作為一名專業(yè)的藥妝顧問，除了具備職業(yè)的專業(yè)性和豐富的產(chǎn)品知識(shí)作為支撐外，擅用一些銷售技巧對(duì)促成顧客的消費(fèi)也不無幫助。筆者在從事了多年的銷售工作之后，總結(jié)了一個(gè)簡單的“四步銷售法”，希望可以作為藥妝顧問的銷售技巧參考，略為修改后也可作為藥妝顧問內(nèi)訓(xùn)的“初級(jí)銷售技巧培訓(xùn)”：

一、發(fā)現(xiàn)需求

l 5W原則

1、WHO（人物） ： 來的是什么樣的顧客？性別、年齡、膚質(zhì)、裝扮，這些是你看到的并應(yīng)當(dāng)掌握的第一手資料，它可以幫助您準(zhǔn)確知道顧客的需求以及消費(fèi)能力。 

2、WHY（原因）： 他（她）為什么會(huì)來到藥店？透過詢問你可以知道這位顧客想解決什么皮膚問題。

3、WHEN（時(shí)間）：  顧客是什么時(shí)間來到店里的？在不同的時(shí)間段決定了顧客在店里的停留時(shí)間，也就等于限定了你的服務(wù)時(shí)間。

4、WHERE（地點(diǎn)）： 藥妝店的地理位置，決定了消費(fèi)群體，商圈店跟社區(qū)店的消費(fèi)人群和消費(fèi)習(xí)慣是完全不一樣的；藥妝店的結(jié)構(gòu)也影響服務(wù)方式的選擇。

5、WANT(需求）：使用皮膚分析卡，可以進(jìn)一步清楚了解顧客的需求，也為體驗(yàn)式營銷打下基礎(chǔ)。

l 皮膚分析卡

在如何有效利用皮膚分析卡的內(nèi)容中，我們完全分析了整個(gè)皮膚分析卡的內(nèi)容并標(biāo)注了重點(diǎn)事項(xiàng)，在這里再次提醒應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)問題：

1、溝通過程中制造親和力，找時(shí)機(jī)拉進(jìn)與顧客的距離，以便從最初的一臂遠(yuǎn)（陌生人）到最張的半臂遠(yuǎn)（熟人）距離。

2、尋找皮膚分析過程中的趣味性，如現(xiàn)場裁剪紙巾并分層后遞給顧客，不讓填寫過程過于枯燥無味。

3、適當(dāng)時(shí)指出顧客的皮膚特征及護(hù)理建議，隨時(shí)表現(xiàn)出藥妝顧問的專業(yè)性。

4、填選擇題時(shí)要讓顧客果斷填寫，填填空題時(shí)要盡量讓顧客多寫，因?yàn)榍懊娲砟愕臋?quán)威，后面代表顧客的問題與答案。

5、送分析卡禮品時(shí)，要用中肯的話適當(dāng)講解一下禮品，讓顧客重視它并愿意繼續(xù)進(jìn)行體驗(yàn)式營銷。

l 開放式提問

    在這個(gè)“發(fā)現(xiàn)需要”的環(huán)節(jié)，不管是5W還是皮膚分析卡調(diào)查，當(dāng)藥妝顧問向顧客提問時(shí)，一定要提開放式問題，讓顧客自己給需要以一定語言來說明的開放式答案，而不是可以用“是”或“不是”來作為答案的封閉式問題。

二、解決問題

俗話說“嫌貨正是買貨人”。沒有反對(duì)意見的銷售，從一開始就注定會(huì)失敗。顧客提出反對(duì)意見，正是因?yàn)樗麑?duì)感興趣的商品寄予了期望值，他希望通過解決反對(duì)意見的過程，完成對(duì)他心儀的產(chǎn)品的詮釋。一般顧客的反對(duì)意見綜合起來會(huì)有下面幾種：

l 產(chǎn)品內(nèi)涵

    產(chǎn)地、品質(zhì)、包裝、尺寸、香味、品相、用法、功效、安全性是最重要的因素，顧客購物總是希望商品是自己喜歡的、安全性高且“物有所值”。

l 價(jià)格條件

    價(jià)格、促銷、讓利（折扣）、配贈(zèng)、售前售后服務(wù)、附加值等也是顧客關(guān)心的內(nèi)容，有時(shí)候一個(gè)小小的贈(zèng)品或折扣讓利也能讓顧客產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)。

l 專業(yè)性

    藥妝顧問的個(gè)人形象（品貌和衣著）、語言表述（語調(diào)、音色、音量、速度）、溝通能力、溝通內(nèi)容，專業(yè)知識(shí)、技術(shù)指導(dǎo)是促成銷售的重要因素，擅用“3分鐘銷售法”，運(yùn)用專業(yè)的產(chǎn)品和護(hù)膚知識(shí)，可以讓銷售變得“易如反掌”。

l 品牌優(yōu)勢

企業(yè)和產(chǎn)品的品牌效應(yīng)左右著顧客產(chǎn)生信任度的高度，因此公司的經(jīng)營宗旨、社會(huì)貢獻(xiàn)、產(chǎn)品的推廣方式、圖樣文字說明等均是影響決定購買的潛在因素。

l 專業(yè)知識(shí)

掌握專業(yè)知識(shí)并加以應(yīng)用，讓顧客不信任不喜歡你都不行！專業(yè)知識(shí)起碼包括以下幾個(gè)方面：

1、了解自己的公司，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能清楚正確地詮釋本公司的企業(yè)文化和經(jīng)營宗旨。

2、了解自己的商品，知道該產(chǎn)品包括產(chǎn)地、規(guī)格、用法、效能、安全性等在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)。

3、了解顧客的需求，能準(zhǔn)確判斷顧客的膚質(zhì)類型，指出顧客的護(hù)理要點(diǎn)及配方建議。

4、了解同類的商品，對(duì)競爭對(duì)手商品的了解，從價(jià)格條件、銷售政策到售后服務(wù)，進(jìn)行正面對(duì)比。

專業(yè)知識(shí)的掌握和技巧應(yīng)用需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力學(xué)習(xí)，同時(shí)還有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)累積及應(yīng)用，這非一朝一夕之功。一個(gè)合格的藥妝顧問，在某種意義上也是一個(gè)專項(xiàng)的銷售專家，古人曰：“工欲善其事，必先利其器”；而日本的壽險(xiǎn)推銷之神“原一平”更是傳出了花時(shí)間練習(xí)笑容的傳奇：練出幾十種的笑容，最終得出結(jié)論象嬰兒般的笑才是所有人喜歡的笑容（此故事為我當(dāng)年的指導(dǎo)老師講給我聽的，我沒有去驗(yàn)證它的真假，但我寧可相信它是真的，因?yàn)檫@個(gè)故事讓我看到“原一平”的對(duì)職業(yè)的執(zhí)著）。

用心去學(xué)習(xí)，用心去領(lǐng)會(huì)，用心去工作，相信一定可以真正得到顧客的信任和認(rèn)可。

發(fā)現(xiàn)了顧客的需求（包括潛在需求）之后，也初步解決了顧客的反對(duì)意見，藥妝顧問要馬上滿足顧客的需求，第一時(shí)間引導(dǎo)顧客進(jìn)入體驗(yàn)式營銷程序：

三、滿足需求

    滿足需求程序可以包含以下幾個(gè)內(nèi)容：

l 體驗(yàn)式營銷

1、手法指導(dǎo)：進(jìn)行體驗(yàn)式營銷時(shí)，藥妝顧問盡量不要用自己的手去碰顧客的臉，而是應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)顧客用干凈的手來自己嘗試手法；也許顧客在使用過程中不夠?qū)I(yè)，而藥妝顧問最重要的任務(wù)就是隨時(shí)提醒她改正手法和角度，這樣有助于提高顧客試用的趣味性及沒有多余的時(shí)間去思考更多的反對(duì)意見，畢竟一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)的使用者在進(jìn)行專業(yè)動(dòng)作時(shí)難免會(huì)手忙腳亂。

2、心里提示：隨時(shí)告訴顧客去感受試用感覺。如貼眼貼時(shí)問：“您閉上眼睛感受一下，是不是感覺象有水在滲透進(jìn)皮膚的感覺呀？”心里作用跟產(chǎn)品效能一樣重要，當(dāng)顧客隨著你的思路走的時(shí)候，她會(huì)覺得你的產(chǎn)品真的很有效，因?yàn)樗龑?shí)際上是在認(rèn)可你的同時(shí)認(rèn)可產(chǎn)品。

3、專業(yè)指導(dǎo)：在試用的過程中，指出顧客肌膚上的問題，并讓顧客產(chǎn)生危機(jī)感；畢竟沒有一個(gè)人愿意放棄可以改善肌膚條件的機(jī)會(huì)，特別還是不需要花大錢的情況下。如：“您看您的眼紋這么早就出來了，應(yīng)當(dāng)好好護(hù)理一下，如果堅(jiān)持護(hù)理一段時(shí)間，我相信您會(huì)顯得比現(xiàn)在更年輕！”

4、前后對(duì)比：試用開始時(shí)要讓顧客照鏡子，指出顧客體驗(yàn)產(chǎn)品前的肌膚狀況并讓她記住，以免試用后顧客用她的“善忘”來抹煞商品的效能和作用；試用后用一臂遠(yuǎn)的距離讓顧客再次照鏡子，告訴她這就是別人眼中的“現(xiàn)在的她”，是顯得多么的年輕和神采。如：“您看用完眼貼膜，您眼角的皺紋都快不見了，跑哪去了呢？看，在這膜上面呢。”體驗(yàn)營銷要選用能有一定即效功能的商品進(jìn)行試用時(shí)，才能進(jìn)行“前后對(duì)比”程序。

基本上體驗(yàn)完產(chǎn)品（也許并不需要一定是體驗(yàn)產(chǎn)品，有些顧客在解決完反對(duì)意見時(shí)），顧客將會(huì)有些信號(hào)明確告訴你，她的反對(duì)意見已經(jīng)解決了，需求也已經(jīng)基本得到滿足，你可以順延到最后的結(jié)束銷售環(huán)節(jié)了，這個(gè)時(shí)候是：

l 當(dāng)顧客發(fā)出言辭信號(hào)時(shí)

1、了解使用心得和經(jīng)驗(yàn)，包括藥妝顧問本身體會(huì)以及其它消費(fèi)者的感覺。

2、開始詢問價(jià)錢和優(yōu)惠條件。也許她會(huì)告訴你別人得到該商品的優(yōu)惠條件；她在發(fā)信號(hào)希望你讓點(diǎn)利來讓她做決定購買。

3、詢問是否還有更多的存貨。顧客永遠(yuǎn)喜歡購買“下一件”產(chǎn)品，不喜歡沒有任何選擇機(jī)會(huì)的消費(fèi)。

4、對(duì)自己的肌膚困惑或某些產(chǎn)品特定的重點(diǎn)功效發(fā)表認(rèn)同見解，也許會(huì)說：“我就真的討厭我的痘痘，都花了好多錢了，希望你的這次介紹沒錯(cuò)”。

5、開始跟同伴、周圍的其它顧客或再次跟藥妝顧問探詢意見時(shí)，有很多顧客擔(dān)心自己的判斷不準(zhǔn)確，喜歡在別人的幫助下做決策，或者是對(duì)于產(chǎn)品還沒有足夠的信心，擔(dān)心浪費(fèi)金錢而需要尋求更多的證據(jù)支持時(shí)。如：“你覺得我的皺紋是不是真的減少了？”

l 當(dāng)顧客發(fā)出肢體信號(hào)時(shí)        

1、身體略向前傾，動(dòng)作暫停，專注傾聽。

2、眼睛發(fā)亮，重復(fù)地?cái)[弄商品，有愛不釋手的感覺。

3、邊聽講解邊點(diǎn)頭，神情興奮，笑容滿面。

4、再次翻看說明書，眼光在產(chǎn)品介紹的某些字眼上停留。

這個(gè)時(shí)候筆者要恭喜你，專業(yè)的藥妝顧問，你可以幫顧客做個(gè)決定，準(zhǔn)備結(jié)束銷售，達(dá)成消費(fèi)吧。

四、結(jié)束銷售

結(jié)束銷售時(shí)一定是使用封閉式提問，通常結(jié)束銷售有四種方法：

l 直接銷售結(jié)束法：這是您的護(hù)膚品，收銀臺(tái)在那邊，我陪您過去結(jié)帳吧？（就當(dāng)她已經(jīng)同意購買了，把她往收銀臺(tái)那邊趕，結(jié)束銷售，然后等著做售后服務(wù)吧。）

l 二選一結(jié)束法：你是買一個(gè)周期的產(chǎn)品還是先買一盒？（潛臺(tái)詞：只有買多買少的問題，沒有不買的問題，讓顧客在你的提問中做選擇題。）

l 最后機(jī)會(huì)結(jié)束法：明天這個(gè)促銷活動(dòng)就結(jié)束了，現(xiàn)在不買可惜，我現(xiàn)在幫您送到收銀臺(tái)結(jié)帳吧？（這個(gè)有點(diǎn)象以前的“跳樓價(jià)，過了這個(gè)村就沒那個(gè)店。”）

l 售后服務(wù)結(jié)束法：我2天后會(huì)在您方便時(shí)打電話給您，看看您的用法是否正確；我是直接打皮膚分析卡里的電話嗎？什么時(shí)間最方便？（你當(dāng)她已經(jīng)買了，馬上準(zhǔn)備售后服務(wù)的工作，她不買都不好意思了。）

結(jié)束語：

    如果你想成為一個(gè)合格的藥妝顧問，那么請(qǐng)?jiān)诠ぷ髦姓J(rèn)真實(shí)習(xí)“四步銷售法”，在工余中多演練，那么就可“熟能生巧”；每每有我培訓(xùn)過的店員給我打電話，說用我教的方法去接待顧客，又達(dá)成了多少多少訂單，喜悅之情形之于色，我也常常受感染并給予祝賀，多希望下一次打電話來的就是在看這篇文章的你，好嗎？

作者為為廣州市玫諾斯日用化學(xué)品有限公司董事總經(jīng)理