/張國芳/ 

第一步曲：以貌取“店”    

小Y最近幾天覺得喉嚨有點痛，想買點降火藥。到了樓下發(fā)現(xiàn)，這附近有三家藥店，去哪家比較好呢？溜達(dá)了一圈，小Y走進(jìn)了最為干凈整潔的那間門店。

顧客進(jìn)入門店，首先接觸到的是店內(nèi)的裝飾、店員的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，這是門店給顧客留下良好印象的首要關(guān)鍵。因此門店應(yīng)從顧客進(jìn)店開始，就帶給其良好的購物氛圍。

1.店容店貌：明亮、舒適的環(huán)境，能讓顧客感覺到藥店獨(dú)有的專業(yè)形象。因此店員在日常工作中，要始終保持門店招牌、室內(nèi)標(biāo)志牌、貨架、商品、海報等內(nèi)外環(huán)境的干凈整潔。

2.人員外表儀容：店員整齊干凈的著裝打扮，能讓顧客對門店產(chǎn)生信任。因此要求女員工都要將長發(fā)梳起，勿披頭散發(fā)；男員工則須以干凈利落的短發(fā)示人，勿留長發(fā)或剃光頭。店員要謹(jǐn)記時刻保持干凈整潔的形象和充滿熱情的真誠笑容。

3.日常工作：當(dāng)門店內(nèi)沒有顧客時，店員不能聚集在店門口和店內(nèi)聊天、嬉笑，或是倚靠在店門口，無所事事，以免給顧客留下懶散的印象。店長店員可以利用空暇時間完成部分日常工作，包括：整理商品和特別陳列；閱讀商品資料；將會員資料錄入系統(tǒng)；商品打標(biāo)上貨架、盤點、訂貨；打掃店內(nèi)衛(wèi)生；制作標(biāo)示卡、POP海報；檢討銷售或毛利狀況；對會員顧客進(jìn)行回訪；計劃營銷活動的執(zhí)行等事項。

第二步曲：尋找目標(biāo)商品

小Y進(jìn)入藥店，一眼望去，感覺店內(nèi)的商品種類似乎不少，但不知是否有自己想要的。于是，他開始四下尋找。

購買所需商品是顧客來店的基本目的，因此門店必須建立符合周圍商圈內(nèi)消費(fèi)者需求的正確商品線。

 1.適時補(bǔ)充商品線：顧客需要某種商品，若是店內(nèi)暫時缺貨或沒有此商品，應(yīng)將商品名稱記錄在案，定期檢查缺貨登記，及時引進(jìn)所缺商品。

2.定期優(yōu)化商品線：每三個月對店內(nèi)商品銷量進(jìn)行檢查，列出銷售排行表，將排名末尾的不動銷或滯銷商品淘汰，優(yōu)化商品線。

3.保持商品齊全：始終保持店內(nèi)商品的品類齊全，滿足顧客需求，盡量避免缺貨、斷貨現(xiàn)象，及時補(bǔ)充庫存量，使顧客不因缺貨、斷貨而流失，從而失去門店的競爭力。

4.建立高毛利商品線：高毛利商品是保證藥店生存的重要因素之一。門店應(yīng)建立完善的高毛利商品線，當(dāng)顧客無指定商品時，可將高毛利商品用作推薦給顧客的優(yōu)先選擇。

第三步曲：尋求專業(yè)指導(dǎo)

小Y在店員的指導(dǎo)下，很快地找到了清熱解毒類藥物的貨架?？粗宅槤M目的藥品，小Y不禁有些頭暈：哪種才是適合自己的？于是，他把求助的眼光投向了站在一邊的店員。

顧客到藥店來，不只是購買商品，更多是尋求解決自身問題的方案。店員必須具備一定的專業(yè)素質(zhì)，才能給予顧客良好的解決方案，滿足顧客對健康的需求。    

1.專業(yè)技能：門店應(yīng)定期邀請專業(yè)人士進(jìn)行醫(yī)學(xué)和藥理學(xué)知識培訓(xùn)，使店員能為顧客提供更專業(yè)、細(xì)心的疾病防護(hù)及用藥指導(dǎo)。

2.產(chǎn)品知識：店員應(yīng)有計劃性地從貨架或者商品功能類別入手，選定重點產(chǎn)品，收集產(chǎn)品說明書和宣傳單，在規(guī)定時間內(nèi)掌握產(chǎn)品知識。     

3.產(chǎn)品外觀：一些顧客，尤其是年紀(jì)較大的顧客，常常會忘記所需藥品的名稱，因此店員應(yīng)熟悉各種產(chǎn)品的外觀，當(dāng)顧客描述產(chǎn)品外觀時，能迅速幫助顧客找到所需產(chǎn)品。

4.陳列位置：店員熟悉門店內(nèi)產(chǎn)品的位置，便可以在短時間內(nèi)指導(dǎo)顧客找到所需的產(chǎn)品，盡量減少顧客等待的時間，避免引起顧客的不滿。

第四步曲：物美價廉的商品

店員詳細(xì)地詢問了小Y的癥狀，為他推薦適合的產(chǎn)品。小Y仔細(xì)看過店員推薦的產(chǎn)品，最后把眼光停留在商品價格那一欄上面。

價格低廉是顧客的基本要求之一。門店應(yīng)讓顧客感受到商品的價格并未比其他藥店高，只有如此，顧客才有可能再次光顧，因此藥店建立良好的價格形象是提高回客率的主要條件之一。

1.暢銷品訪價：暢銷品通常會占店內(nèi)商品品種的15%~20%，門店要注意保持商品價格的合理性，經(jīng)常對競爭藥店的同類商品進(jìn)行訪價，以此對商品價格進(jìn)行調(diào)整。

2.保持暢銷品低價：暢銷品對顧客有較大的吸引力，始終保持暢銷品的低價，能夠在一定程度上提升藥店的競爭實力。

3.適當(dāng)調(diào)整價格：當(dāng)顧客在門店內(nèi)抱怨某商品價格過高時，應(yīng)將商品名稱等信息記下，定期檢查顧客的抱怨記錄，結(jié)合門店實際情況對商品價格進(jìn)行調(diào)整。