藥店服務于顧客，并通過服務獲得收益。顧客利益就是支付合理的費用，并獲得應有的服務。維護藥店利益，其核心在于能夠做到讓顧客滿意的服務。

調研數(shù)據(jù)表明，顧客光顧藥店的首要動因是自身需求，其次是藥店的專業(yè)形象，再次是價格。顧客如果本身沒有需求是不可能去藥店的，同時，藥品不同于其他商品，是救命品。藥品是否是正品，門店的員工是否讓顧客感覺放心、專業(yè)，是吸引顧客光顧的關鍵因素。

那應該怎么做才能夠促使藥店與顧客利益關聯(lián)，甚至保持一致性呢？

我們需要“推行一切為滿足顧客需求為導向的工作體系”。因此，了解顧客的需求至關重要。一般顧客有三大需求，分別是：商品滿足、價格滿足、服務滿足。

商品滿足：顧客進藥店的目的是買到需要的商品，而藥店要做的就是提供顧客需求的商品。通過商圈顧客調研和訪談等一系列專業(yè)工作來發(fā)現(xiàn)和挖掘需求商品，同時結合品類管理等技術工作，來達到顧客買到所需商品的同時，門店又不至于因商品過多而導致庫存大幅度增加。

價格滿足：合理價格不是指最低價，價格里包含了大量的非價格因素，包括專業(yè)信任度等，因此低價不能圈住顧客的主要原因是顧客對藥店的專業(yè)信賴度不夠。

服務滿足：服務所指的不僅僅是在現(xiàn)場進行面對面的講解、分析、推薦；更要有購買后適當?shù)碾S訪跟蹤。我們把服務分為三個階段：售前、售中、售后?，F(xiàn)在藥店售前和售中服務都做得不錯，但是售后服務幾乎沒有涉及，一旦顧客離店，所有的服務即刻終止。因此，顧客離店之后，對于藥店而言，這個顧客立即又變成一個新顧客，所有之前所做的工作都會重新再來一遍、兩遍……藥店重新開始試圖通過發(fā)海報、降價來吸引顧客，所有顧客都沒有成為藥店積蓄的潛在資源，藥店之前所有花費的成本沒有產生任何邊際效益，還得重頭來過……

實現(xiàn)藥店利益與顧客利益一致其實不難，關鍵在于能夠很好地滿足顧客的三個需求，目前國內藥店比較欠缺的是“服務滿足”。如果藥店能夠在售后花點精力，留住顧客的心，讓顧客對藥店產生專業(yè)依賴度，甚至小毛小病就直接咨詢藥店并聽取藥店的生活建議等，那么，藥店利益才會實現(xiàn)最大化！