前不久，商務(wù)部一口氣發(fā)布了《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》（下簡稱《規(guī)范》）等五項(xiàng)藥品流通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)部市場秩序司巡視員溫再興表示，五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的公布實(shí)施將對規(guī)范藥品流通企業(yè)經(jīng)營行為，提升從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)能力，完善安全用藥和方便購藥的市場體系等多方面發(fā)揮重要作用。

據(jù)悉，商務(wù)部將在五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，與相關(guān)部門研究制定藥品批發(fā)和零售企業(yè)分級分類管理制度，分級評定結(jié)果將作為行業(yè)準(zhǔn)入和退出、藥品招標(biāo)配送、定點(diǎn)醫(yī)保藥店選擇等工作的參考依據(jù)。

雖然藥店分級評定管理辦法正在醞釀，評級的申報(bào)也將采取企業(yè)自愿為原則，但在藥店服務(wù)水平普遍不高，以人為本的服務(wù)理念欠缺的現(xiàn)狀下，《規(guī)范》無疑為做大行業(yè)品牌豎起了一盞“明燈”。

服務(wù)論英雄

總體上看，《規(guī)范》以零售藥店規(guī)范經(jīng)營服務(wù)、提供專業(yè)用藥指導(dǎo)、疾病預(yù)防和衛(wèi)生保健服務(wù)為主要內(nèi)容，對零售藥店人員要求、設(shè)施設(shè)備條件、經(jīng)營服務(wù)環(huán)境和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都提出了較為鮮明且具體的要求。

《規(guī)范》的其中一個(gè)亮點(diǎn)是充分借鑒了優(yōu)良藥房工作規(guī)范（GPP）當(dāng)中的先進(jìn)理念，引入包括消費(fèi)者藥歷、藥品使用跟蹤等服務(wù)建設(shè)要求。其中，由執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)記錄的“藥歷”，內(nèi)容包括消費(fèi)者的一般資料及家族史、嗜好、過敏史、歷次用藥時(shí)間、藥品名稱、劑量、療程，并應(yīng)動態(tài)記載消費(fèi)者的用藥經(jīng)過、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)等重點(diǎn)信息。

“金象現(xiàn)有一部分藥店已經(jīng)開始為消費(fèi)者建藥歷，在消費(fèi)者自愿的前提下，我們免費(fèi)為其建檔，如果消費(fèi)者在用藥過程中遇到疑問，可與藥店的執(zhí)業(yè)藥師及時(shí)溝通。”北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司副總經(jīng)理葉真表示，這種后續(xù)的用藥指導(dǎo)其實(shí)是建立在專業(yè)化的電話用藥咨詢服務(wù)之上，后者又是藥歷信息的重要采集途徑和依據(jù)。

另一方面，《規(guī)范》也專門就人員的職業(yè)道德作出要求，“科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貫橄M(fèi)者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品和藥學(xué)服務(wù)”、“尊重和保護(hù)并不應(yīng)隨意泄露所獲得的消費(fèi)者個(gè)人信息及隱私”等成為執(zhí)業(yè)藥師的明確職責(zé)。

“安全的涵義有兩方面，藥品本身的質(zhì)量安全和藥品使用過程的安全，藥品質(zhì)量在現(xiàn)行的法律法規(guī)中已有相關(guān)要求，但用藥過程仍存在這樣那樣的不合理現(xiàn)象，難以達(dá)到有效、經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)。”葉真指出，為保障用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)，《規(guī)范》對藥師崗位的基本職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識等提出細(xì)化要求，同時(shí)在零售藥店分級標(biāo)準(zhǔn)中，也涵蓋了藥店培訓(xùn)和人員繼續(xù)教育的相關(guān)指標(biāo)。

此外，《規(guī)范》附錄中還給出了零售藥店的分級管理標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，藥店評級由高到低分為AAA級、AA級、A級，各級別在基礎(chǔ)要求、人員配備與培訓(xùn)、藥品供應(yīng)能力和藥學(xué)服務(wù)能力都有相應(yīng)的指標(biāo)。對于最高級別的AAA級標(biāo)準(zhǔn)，藥店應(yīng)滿足營業(yè)面積不少于100平方米、經(jīng)營藥品品規(guī)數(shù)量不少于3000個(gè)、設(shè)置夜間服務(wù)窗口、建立有效的消費(fèi)者藥歷等條件。

“軟提升”較量

就總體思路而言，此前藥監(jiān)局試點(diǎn)的藥店分級管理與《規(guī)范》提及的分級評定管理十分相像。據(jù)了解，2007年9月，國家食品藥品監(jiān)督管理局曾下發(fā)《關(guān)于開展藥品零售企業(yè)分級管理試點(diǎn)工作的通知》，決定在江西、吉林、山東、湖南、陜西5省開展首批分級管理試點(diǎn)，按照經(jīng)營范圍、經(jīng)營類別、藥學(xué)技術(shù)人員服務(wù)能力及經(jīng)營條件的不同，劃分藥品零售企業(yè)級別，并分別確定準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2009年，這一分級管理制度正式推向全國。

從執(zhí)行的情況看，對零售藥店實(shí)施量化分級管理，并輔以藥品安全信用分類管理、藥品經(jīng)營許可證換證和GSP認(rèn)證檢查等市場監(jiān)管舉措，對于規(guī)范藥品零售經(jīng)營行為、改善藥品市場環(huán)境起到了一定的推動作用。

山東建聯(lián)醫(yī)藥連鎖有限公司副總經(jīng)理胡清表示，藥監(jiān)部門所做的分級管理其實(shí)是GSP管理的一個(gè)延伸與細(xì)化，目的是提升藥店的管理水平，保障公眾在藥店獲得藥品的安全有效和質(zhì)量可控，與此同時(shí)，評級結(jié)果對消費(fèi)者可能具有更直觀的公識度，這對于管理比較優(yōu)秀、到位的藥店會形成一定程度的正面激勵。

“藥監(jiān)局對藥店的分級管理應(yīng)是一個(gè)基本的準(zhǔn)入，商務(wù)部出臺的分級評定管理則是在已準(zhǔn)入的條件下，突出對藥店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。”葉真認(rèn)為，后者更側(cè)重于軟性標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，是對前者的補(bǔ)充。

分級管理最終以哪個(gè)版本為主導(dǎo)，或者選擇二者集合，還有待政策的進(jìn)一步明確，不過，藥店參與分級的源動力很大程度上視乎政策本身的激勵性，尤其地處偏遠(yuǎn)、利潤單薄的單體藥店，對涉及投入的問題更是慎之又慎。

對此，葉真表示零售藥店提升藥學(xué)服務(wù)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，或多或少會有難度，但做不了2A的藥學(xué)服務(wù)，可以從1A慢慢往上趕，出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也是為了指出一條可供藥店“自我修煉”的路。