須具有好的品質(zhì)方能建立好的品牌，有好的品牌方能吸引顧客，并獲得顧客的認(rèn)同與持續(xù)購(gòu)買(mǎi)。顧客的需求恰如“弱水三千，只取一瓢飲”，只有感動(dòng)顧客才會(huì)讓顧客滿(mǎn)意。藥店門(mén)口的雨衣套架、體重秤，柜臺(tái)上的一束花、一盤(pán)小糖果，休息區(qū)一本讓顧客坐下來(lái)可隨時(shí)閱讀的雜志，兒童樂(lè)園區(qū)一場(chǎng)別開(kāi)生面的比賽活動(dòng)……無(wú)一不體現(xiàn)著藥店留住顧客的苦心，也體現(xiàn)了藥店對(duì)顧客的關(guān)懷。

代煎代購(gòu)、送貨上門(mén)、買(mǎi)贈(zèng)折扣已是藥品廠商服務(wù)顧客的常見(jiàn)方式，而建立健康檔案、提供健康管理、提升會(huì)員價(jià)值等正成為新的競(jìng)爭(zhēng)要素，因?yàn)楹笳咦岊櫩透荏w驗(yàn)到服務(wù)的價(jià)值。

創(chuàng)新

關(guān)鍵詞：流程 管理 模式

管理大師德魯克認(rèn)為，企業(yè)只有兩個(gè)功能，而且只有這兩個(gè)功能——營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新；只有營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新才能有成效，其他的都是成本。

創(chuàng)新，關(guān)鍵是模式創(chuàng)新。當(dāng)別人在廣告戰(zhàn)、人海戰(zhàn)中泥足深陷時(shí)，你發(fā)現(xiàn)了終端攔截顧客的模式；當(dāng)大賣(mài)場(chǎng)越開(kāi)越大時(shí)，你發(fā)現(xiàn)了社區(qū)便利店的發(fā)展模式；當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)黔驢技窮時(shí)，你創(chuàng)新了會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)大健康服務(wù)模式……于是，廠商合作就更緊密了。

創(chuàng)新，并不是要一天一個(gè)樣，而是要聚焦資源，集中優(yōu)勢(shì)兵力，將創(chuàng)新模式做得更好、更完善。

利潤(rùn)

關(guān)鍵詞：價(jià)格 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 品類(lèi)管理

“商人無(wú)利不起早。”企業(yè)的最大任務(wù)就是盈利，利潤(rùn)是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。

廠商合作，構(gòu)建利益共同體，共同分享價(jià)值鏈上的利潤(rùn)，雙方才能持續(xù)發(fā)展。價(jià)格是影響利潤(rùn)的一個(gè)重要因素，廠家能否在市場(chǎng)上穩(wěn)定品牌品種的銷(xiāo)售價(jià)格，藥店能否不以品牌品種作為價(jià)格戰(zhàn)的撒手锏來(lái)吸引顧客或要挾廠家，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)是能否讓顧客滿(mǎn)意，能否讓合作方滿(mǎn)意。要顧客滿(mǎn)意，就要保證其需求的充分滿(mǎn)足和消費(fèi)的便利性；要廠商合作滿(mǎn)意，就要雙方均能分享到利潤(rùn)。

品類(lèi)管理是廠商合作中比較有效的一種盈利模式。對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)，無(wú)論是提供陳列、促銷(xiāo)、首推等方式讓銷(xiāo)量上臺(tái)階從而獲得更多廠家的支持和分利，還是開(kāi)展貼牌、自營(yíng)、代理等深層次合作，藥店都將獲得最大獲利空間，都能增加滿(mǎn)意度。

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售是為顧客提供更多更優(yōu)的選擇，同時(shí)也能為藥店增加利潤(rùn)。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)心腦血管產(chǎn)品時(shí)，藥店可向其推薦高血壓藥物、降血脂藥物，為顧客提供一套治療方案，前提是必須符合藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的藥品組合原則；或當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)某一品類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，有針對(duì)性地向其推薦同類(lèi)產(chǎn)品，例如顧客在購(gòu)買(mǎi)板藍(lán)根顆粒時(shí)，向其推薦小兒板藍(lán)根顆粒、不含糖板藍(lán)根顆粒，甚至復(fù)方板藍(lán)根顆粒等等。“規(guī)模分?jǐn)偝杀?，結(jié)構(gòu)產(chǎn)生利潤(rùn)”是當(dāng)前廠商合作的一種必然趨勢(shì)。

有人說(shuō)，銷(xiāo)售就是管理顧客的行為。因此，顧客是企業(yè)的資產(chǎn)，顧客就是終端，營(yíng)銷(xiāo)就是創(chuàng)造并滿(mǎn)足顧客的需求，就是讓顧客滿(mǎn)意。讓顧客滿(mǎn)意的五位一體模型之品質(zhì)、品牌、顧客、創(chuàng)新、利潤(rùn)，盡管其中任一項(xiàng)仍可分解為若干項(xiàng)，并將不斷被賦予更新更多的內(nèi)涵，但只要沿著這一模型的思維途徑進(jìn)行不懈的努力，肯定就能打開(kāi)一片蔚藍(lán)的營(yíng)銷(xiāo)天空。

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)首先必須要讓顧客滿(mǎn)意；要讓顧客滿(mǎn)意，則需要匹配的內(nèi)部流程支持；相匹配的內(nèi)部流程則需要能勝任的員工去執(zhí)行。假如企業(yè)使用合適的能勝任工作的員工，使員工恰當(dāng)?shù)刈稣_的事，則會(huì)獲得顧客滿(mǎn)意，那么企業(yè)就會(huì)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)，并得到持續(xù)發(fā)展。