想提升入店率?先讀懂顧客的心!
店長(zhǎng)之惑:
作為店長(zhǎng)的阿秀,平時(shí)工作特別認(rèn)真負(fù)責(zé),新年伊始,阿秀告誡自己好的開始是成功的一半,對(duì)于藥店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō),要想達(dá)成銷售指標(biāo),第一步就是要吸引顧客進(jìn)店,提升顧客入店率。那么到底采取什么樣的措施才能更好地吸引顧客,為將入店率轉(zhuǎn)化成銷售業(yè)績(jī)做好鋪墊呢?
怎樣吸引第一批顧客進(jìn)店?
摸透顧客心理
文 劉靜
在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,藥店多過(guò)米鋪,如何才能吸引顧客到店內(nèi)消費(fèi),是藥店管理者最關(guān)心的問(wèn)題。筆者根據(jù)自己的多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),提供以下幾點(diǎn)建議,供店長(zhǎng)們參考。
依據(jù)“從眾”心理,從店面形象入手
某藥店有個(gè)電子臺(tái)秤,原本是給貨物稱重的,店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn),有些顧客喜歡在秤上測(cè)自己的體重,很多人也會(huì)順便在藥店里逛一下,買點(diǎn)自己需要的藥品。更多的人,看到這家藥店門口人來(lái)人往,于是也跟著進(jìn)入藥店。
以上的例子說(shuō)明銷售中利用從眾心理的重要性?,F(xiàn)實(shí)中,一般人對(duì)陌生的事物不會(huì)輕易接近,對(duì)陌生的店鋪也不會(huì)隨便進(jìn)入輕易購(gòu)買商品,總希望他人先嘗試,自己再?zèng)Q定是否跟進(jìn)。藥店要想生意紅火,要學(xué)會(huì)利用“從眾”心理,把顧客引上門。
銷售中有一個(gè)平均法則:門店銷售額與門店的顧客數(shù)量成正比。顧客越多,銷售額就越高。但要怎樣把第一批顧客引上門,就需要藥店下下功夫。門店的布置是吸引顧客的重要因素,店面形象影響藥品的價(jià)值,一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)利用店面形象來(lái)吸引顧客。當(dāng)然,還可以從其他方面吸引顧客,比如:把打折產(chǎn)品放在離門口最近的位置,讓顧客一眼便可看到;做好櫥窗設(shè)計(jì),用巧妙的藝術(shù)造型,吸引顧客駐足,店門口醒目的位置做漂亮的堆頭,吸引顧客的目光;利用好各種節(jié)日,利用海報(bào)、POP、旗子、橫幅、氣球、花束、音樂(lè)等造勢(shì),引人注意,效果顯著。
利用“貪便宜”心理,從價(jià)格入手
低價(jià)、實(shí)惠,永遠(yuǎn)是顧客的追求。價(jià)低,貪便宜,是顧客永恒的購(gòu)買心理。當(dāng)然,有些顧客或許并在不乎那幾個(gè)錢,而是一種省錢后的滿足感。
一般來(lái)說(shuō),商場(chǎng)最暢銷的往往不是知名度最高或者價(jià)格最低的商品,而是那些“周周變、天天有”的促銷商品。促銷的實(shí)質(zhì)就是為了迎合客戶想占便宜的心理。一旦價(jià)格降低,客戶就會(huì)認(rèn)為“占便宜”的時(shí)機(jī)到了,于是開始瘋狂搶購(gòu),因此,商場(chǎng)中的那些促銷品的市場(chǎng)銷售量往往是最高的。所以,在大型超市,人們通常會(huì)看到各種打折促銷商品,琳瑯滿目。
藥店圈里打價(jià)格戰(zhàn),相互攀比降價(jià)讓利,這種行為只是暫時(shí)的,長(zhǎng)期的全場(chǎng)打折,只會(huì)讓藥店自己受傷,出現(xiàn)有銷量、沒(méi)利潤(rùn)的情況。建議藥店要向超市學(xué)習(xí),每周都推幾款特價(jià)產(chǎn)品,吸引顧客上門,特價(jià)品種不多,但周周更新,時(shí)時(shí)變化,顧客便會(huì)經(jīng)常光顧。顧客買特價(jià)產(chǎn)品時(shí),店員再經(jīng)過(guò)合理引導(dǎo),向顧客推薦其他產(chǎn)品,做好關(guān)聯(lián)銷售,提高顧客的購(gòu)買率。
順應(yīng)“戀舊”情結(jié),從服務(wù)入手
顧客也有“戀舊”情結(jié),一旦他在某店消費(fèi)感到滿意,便會(huì)習(xí)慣性長(zhǎng)期固定下來(lái),很少改變。這種顧客我們稱為回頭客、老顧客、鐵桿顧客。
西方企業(yè)界流行的顧客終身價(jià)值理論告訴我們,和顧客保持關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng),顧客給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就越多。要讓現(xiàn)有的顧客愿意再次照顧你的生意,涉及到藥店的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品品牌、服務(wù)、信譽(yù)、員工管理等方方面面。筆者認(rèn)為,藥店可以充分利用好會(huì)員制這個(gè)渠道,為會(huì)員們做好各種增值服務(wù),用增值服務(wù)留住老顧客,用優(yōu)惠(會(huì)員卡折扣)吸引老顧客,用熱情感動(dòng)老顧客。
品種全、價(jià)格低就會(huì)顧客盈門嗎?
價(jià)格戰(zhàn)之外
文 葉飛
顧客入店率是提升門店銷售的關(guān)鍵指標(biāo)。從商品的價(jià)格上來(lái)說(shuō),只有相對(duì)的低價(jià),沒(méi)有絕對(duì)的低價(jià),試圖以價(jià)格來(lái)留住顧客的做法,不僅會(huì)降低門店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),而且會(huì)讓顧客產(chǎn)生對(duì)門店更大的不信任:這家門店的藥價(jià)為何便宜得如此離譜?質(zhì)量可靠嗎?要想提高顧客的入店率,不妨從以下幾方面入手:
抓住顧客好奇心
美國(guó)一家餐廳在門前擺放了一只大大的啤酒桶,上面寫著大字:“不許偷看!”越是這樣寫,越是有顧客蠢蠢欲動(dòng),想要看看酒桶里裝的究竟是什么。于是不斷有顧客伸頭去看,只見(jiàn)啤酒桶里放著一塊牌子,上面寫著:“本店啤酒6折促銷,歡迎品嘗。”果然,這家藥店的酒水賣得比其他餐館都要好。
這就是利用顧客的好奇心吸引顧客進(jìn)店。每個(gè)顧客都會(huì)有好奇心,如何引導(dǎo)顧客的好奇心,使之為門店的銷售添磚加瓦,關(guān)鍵自在于找到顧客好奇與商品之間的關(guān)聯(lián)性?,F(xiàn)在很多商家都在做“進(jìn)店有禮”的活動(dòng),但“禮”是什么,并沒(méi)有多說(shuō),而是先通過(guò)口號(hào)宣傳將顧客吸引進(jìn)店再說(shuō)。
前段時(shí)間,某熱播電視劇中的一個(gè)橋段就跟藥店經(jīng)營(yíng)有關(guān),逛街的時(shí)候,男主角忽然看見(jiàn)一家藥店門口掛了一副醒目的劇情照片,大標(biāo)題寫著“丈母娘來(lái)了,女婿有絕招!”懷著好奇心進(jìn)店一問(wèn),原來(lái)廣告語(yǔ)對(duì)應(yīng)的是一款“靜心口服液”。店員說(shuō):“拿這款健康產(chǎn)品孝敬丈母娘,丈母娘‘靜心’了,女婿自然就好當(dāng)嘍!”話說(shuō)到這份上,每天多賣出三五盒,自然不在話下。
增值服務(wù)多元化
如今已不再是“酒香不怕巷子深”的年代。“有品質(zhì),有服務(wù),又有位置”的商家往往可以將生意做得更好。一家美容院附近有幾家大型寫字樓,許多都市白領(lǐng)每天從美容院門口路過(guò)。為吸引上班一族,美容院在店門口擺出一臺(tái)皮膚測(cè)試儀,推出免費(fèi)義診服務(wù)。美容師對(duì)每一位前來(lái)測(cè)試的人員熱情相迎,并根據(jù)測(cè)試結(jié)果提出皮膚護(hù)理的具體建議,送上公司美麗熱線電話服務(wù)卡。許多顧客拿走卡片在上班時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話進(jìn)行咨詢。美容師通過(guò)不斷回訪和跟進(jìn),最后吸引她們成為美容院顧客。這是在門店通過(guò)終端攔截吸引顧客。
藥店開展的“專家”服務(wù)已經(jīng)有些年頭了。但大多停留在門店門口血壓測(cè)量、血糖測(cè)量等簡(jiǎn)單的增值服務(wù)上,除了一些中老年人,很少有年輕人有時(shí)間坐下來(lái)請(qǐng)你測(cè)血壓。藥店的服務(wù)應(yīng)當(dāng)多元化,比如在測(cè)量血壓、血糖的基礎(chǔ)上,為一些年輕的消費(fèi)者提供一些“營(yíng)養(yǎng)學(xué)”方面的指導(dǎo),將這類顧客也吸引到藥店來(lái),并為他們提供個(gè)性化的保健品攝入方案。如此,方能提高顧客的成交率。
利用視覺(jué)和聽覺(jué)效應(yīng)
視覺(jué)沖擊對(duì)顧客的消費(fèi)將會(huì)產(chǎn)生巨大作用。這就是為何藥店會(huì)在節(jié)日促銷中“濃妝艷抹”的原因,比如在元旦促銷中突出“新年”的氛圍,張燈結(jié)彩,懸掛彩旗,既體現(xiàn)了“迎接新年”的氛圍,又達(dá)到了吸引顧客進(jìn)店的目的。其實(shí),如購(gòu)物空間、外部裝修、櫥窗、通道、道具、燈光、POP廣告、產(chǎn)品宣傳冊(cè)、商標(biāo)及吊牌等都屬于視覺(jué)范疇。
聽覺(jué)效應(yīng)對(duì)調(diào)節(jié)顧客的消費(fèi)心情尤為重要,有些門店一天到晚播放一些沖擊力太強(qiáng)或節(jié)奏太快的流行音樂(lè),會(huì)讓消費(fèi)者無(wú)法承受,進(jìn)店后即產(chǎn)生“立即逃離”的沖動(dòng)。因此,選擇正確的背景音樂(lè)非常重要。一般而言,藥店應(yīng)當(dāng)播放一些經(jīng)典的、慢節(jié)奏的音樂(lè),這樣可以延緩顧客的選購(gòu)時(shí)間,而滯店時(shí)間越長(zhǎng),對(duì)藥店的銷售越有利。倘若播放一些快節(jié)奏的、嘈雜的音樂(lè),會(huì)讓消費(fèi)者感到煩躁,不利于其挑選和咨詢。
顧客“去”藥店如何變?yōu)?ldquo;逛”藥店?
貼心服務(wù)要到位
文 尚鋒
在新興壯大的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)分流掉部分藥店收入人群后,藥店可服務(wù)的目標(biāo)客戶群急劇減少,從店長(zhǎng)的角度來(lái)說(shuō),要讓顧客“常來(lái)”, 除了靠藥店本身的價(jià)格和品種形象所產(chǎn)生的吸引力外,做好實(shí)用的貼心服務(wù)很重要。
情感鏈接要主動(dòng)
新醫(yī)改后,藥店的主流顧客正在由中低收入人群轉(zhuǎn)變?yōu)橹懈呤杖肴巳?,顧客的自我意識(shí)非常強(qiáng)烈,如能在其進(jìn)門之時(shí)、銷售之前,飽含親情地對(duì)其報(bào)以自然的微笑,最好可以叫出其姓氏和尊稱,并簡(jiǎn)單絮叨一句家常,如:“王大媽,今天太陽(yáng)好,您到哪里逛了?”可以讓我們的顧客油然生起一絲暖意,自然就會(huì)常來(lái)往,照顧“自家人”生意。
理性推薦須專業(yè)
在銷售活動(dòng)中,不管是從利潤(rùn)角度還是從顧客實(shí)際需要的角度來(lái)講,都不可避免地需要進(jìn)行替換銷售和關(guān)聯(lián)銷售。但是,我們必須認(rèn)識(shí)到,中高收入人群大多見(jiàn)多識(shí)廣,對(duì)社會(huì)普遍存在的所謂營(yíng)銷技巧都有一定的了解,如果依靠傳統(tǒng)的“沒(méi)貨、限購(gòu)、同樣成分、就是好”等說(shuō)辭,很難讓其接受銷售人員的推薦,甚至產(chǎn)生“坑蒙拐騙”的壞印象,必須在藥學(xué)、保健、營(yíng)養(yǎng)等專業(yè)上下功夫,依靠產(chǎn)品本身的說(shuō)明書,輔助進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的點(diǎn)播,進(jìn)而帶動(dòng)銷售擴(kuò)大。因此,在銷售中要充分發(fā)揮“先肯定、后提示”理性銷售的作用,如:這個(gè)藥對(duì)某疾?。ɑ蚪】祮?wèn)題)的治療康復(fù)效果確實(shí)不錯(cuò),不知您具體是什么癥狀。即:讓半懂不懂、喜歡做主的顧客看似自主選擇,實(shí)際圍繞門店人員的思路進(jìn)行,既完成銷售目的,又給顧客留下該店“藥學(xué)服務(wù)專業(yè)、不硬推強(qiáng)銷”的好印象。
促銷新品找新鮮
新鮮感,是顧客愿意常來(lái)藥店的動(dòng)力之一,至少半個(gè)月要進(jìn)行不同主題的促銷活動(dòng),在門店外每隔半個(gè)月要進(jìn)行一次適用面廣的新品信息發(fā)布,店員在銷售活動(dòng)結(jié)束后,提醒顧客關(guān)注新品信息,也可以讓顧客在閑暇時(shí)間,來(lái)藥店“淘寶”,揀“便宜”,找新鮮。
非藥銷售強(qiáng)起來(lái)
藥店的主流顧客自我保健意識(shí)較強(qiáng),疾病相對(duì)較少,要讓顧客常來(lái),必須將工作重點(diǎn)放在可以日常消費(fèi)的大健康非藥商品上,讓非藥銷售強(qiáng)起來(lái)。具體來(lái)說(shuō),需要店長(zhǎng)們培養(yǎng)店員形成“藥品發(fā)現(xiàn)疾病及其背后的健康問(wèn)題,推薦健康生活方式帶動(dòng)非藥銷售”的良好銷售習(xí)慣。
責(zé)任編輯:露兒
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