經(jīng)過(guò)近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，CVS Caremark從一個(gè)新英格蘭州經(jīng)營(yíng)保健品和化妝品的攤鋪成長(zhǎng)為一個(gè)業(yè)務(wù)遍及全美41個(gè)州、資產(chǎn)近千億美元資產(chǎn)的醫(yī)療保健業(yè)巨頭。7000家連鎖藥房（CVS/Pharmacy）、600家診所（MiuteClinic）以及全國(guó)領(lǐng)先的醫(yī)藥福利管理（PBM）服務(wù)，使CVS具備了醫(yī)療護(hù)理業(yè)的垂直整合能力；這一特有優(yōu)勢(shì)以及CVS在忠誠(chéng)卡計(jì)劃上的成功、在美容理念上的創(chuàng)新，使其成為美國(guó)藥品零售行業(yè)的開(kāi)拓者。

現(xiàn)在，CVS正在開(kāi)始新的征程，他將眼光敏銳地聚焦于：如何利用它縱深的藥店網(wǎng)絡(luò)、豐富的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)驅(qū)動(dòng)患者堅(jiān)持用藥，遏制不斷上升的醫(yī)療成本，并改善患者的治療效果。

新任CEO Larry Merlo表示，在他看來(lái)，有兩個(gè)因素決定著公司未來(lái)的成功。一是完美的執(zhí)行其戰(zhàn)略；即充分利用其垂直整合的醫(yī)藥服務(wù)模式，降低醫(yī)療成本的同時(shí)改善消費(fèi)者健康。二是強(qiáng)調(diào)更多的跨職能部門的思維和聯(lián)合行動(dòng)，以期公司整體能夠提供更高水平的客戶服務(wù)。 “我們所擁有的資產(chǎn)使我們有條件在今后幾年里持續(xù)獲得成功。這得益于（前任CEO）Tom Ryan的高瞻遠(yuǎn)矚，他在任期間，建立了一個(gè)聚焦于業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)和完美執(zhí)行的企業(yè)文化，我希望能在該文化奠基之上繼續(xù)造就企業(yè)的成功。”Merlo說(shuō)。

三大業(yè)務(wù)的總體預(yù)期

如下是CVS對(duì)其三大業(yè)務(wù)（PBM服務(wù)、診所和藥店）的總體預(yù)期。

2011年預(yù)計(jì)將是CVS在醫(yī)藥福利管理（PBM）服務(wù)有史以來(lái)增長(zhǎng)速度最快的一年，而進(jìn)一步預(yù)期2012年將成為公司在此業(yè)務(wù)上利潤(rùn)增長(zhǎng)最快的一年。“有5點(diǎn)理由讓我們對(duì)PBM業(yè)務(wù)的前景預(yù)期樂(lè)觀。”Merlo說(shuō)，“第一，也是最重要的是，2012年預(yù)期將是常用藥推出最多的一年；第二，平滑增長(zhǎng)的利潤(rùn)將在這一年開(kāi)始超過(guò)我們的投資支出速度；第三，與Aetna保險(xiǎn)公司的合作讓我們經(jīng)手的保單激增；第四，無(wú)論在專項(xiàng)保險(xiǎn)還是Medicare Part D保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，預(yù)期都將繼續(xù)增長(zhǎng)；第五，聚焦于業(yè)務(wù)和客戶滿意度的諸多措施以及創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)將與PBM業(yè)務(wù)結(jié)合，為公司帶來(lái)持續(xù)的銷售增長(zhǎng)。”

此外，提到Medicare Part D不得不說(shuō)的是：CVS收購(gòu)了原屬于Universal American公司的這部分業(yè)務(wù)，這不僅使CVS的Medicare Part D業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大一倍；更大的機(jī)遇是，第一次嬰兒潮降生的美國(guó)人正在跨越65歲的保險(xiǎn)下限年齡，購(gòu)買高峰正在到來(lái)。

預(yù)計(jì)從2014年開(kāi)始，3200萬(wàn)目前無(wú)力參加醫(yī)療保險(xiǎn)的美國(guó)人將逐步得到國(guó)家資助的保險(xiǎn)福利保險(xiǎn)。為緩解隨之而來(lái)的初級(jí)護(hù)理醫(yī)生緊缺問(wèn)題，MinuteClinic便捷診所的數(shù)量預(yù)計(jì)到2015年將超過(guò)1000家。除了擴(kuò)大地域覆蓋和業(yè)務(wù)范圍，MinuteClinic也正在通過(guò)對(duì)糖尿病、高血脂、高血壓、哮喘病患者提供病情監(jiān)測(cè)以及同類的服務(wù)，與健康系統(tǒng)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以實(shí)現(xiàn)為患者或社區(qū)提供高質(zhì)量、負(fù)擔(dān)得起的健康護(hù)理服務(wù)。

CVS對(duì)PBM和邊界診所這兩個(gè)尚處于快速拓展階段的業(yè)務(wù)的重點(diǎn)投入并不意味著傳統(tǒng)的藥店業(yè)務(wù)的重要性被忽視。CVS通過(guò)以下活動(dòng)持續(xù)推動(dòng)藥店業(yè)務(wù)：關(guān)注ExtraCare忠誠(chéng)卡計(jì)劃的成功，并將其業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大到ExtraCare美容俱樂(lè)部；推出一個(gè)新的品牌“Just the Basics”；完成了200個(gè)產(chǎn)品的改良；在4000家門店擴(kuò)大了消耗品貨架的擺放能力。

藥店業(yè)務(wù)：加強(qiáng)市區(qū)門店前端服務(wù)

CVS一向以其藥店卓越的便利性自豪，但他并未就此止步，又提出市區(qū)藥店群的概念，也就是根據(jù)城市區(qū)域性需求的差異，調(diào)整各類商品上架量的上限和下限，提供綜合但有傾向性的產(chǎn)品組合。今年已經(jīng)是該方案試點(diǎn)的第二年了，與去年全年的200家相比，今年提前一個(gè)季度完成了開(kāi)設(shè)200家試點(diǎn)店的目標(biāo)。

“我們?cè)谑袇^(qū)的藥店繼續(xù)保持了強(qiáng)勁的銷售，而我們?cè)诩永Ｄ醽喌脑圏c(diǎn)店在今年上半年更顯示出令人振奮的業(yè)績(jī)。希望我們下半年在加利福尼亞的拓展活動(dòng)能夠繼續(xù)獲得成功，從而成為此項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施典范。”Merlo在今年8月份召開(kāi)的第二季度會(huì)議上說(shuō)。

城市藥店群的概念店包括了根據(jù)當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域特點(diǎn)做出上架貨品的一定調(diào)整。例如，紐約聯(lián)合廣場(chǎng)地區(qū)的CVS藥店，會(huì)提供更廣泛的葡萄酒產(chǎn)品，供幾個(gè)街區(qū)范圍內(nèi)下榻于此地酒店的游客到店選購(gòu)。

城市藥店群的概念的另一個(gè)關(guān)鍵要素是加速消耗品銷售。這可能需要重新布置店面和貨架的布局?jǐn)[放，把符合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的消耗品擴(kuò)大擺放量，并移至靠近大門的突出位置上，使顧客無(wú)法忽視并易于選取。比如，位于市中心工作區(qū)附近的藥店，會(huì)有一個(gè)規(guī)模較大的部類名叫“拿了就走”，提供各種加工食品和新鮮制作食品，以滿足食品沙漠化狀況下上班族對(duì)豐富食品種類的需求；類似的還有側(cè)重家居用品或嬰兒用品以及其他門類需求的藥店群。至于以藥品為主的藥店群，則將重點(diǎn)放在提升再次購(gòu)買率上。

“我們從去年的第一波試點(diǎn)店的經(jīng)營(yíng)情況已經(jīng)看到了可喜的效果，顯示出這一舉措可以在顯著降低單品庫(kù)存量的同時(shí)大幅提升銷售和利潤(rùn)。”Merlo說(shuō)，“我們?cè)谂袛鄥^(qū)域需求特征，并據(jù)此確定各品類配比時(shí)極為謹(jǐn)慎。為此，我們進(jìn)行了大量的顧客研究，并且用比其他零售商更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)試點(diǎn)。我們將在下半年擴(kuò)大試點(diǎn)范圍到更多的門店，并希望能從2012年開(kāi)始大規(guī)模推廣。”

自10年前推出ExtraCare忠誠(chéng)卡計(jì)劃，CVS取得了巨大的成功，已擁有超過(guò)67萬(wàn)活躍的持卡人。這將持續(xù)推動(dòng)公司的銷售和利潤(rùn)增長(zhǎng)，避免了“空賣貨不贏利”的風(fēng)險(xiǎn)。為了加強(qiáng)忠誠(chéng)卡業(yè)務(wù)，公司開(kāi)展了一些舉措，這些預(yù)期將會(huì)給下半年以及2012年的門店銷售帶來(lái)更高的增長(zhǎng)。

公司針對(duì)持卡人在今年8月份推出了“送券到卡”的電子優(yōu)惠券活動(dòng)，電子優(yōu)惠券可以用于在ExtraCare和ExtraCare美容俱樂(lè)部購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)沖抵現(xiàn)金。顧客在收到含有優(yōu)惠券信息的郵件后可以選擇直接將優(yōu)惠券發(fā)送到忠誠(chéng)卡，而不再需要打印紙質(zhì)的優(yōu)惠券并持券購(gòu)物，省去了很多麻煩。

今年一月，CVS推出了ExtraCare美容俱樂(lè)部，它為ExtraCare持卡人購(gòu)買美容品提供額外獎(jiǎng)勵(lì)： 持卡人在加入俱樂(lè)部后的首次購(gòu)物時(shí)，可以一次性享受9折優(yōu)惠；之后每次購(gòu)買化妝品消費(fèi)超過(guò)50美元，將會(huì)得到5美元獎(jiǎng)勵(lì)；每年會(huì)員生日時(shí)，還將得到額外的3美元獎(jiǎng)勵(lì)；以及購(gòu)買會(huì)員特供產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。會(huì)員還將每月收到俱樂(lè)部發(fā)出的新聞郵件，其中包含額外的優(yōu)惠券、美容專家提示和新產(chǎn)品信息。

說(shuō)到美容，CVS還將繼續(xù)通過(guò)以下手段推動(dòng)美容產(chǎn)品的銷售提升：

為了進(jìn)一步拓寬對(duì)ExtraCare美容俱樂(lè)部會(huì)員的服務(wù)面，CVS在6月下旬推出名為“美容委員會(huì)”活動(dòng)，這是一個(gè)通過(guò)Facebook建立的會(huì)員與美容專家互動(dòng)的平臺(tái)，會(huì)員可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)獲得美容和時(shí)尚潮流建議。截至6月底，參與該平臺(tái)的會(huì)員數(shù)量已超過(guò)800萬(wàn)。

CVS繼續(xù)豐富其特有的美容產(chǎn)品組合，這一組合包含了100項(xiàng)產(chǎn)品，分為護(hù)膚、美容、護(hù)發(fā)和全身護(hù)理4類。并且將繼續(xù)走明星代言的推廣路線，保持一線明星加一線品牌的優(yōu)勢(shì)陣容。

繼續(xù)推廣“美麗360度”的美容理念。除了高端的美容產(chǎn)品，CVS還倡導(dǎo)顧客注重飾品和服飾搭配。目前CVS有25家“美麗360度”商店，提供此類產(chǎn)品和建議，主要分布于加利福尼亞州。

PBM業(yè)務(wù)：定位于“效率取勝”

整個(gè)醫(yī)療保健行業(yè)都在思考PBM（醫(yī)療福利管理）業(yè)務(wù)提供商與醫(yī)療護(hù)理方案提供商合并的潛在趨勢(shì)和合理性。而CVS的管理者們則心無(wú)疑慮，比以往任何時(shí)候都更有信心，他們將PBM業(yè)務(wù)定位為“有效競(jìng)爭(zhēng)”，用縱向整合的“藥品-護(hù)理-福利”新體系帶來(lái)的改善效果證明CVS模式的正確性。

“美國(guó)的醫(yī)療護(hù)理產(chǎn)業(yè)改革正在以消費(fèi)者為導(dǎo)向推進(jìn)，而我們有多重途徑接觸消費(fèi)者，這使我們?cè)赑BM業(yè)務(wù)上的指定措施能夠最準(zhǔn)確地定位于提升患者消費(fèi)收效和促進(jìn)患者形成健康習(xí)慣。我們?cè)?011年獲得的成功以及2012年將做出的表現(xiàn)都將證明我們的業(yè)務(wù)模式與納稅人（客戶）是高度共鳴的。”Merlo在今年8月的分析師會(huì)議上說(shuō)。

由于建立了與Aetna健康保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)合作，以及收購(gòu)了Universal American公司的“醫(yī)療處方藥物”保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，CVS的PBM業(yè)務(wù)收入在第二季度實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的高水平增長(zhǎng)。但公司并沒(méi)有放慢步伐，對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展做出5點(diǎn)計(jì)劃，其中包括：

?在贏得新業(yè)務(wù)和保留顧客方面保持發(fā)展勢(shì)頭；

?持續(xù)改進(jìn)和推廣CVS獨(dú)特的臨床服務(wù)，使其成為新的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)鏈條的早期環(huán)節(jié)；

?促進(jìn)“90天醫(yī)療方案選擇”和“通用配藥”服務(wù)的增長(zhǎng)，提高患者用藥堅(jiān)持性和降低通體方案成本；

?著眼于高增長(zhǎng)的PBM領(lǐng)域，尤其針對(duì)65歲以上老人的醫(yī)療保險(xiǎn)Medicare Part D、專業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)以及和與Aetna健康保險(xiǎn)公司的合作業(yè)務(wù)；

?成功執(zhí)行PBM業(yè)務(wù)的精簡(jiǎn)措施，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)從2011年到2015年節(jié)省10億美元管理成本的目標(biāo)。

要保證以上業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，其中一個(gè)重要的基礎(chǔ)因素是如何制定正確的治療方案和有效的幫助患者堅(jiān)持治療。業(yè)界普遍認(rèn)為不能按方案堅(jiān)持治療，是造成過(guò)高費(fèi)用的最重要因素之一。但堅(jiān)持治療能節(jié)省多少費(fèi)用？患者為什么沒(méi)有堅(jiān)持治療？如何幫助患者堅(jiān)持治療，包括如何制定讓患者易于堅(jiān)持的治療方案？這些課題幾乎沒(méi)有人可以做出準(zhǔn)確回答。而CVS多年以來(lái)借助自身貼近顧客的優(yōu)勢(shì)（藥店、診所）以及與外部醫(yī)療、研究機(jī)構(gòu)的合作，掌握了大量的臨床數(shù)據(jù)和研究成果，并將繼續(xù)擴(kuò)大在這方面的投入。這使CVS有信心提高患者治療效果和降低國(guó)家醫(yī)保負(fù)擔(dān)，以“高效率”獲得PBM業(yè)務(wù)的成功。

快捷診所：完善治療方案

CVS快捷診所（MinuteClinic）幾年來(lái)大步伐的規(guī)模增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，使其對(duì)美國(guó)健康護(hù)理系統(tǒng)的作用日漸增長(zhǎng)。自2000年第一家快捷診所開(kāi)業(yè)以來(lái)，至今就診人次已超過(guò)1000萬(wàn)。

“醫(yī)療保險(xiǎn)改革將會(huì)促進(jìn)零售診所的發(fā)展，因?yàn)橛?000萬(wàn)無(wú)力參保的美國(guó)人將會(huì)在政府資助下得到保險(xiǎn)覆蓋。”快捷診所業(yè)務(wù)副總裁Andrew Sussman說(shuō)，“加上數(shù)量不斷擴(kuò)大的老齡人群以及初級(jí)護(hù)理資源的短缺，憑借我們獨(dú)特的服務(wù)，MinuteClinic診所將迎來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)會(huì)。”

事實(shí)上，快捷診所已經(jīng)開(kāi)始了擴(kuò)大服務(wù)的多項(xiàng)舉措。例如：2010年推出了針對(duì)糖尿病、高血脂、高血壓和哮喘患者的健康狀況監(jiān)測(cè)服務(wù)；2011年，推出了維生素B12注射服務(wù)和人類乳頭狀瘤病毒疫苗接種服務(wù)；今年早些時(shí)候推出了“問(wèn)我3個(gè)問(wèn)題”的活動(dòng)，其目的是提高醫(yī)療服務(wù)提供者和患者之間的溝通，以改善治療效果。

為了回答堅(jiān)持治療的費(fèi)用節(jié)省問(wèn)題，以及找到如何幫助患者堅(jiān)持治療的方法，CVS與哈佛大學(xué)和布里格姆婦女醫(yī)院展開(kāi)積極合作，以更好地了解患者行為，和探索改善措施；這項(xiàng)合作已經(jīng)開(kāi)展多年，搜集了大量寶貴數(shù)據(jù)，總結(jié)出大量可以量化的臨床經(jīng)驗(yàn)。研究顯示，美國(guó)每年因不能堅(jiān)持治療，而增加的醫(yī)療費(fèi)用在3000億美元左右，這是一個(gè)龐大的市場(chǎng)。

透過(guò)年報(bào)，可以看到CVS在2012年將會(huì)采取穩(wěn)中求進(jìn)的發(fā)展策略，這與CVS已經(jīng)獲得了行業(yè)垂直整合能力，業(yè)務(wù)面覆蓋全面有關(guān)；CEO更替，避免革命性舉措可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也可能是因素之一。

美國(guó)醫(yī)療護(hù)理業(yè)存在的問(wèn)題在中國(guó)也同樣普遍存在，如費(fèi)用居高不下、保險(xiǎn)覆蓋不足、初級(jí)護(hù)理醫(yī)師不足等；隨著中國(guó)老齡化的加劇，這些問(wèn)題也將逐漸突出。十二·五規(guī)劃中的諸多條款對(duì)民營(yíng)組織、機(jī)構(gòu)參與醫(yī)療護(hù)理行業(yè)，保障其公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利作出了政策保障，如：民營(yíng)醫(yī)院級(jí)別不做限制、所有藥店均具有醫(yī)保記帳資格等。從政策機(jī)制建立，到行業(yè)體系形成，到行業(yè)規(guī)則成熟尚有很長(zhǎng)的路要走；但在公平開(kāi)放的政策制度保障下，市場(chǎng)機(jī)制將會(huì)發(fā)揮越來(lái)越大的作用。百姓享受到越來(lái)越實(shí)際的福利保障的同時(shí)，醫(yī)藥市場(chǎng)空間將會(huì)快速增長(zhǎng)，關(guān)聯(lián)市場(chǎng)的催生和市場(chǎng)空間的擴(kuò)大也將增速；另一方面對(duì)醫(yī)藥零售行業(yè)來(lái)講，競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈。如何滿足顧客或患者的需求，如何由單純的產(chǎn)品銷售向服務(wù)和解決方案銷售轉(zhuǎn)型將是零售商不斷思考和探索的課題。