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藥店店長(zhǎng)如何提升業(yè)績(jī)

2010-09-22 12:00 來源：中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：藥店店長(zhǎng)如何業(yè)績(jī)提升 我是做藥店策劃管理出身的，不過現(xiàn)在做在鄭州軟奧軟件科技有限公司任經(jīng)理，主要研發(fā)產(chǎn)品：南波灣系列 GSP 供應(yīng)鏈管理軟件（零售、批發(fā)、連鎖），我有些個(gè)人資料共享一下，供大家參考，我公司的下載中心里的大量藥房管理類珍貴資料！希

1、 面對(duì)周邊藥店和激烈競(jìng)爭(zhēng)，怎樣把周邊的顧客拉到本店來？
 答復(fù)：1）在專業(yè)上真正遵循“問病售藥，售藥問病”的原則，讓顧客充分相信藥店的專業(yè)性； 2）在售前、售中、售后做好一流服務(wù)； 3）知己知彼發(fā)揮自己藥店的優(yōu)勢(shì)，例如：價(jià)格信息、促銷活動(dòng)信息、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等等； 4）可以利用會(huì)員，鎖定會(huì)員中的慢性病患者，增加他們的增值服務(wù)（如：心腦知識(shí)的宣傳、講座、檢測(cè)、文藝演出、健康咨詢及回訪）。也可做冬季送溫暖活動(dòng)（選擇冬季商品進(jìn)行促銷）； 5）從顧客心理角度出發(fā)，只要在專業(yè)服務(wù)和價(jià)格上讓顧客滿意就很好了。在新市場(chǎng)，藥店在當(dāng)?shù)赜绊懥€不夠，吸引顧客就尤為重要了，首先要通過各種活動(dòng)來增長(zhǎng)人氣； 6）價(jià)格適中、服務(wù)最好、產(chǎn)品質(zhì)量有保證，并宣傳到位； 7）宣傳的形式不拘泥于宣傳彩頁(yè)，也應(yīng)考慮電臺(tái)收音機(jī)的品牌宣傳和整體宣傳； 8）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的設(shè)置適應(yīng)所在的商圈，并且產(chǎn)品品種盡量齊全； 9）發(fā)揮片區(qū)的統(tǒng)一管理優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合起來統(tǒng)一策劃系列中型促銷活動(dòng)； 10）處理好顧客投訴，做正確的現(xiàn)場(chǎng)管理，通過公司網(wǎng)絡(luò)向各個(gè)門店分享經(jīng)典案例； 11）整潔的店容店貌、積極熱情的銷售人員、專業(yè)的接待服務(wù)流程、完善的售后服務(wù)（退換貨，缺貨登記及回復(fù)）、適宜的活動(dòng)宣傳體系，社區(qū)活動(dòng)必須做到位。
2、 如何調(diào)動(dòng)員工積極性，增加銷售主觀能動(dòng)性？
答復(fù)：1）從制度上硬性調(diào)動(dòng)，通過銷售競(jìng)賽、業(yè)績(jī)考核、思想教育等是讓員工明白多勞多得，這樣才能真正得到實(shí)惠，從而提升積極性； 2）員工不怕多干活，讓其知道他應(yīng)該拿多少工資；不能只有負(fù)激勵(lì)，無正激勵(lì)； 3）員工晉升要有盼頭，業(yè)績(jī)好就獎(jiǎng)勵(lì)，業(yè)績(jī)不好就處罰； 4）不能只談工作不談心； 5）輪崗制度的執(zhí)行，全才的培養(yǎng)； 6）建立一種對(duì)所有普通員工的不定期電話慰問制度； 7）門店之間柜組之間的銷售技巧培訓(xùn)和互動(dòng)交流。培訓(xùn)師可以是藥師、組長(zhǎng)或優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員； 8）店內(nèi)柜組長(zhǎng)等職位競(jìng)爭(zhēng)上崗，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
3、 如何搞好促銷活動(dòng)？（開展時(shí)間、開展頻次、宣傳策劃、效果評(píng)估等內(nèi)容）
 答復(fù)：1）黃金周或節(jié)假日期間必須搞活動(dòng)； 2）每月1-2次活動(dòng)，提前至少兩天做完預(yù)期宣傳工作，要有充分的時(shí)間準(zhǔn)備，主題鮮明，每一個(gè)工作人員必須100%清晰活動(dòng)細(xì)節(jié)，并能“推銷”活動(dòng)； 3）每次要以一個(gè)主題活動(dòng)來提升銷售業(yè)績(jī)，比如"缺鈣缺鋅這類"就可以做一個(gè)主題。而第四季度通常作"冬臨進(jìn)補(bǔ)"活動(dòng)比較好。一次活動(dòng)15-30天時(shí)間比較適合，每個(gè)月都有主題活動(dòng)，形成系列，讓顧客感覺驚喜不斷。還要有費(fèi)用計(jì)算和營(yíng)業(yè)目標(biāo)，在你做計(jì)劃時(shí)就要做費(fèi)用預(yù)算，比如說你活動(dòng)每家門店要提升2000元，每天落實(shí)到每個(gè)班，每個(gè)人具體到單個(gè)產(chǎn)品。如果冬天到了根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩托枨笾贫ㄓ?jì)劃有針對(duì)性。這樣你門店的業(yè)績(jī)會(huì)提升的很快； 4）一次促銷活動(dòng)考核四項(xiàng)指標(biāo)：特A品種銷售、銷售額比利、新顧客增加比例、費(fèi)效比 5）現(xiàn)場(chǎng)全程主持（公司簡(jiǎn)介、有獎(jiǎng)問答、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、現(xiàn)場(chǎng)拍賣、活動(dòng)事項(xiàng)介紹、商品推介、抽獎(jiǎng)主持、會(huì)員宣傳） 6）對(duì)參加流動(dòng)促銷活動(dòng)的廠家提出業(yè)績(jī)要求，并針對(duì)全體員工和廠家進(jìn)行開業(yè)慶典注意事項(xiàng)培訓(xùn) 7）兩星期前開始宣傳（城市流動(dòng)車輛喊話器宣傳，氣模特現(xiàn)場(chǎng)展示，菜市場(chǎng)、學(xué)校、老人院、小區(qū)DM單宣傳，電視廣告） 8）商品力：季節(jié)性氛圍營(yíng)造 9）針對(duì)以上工作制作開業(yè)各項(xiàng)工作明細(xì)表（外圍關(guān)系、商品組合、店內(nèi)店外氛圍及形象設(shè)計(jì)、員工形象；季節(jié)性氛圍設(shè)計(jì)；禮品準(zhǔn)備；員工及廠家人員培訓(xùn)、開業(yè)儀式、活動(dòng)總負(fù)責(zé)人、主持人、海陸空） 10）每次活動(dòng)前期協(xié)調(diào)會(huì)，分工明確，責(zé)任細(xì)化到位，所有員工必須知道活動(dòng)全部?jī)?nèi)容，提前2天檢查，拱門、綬帶到位； 11）活動(dòng)后數(shù)據(jù)分析，向廠家宣傳
4、 如何做好會(huì)員管理，提升會(huì)員消費(fèi)？
答復(fù)：1）要真正體現(xiàn)出會(huì)員的優(yōu)勢(shì)來，必須從會(huì)員年齡段、性別、購(gòu)藥習(xí)慣、疾病類型、病情的輕重進(jìn)行管理。而最重要的是要讓會(huì)員得到實(shí)惠； 2）利用數(shù)據(jù)分析：客流量相似的門店，會(huì)員客流量及客單價(jià)相差較大，可以找做的好的門店介紹經(jīng)驗(yàn)； 3）對(duì)于藥店來講，會(huì)員是一筆巨大的財(cái)富，定期做會(huì)員活動(dòng)會(huì)有效提高客單價(jià)。比如某大型超市因?yàn)橛袝?huì)員印花價(jià)，所以會(huì)員眾多，其消費(fèi)也較集中，但是一些公司的會(huì)員，和其他普通顧客一樣，除享受打折以外沒有任何好處，這就會(huì)讓一部分顧客拒絕成為你的會(huì)員，也不看中會(huì)員。如果時(shí)不時(shí)有個(gè)別商品由會(huì)員特價(jià)，只要針對(duì)會(huì)員宣傳這一信息，就會(huì)因?yàn)橄胭I一些特價(jià)商品而時(shí)常光顧的。其次會(huì)員返利也是一個(gè)很好的活動(dòng)； 4）公司宣傳會(huì)員管理活動(dòng)，應(yīng)該明確會(huì)員優(yōu)惠項(xiàng)目； 5）落實(shí)會(huì)員非打折商品的限購(gòu)，憑會(huì)員卡購(gòu)買，并通過限購(gòu)提示顧客會(huì)員的實(shí)惠和特權(quán)； 6）電話回訪及活動(dòng)提示； 7）細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)定位制定學(xué)生會(huì)員卡，如采取類似公交月票卡的形式將照片掃描于卡上，本人持證購(gòu)買，針對(duì)一些如保健品、眼藥水做特價(jià)的銷售，吸引年輕一代的消費(fèi)眼球； 8）在一些門店里，營(yíng)業(yè)員為提升自己個(gè)人的營(yíng)業(yè)額，促成推銷的成功，在詢問顧客有沒有會(huì)員卡的時(shí)候，得知其沒有會(huì)員卡，同時(shí)這位顧客的購(gòu)買量較大的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員會(huì)主動(dòng)給顧客打折，而沒有去鼓勵(lì)顧客主動(dòng)辦一個(gè)會(huì)員卡，應(yīng)該讓顧客認(rèn)識(shí)到會(huì)員卡不只是為了打折而且還能積分反禮，這樣長(zhǎng)時(shí)間以來店里的營(yíng)業(yè)額就會(huì)受到很大的影響，而且我們會(huì)失去固定客源；如果是會(huì)員是出門忘記帶會(huì)員卡了，我們應(yīng)該主動(dòng)給顧客查詢其會(huì)員號(hào)，讓顧客認(rèn)識(shí)到會(huì)員卡的真正好處，并且查詢了讓他們也能關(guān)注到自己的積分，下次他們?cè)賮磉x購(gòu)藥品的時(shí)候自己就會(huì)主動(dòng)關(guān)注自己的會(huì)員積分了，長(zhǎng)時(shí)間以來我們就鞏固了自己的客源量。這些工作能否做得到位，主要看營(yíng)業(yè)員做的好與否，首先要讓店員意識(shí)到會(huì)員卡與其業(yè)績(jī)是密切關(guān)聯(lián)的； 9）會(huì)員要有別于普通顧客：在現(xiàn)在會(huì)員日的基礎(chǔ)上，記錄每一積分層次的會(huì)員基本檔案，以10000分為底線。如20000分之上的患心腦血管病的是哪些會(huì)員，患糖尿病的有哪些，記錄姓名，年齡，性別，家庭住址，電話，患病時(shí)間，常服用的藥物，劑量等，檔案一式兩份，持有此檔案者購(gòu)藥享受96折優(yōu)惠，當(dāng)然特價(jià)產(chǎn)品除外，或者是禮品贈(zèng)送。
5、 怎樣掌握顧客心理，以便更好地銷售藥品？
    答復(fù)：1）把顧客按年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等分類，察言觀色用專業(yè)服務(wù)于所有顧客。察言觀色，根據(jù)不同顧客進(jìn)行接待，我們可以先不介紹商品，讓顧客主動(dòng)說出他們自己的需求，已達(dá)到我們銷售的目的。多聽，多問，為顧客著想。除了專業(yè)知識(shí)外，要通過觀察其表情、衣著、以及身邊的建議購(gòu)買人等，根據(jù)其說話時(shí)透漏的信息，確定其是哪類消費(fèi)群體，隨時(shí)調(diào)整銷售語言，從而做好銷售工作。 2）善于總結(jié)共性，銷售過程中做到不卑不亢，服務(wù)態(tài)度張弛有度； 3）顧客少時(shí)可以和顧客聊聊天，發(fā)現(xiàn)更多的需求； 4）根據(jù)大部分顧客的從眾心理在講解時(shí)多講此產(chǎn)品是大家比較認(rèn)可的產(chǎn)品； 5）重點(diǎn)是對(duì)員工進(jìn)行顧客心理分析和接待技巧的培訓(xùn)，優(yōu)秀案例班前會(huì)全員分享。
6、 在銷售服務(wù)技巧方面有哪些案例、心得分享？
答復(fù)：1）聯(lián)合用藥、藥師推薦、關(guān)聯(lián)銷售的前提是員工必須有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。例1：針對(duì)購(gòu)買魚肝油并自己使用的男性顧客可以聯(lián)合推薦21金維他。例2：有一顧客到了中藥柜臺(tái)要雞內(nèi)金，說是自己胃不好。于是我們一位銷售員對(duì)這位顧客說你可以用西藥的三聯(lián)療法來治療胃?。ò⒛髁?克拉霉素+麗珠得樂或奧美拉唑）。幾星期后這位顧客回來說他的胃病好多了。專業(yè)知識(shí)是根本，但是也要將自己身上的陽光和開心帶給身邊的每一個(gè)人，同時(shí)又能忍受常人所不能忍受的顧客的態(tài)度蠻橫和委屈。做心態(tài)最穩(wěn)定的自己。例3：一位阿姨買了一盒骨質(zhì)增生膏藥，走到雙軌柜臺(tái)上的活血化淤的柜臺(tái)上，當(dāng)時(shí)她只是路過那個(gè)柜臺(tái)，我就問了她一句：“阿姨，這盒膏藥是你用嗎？”這就和她閑聊了起來，得知她只買了外用的，我就建議她應(yīng)該配合口服的，這樣效果會(huì)跟明顯一些。我就拿了盒抗骨增生片，對(duì)她說，您看看，不買也沒關(guān)系，在他了解藥品的時(shí)候，我給他介紹了這個(gè)藥品的療效，真沒想到她最后說，那你給我兩盒吧！例4：老年人患有慢支，我們?cè)阡N售顧客點(diǎn)名要的緩解癥狀的藥的基礎(chǔ)上，問病售藥，推薦一些調(diào)節(jié)免疫力的21金維他或者大蒜油，再加上預(yù)防用藥白葡奈氏菌片，即對(duì)癥+對(duì)因+預(yù)防+保健的銷售方案。
 7、如何在促銷活動(dòng)時(shí)期間合理控制庫(kù)存，既不斷貨又不壓庫(kù)存？
    答復(fù)：1）把庫(kù)存調(diào)至日銷量的5-7倍即可。促銷活動(dòng)前召集組長(zhǎng)（計(jì)劃設(shè)置人）做本次活動(dòng)的銷售預(yù)算，組長(zhǎng)對(duì)本柜組庫(kù)存的控制及銷售情況最了解。計(jì)劃要合理，根據(jù)活動(dòng)力度，適當(dāng)調(diào)大計(jì)劃，尤其市場(chǎng)買品種和特價(jià)品種； 2）每次活動(dòng)后做好數(shù)據(jù)分析總結(jié)，對(duì)于活動(dòng)后的分析應(yīng)用到下次活動(dòng)的預(yù)計(jì)中，同時(shí)對(duì)于兩次活動(dòng)中的同類促銷品種尤其要做關(guān)聯(lián)分析和計(jì)劃設(shè)置； 3）可以將促銷品種的來貨計(jì)劃設(shè)置為比預(yù)計(jì)數(shù)量多三天的銷售量，保證不會(huì)斷貨又能在活動(dòng)后的較短時(shí)期快速消化掉； 4）將促銷品種選為家庭常備或者暢銷品種，即使計(jì)劃設(shè)置不合理導(dǎo)致庫(kù)存積壓也能在活動(dòng)結(jié)束后將剩余產(chǎn)品賣出； 5）依據(jù)活動(dòng)的主題及季節(jié)，暢銷產(chǎn)品盡量多準(zhǔn)備一些，但還應(yīng)根據(jù)門店的配貨周期?；顒?dòng)期間及時(shí)分析銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整上下限。
8、如何提升商品動(dòng)銷率和周轉(zhuǎn)率？
     答復(fù)：1）合理設(shè)置要貨計(jì)劃，并經(jīng)常按品類詳細(xì)分析庫(kù)存結(jié)構(gòu)，使得商品能夠有效組合。對(duì)個(gè)別顧客，其購(gòu)買的藥品是周期性的，我們就要觀察其周期，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃，這樣會(huì)提升動(dòng)銷率和周轉(zhuǎn)率； 2）將動(dòng)銷率和周轉(zhuǎn)率納入考核； 3）依據(jù)A B C 庫(kù)存管理方法從總部將產(chǎn)品做分類管理和記錄，將產(chǎn)品按照某商品各門店配送頻次、各門店暢銷品種、滯銷品種等等做分類管理，有計(jì)劃合理配送同類產(chǎn)品； 4）門店以柜組為單位總結(jié)各類產(chǎn)品的A、B、C 類劃分及庫(kù)存數(shù)量； 5）動(dòng)銷率：做好缺貨登記，及時(shí)進(jìn)貨，加快流通；加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)，提高成交率；做好關(guān)聯(lián)銷售，增加連帶率； 6）周轉(zhuǎn)率：做好商品的品類管理很重要，依據(jù)季節(jié)因素，對(duì)季節(jié)商品及時(shí)調(diào)整上下限，每月對(duì)近效期產(chǎn)品進(jìn)行督促銷售，能退貨的就退貨，不能退的給員工分派任務(wù)，單品活動(dòng)促銷。
9、如何提升高毛利產(chǎn)品銷售？
答復(fù)：1）獎(jiǎng)罰措施、天天強(qiáng)調(diào)、賣場(chǎng)實(shí)際監(jiān)督，數(shù)據(jù)分析，聯(lián)合銷售，不要讓顧客意識(shí)到我們的銷售意圖； 2）從新品引進(jìn)開始注重選擇品牌廠家的二線商品或注重與品牌廠家做戰(zhàn)略合作商品，店員易于推薦，質(zhì)量療效都會(huì)有保證； 3）我覺得這就要根據(jù)實(shí)際情況合理分配高毛利產(chǎn)品任務(wù)，除分配任務(wù)外，應(yīng)該適當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，將高毛利產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（利益銷售法則）讓員工得到充分了解，有利于員工的銷售，其次公司上高毛利品種時(shí)，要保證其療效確實(shí)還可以，這樣會(huì)讓員工銷售高毛利產(chǎn)品時(shí)，底氣更足，回頭客也較多。這樣會(huì)更有效得增加公司的毛利率； 4）將高毛利產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)劃分為不同的獎(jiǎng)勵(lì)額度； 5）輪崗可以使?fàn)I業(yè)員更好的了解店內(nèi)所有產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)良好的關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)，培訓(xùn)關(guān)聯(lián)用藥知識(shí)； 6）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置，逐漸提高年輕人及寶寶用品品種在高毛利產(chǎn)品所占的比重； 7）員工分派任務(wù)量，并進(jìn)行考核，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)及銷售技巧培訓(xùn)。
10、             在門店銷售業(yè)績(jī)提升方面，你有哪些方法？
答復(fù)：1）通過培訓(xùn)逐步使員工從單一售藥，向銷售服務(wù)、健康轉(zhuǎn)型。銷售額=客單價(jià)*客流量 （影響客單價(jià)的因素是員工的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)技巧等；客流量由商圈、天氣、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)等決定）； 2）商業(yè)區(qū)的門店開架銷售，任務(wù)細(xì)分，責(zé)任到個(gè)人，一定的促銷活動(dòng)作為手段，提高員工的積極性，如若任務(wù)完成應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，完成不了給予一定處罰，營(yíng)業(yè)員作為最基層員工，是顧客直接接觸者，在獎(jiǎng)懲方面也應(yīng)關(guān)系到營(yíng)業(yè)員而非僅僅是管理者； 3）作為組長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有貨不賣者，現(xiàn)場(chǎng)給予罰款或扣分負(fù)激勵(lì)，從根本上改變“有點(diǎn)名要的便宜貨不賣”的想法和員工行為，不放棄每一毛錢的銷售。既提升銷售額又提升藥店在顧客心中的形象； 4）同時(shí)考察員工月營(yíng)業(yè)額和高毛利產(chǎn)品銷售，避免因門店考察員工個(gè)人高毛利產(chǎn)品占營(yíng)業(yè)額比率而出現(xiàn)員工只賣高毛利產(chǎn)品不在乎營(yíng)業(yè)額的現(xiàn)象； 5）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置； 6）銷售額分析應(yīng)該細(xì)分到每天的每個(gè)時(shí)段，對(duì)整個(gè)門店的業(yè)績(jī)提升起著督促的作用； 7）這是系統(tǒng)問題！首先必須先解決店長(zhǎng)、店員愿不愿干的問題，然后才是操作技術(shù)層面的問題！就是管理機(jī)制上、薪酬機(jī)制上、晉升機(jī)制上、考核機(jī)制上是否支持店長(zhǎng)愿意干。應(yīng)該放開機(jī)制：管理上允許創(chuàng)新、收入上上不封頂、考核上銷售、管理、文化、形象并重，晉升上有希望有盼頭。有本事，沒違規(guī)，作出成績(jī)來拿多少都行?？偛款I(lǐng)導(dǎo)不能嫉妒店長(zhǎng)收入比自己多，如果嫉妒，自己可以下去做店長(zhǎng)。 8）每天區(qū)分為4個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)段，例如開始營(yíng)業(yè)-15：00，15：00-18：00，18：00-21：00，21：00-夜班結(jié)束。參考過往紀(jì)錄，制定每個(gè)時(shí)段的營(yíng)業(yè)額比例，例如上述四個(gè)時(shí)段分別為20%，30%，45%和5%（注意平時(shí)的分配比例可能與周末有明顯差異；注意在銷售高峰時(shí)段安排充足人手）。然后制作每個(gè)時(shí)段任務(wù)卡形成時(shí)段目標(biāo)計(jì)劃表，考慮不同時(shí)段對(duì)營(yíng)業(yè)額的影響因素，調(diào)整數(shù)據(jù)，直至滿意為止，每周小結(jié)一次，計(jì)算目標(biāo)達(dá)成率，如果未完成本周營(yíng)業(yè)指標(biāo)，則將本周差額平均分配到未來幾周，如果2周后目標(biāo)達(dá)成率仍然很低，則調(diào)整月度目標(biāo)，如果本月目標(biāo)為完成，則調(diào)整差額平均到下月
 
做好分類，目標(biāo)顧客更明晰
忠誠(chéng)顧客是藥店發(fā)展的基石。把握消費(fèi)者，將他們分類，可以讓藥店更清楚重點(diǎn)客戶，從而針對(duì)主要受眾開展專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)。一些人總認(rèn)為，藥店的目標(biāo)是銷售額、毛利率、毛利額，其實(shí)這是一種短期目標(biāo)。長(zhǎng)期目標(biāo)是既要擴(kuò)大銷售，更要吸引和留住消費(fèi)者，擴(kuò)大銷售是為了今天，吸引和留住消費(fèi)者則是為了明天。一個(gè)藥店要想長(zhǎng)期立足于自已的商圈，保持自身優(yōu)勢(shì)，吸引和留住消費(fèi)者比今天的銷售更為重要。消費(fèi)者是銷售的基礎(chǔ)，擁有一批忠誠(chéng)的消費(fèi)者，這是藥店的成長(zhǎng)資本。因此，藥店應(yīng)逐步建立自已的消費(fèi)群體。對(duì)于藥店來說,要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值，首先必須了解消費(fèi)者，把握不同消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善有效的服務(wù)。
將消費(fèi)者進(jìn)行分級(jí)管理
     藥店現(xiàn)有的消費(fèi)者，可按消費(fèi)金額分為A、B、C三級(jí)：一個(gè)月在本店購(gòu)買1000元以上的消費(fèi)者或一次性購(gòu)買在200元以上的消費(fèi)者，這是本店的A類大客戶；一個(gè)月在本店購(gòu)買500元以上的或一次性購(gòu)買在100元以上的的消費(fèi)者，這是本店的B類中客戶；一個(gè)月在本店購(gòu)買200元以上的或一次性購(gòu)買在50元以上的消費(fèi)者，這是本店的C類客戶。
    消費(fèi)者的A、B、C分類，解決了一個(gè)主要的問題，那就是：誰是我們的大客戶？誰是我們的目標(biāo)客戶？我們開展?fàn)I銷活動(dòng)的主要對(duì)象是誰？
將消費(fèi)者按病癥進(jìn)行管理
    將消費(fèi)者進(jìn)店購(gòu)買的藥品按照病癥分類，分為高血壓、高血脂、糖尿病、風(fēng)濕病、膽固醇、婦科病、哮喘病、貧血病等。由店員記錄購(gòu)藥者的姓名、性別、病癥、用藥習(xí)慣、住址、聯(lián)系電話等資料，由藥店建立消費(fèi)者資料檔案。按消費(fèi)者的病癥分類，又解決了一個(gè)主要的問題，哪一類是我們的目標(biāo)客戶？開展專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的主要對(duì)象是誰？
將消費(fèi)者進(jìn)行分類管理
    沒有購(gòu)買目標(biāo)的消費(fèi)者。消費(fèi)者進(jìn)店本沒有購(gòu)買藥品的意圖，可能只是看看自已或家人常用藥的品種、規(guī)格、價(jià)格等，他們通常行走緩慢，東瞧西看。對(duì)這類顧客，如果不臨近貨架（柜臺(tái)），藥店店員就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲察看某藥品時(shí)，就應(yīng)熱情接待。能否使這類顧客不空手離開，是檢驗(yàn)藥店服務(wù)水平高低的重要環(huán)節(jié)。
     查看藥品信息的消費(fèi)者。消費(fèi)者沒有明確的購(gòu)買目標(biāo)和購(gòu)買打算，進(jìn)入藥店是希望能碰上符合自己心意的藥品，例如保健品、化妝品等。他們進(jìn)店后，腳步一般不快，神情自若地環(huán)視四周的藥品，臨近藥品時(shí)也不急于提出問題和購(gòu)買要求。對(duì)這類顧客，藥店應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，當(dāng)他對(duì)某個(gè)藥品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)，店員才去進(jìn)行接觸。
     有明確購(gòu)買目標(biāo)的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者有明確的購(gòu)買目標(biāo)，他們對(duì)某種藥品非常熟悉，或者是購(gòu)買某種處方藥，因此，他們可能已在紙上或心中將購(gòu)買清單及預(yù)算列（想）得一清二楚了。因此，進(jìn)入藥店后，他們會(huì)迅速直奔某個(gè)藥品柜臺(tái)，主動(dòng)提出購(gòu)買需求，不太可能對(duì)其他藥品有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。這類消費(fèi)者購(gòu)買心理是“求速”，店員應(yīng)抓住消費(fèi)者靠近藥品的瞬間，馬上接觸，動(dòng)作快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交。要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售行為中斷。
     結(jié)合上述的消費(fèi)者分類方式，藥店每周可由店長(zhǎng)與分析整體得出的A類大客戶、B類忠誠(chéng)客戶、C類目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通，使顧客感受到門店的關(guān)心和幫助，從而培養(yǎng)固定的忠誠(chéng)顧客。
     藥店成功的關(guān)鍵點(diǎn)在于怎么讓消費(fèi)者光顧本店即如何讓消費(fèi)者進(jìn)門；保住進(jìn)店的消費(fèi)者和回頭客，穩(wěn)定老顧客；用關(guān)聯(lián)陳列、關(guān)聯(lián)溝通、關(guān)聯(lián)推薦的方法，使每一位消費(fèi)者用最合理的價(jià)格買到最需要的藥品，達(dá)到治療疾病、康復(fù)保健的效果，從而使消費(fèi)者對(duì)藥店產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感和依賴感，建立固定的消費(fèi)群。固定的消費(fèi)群，來源于消費(fèi)對(duì)藥店的忠誠(chéng)，忠誠(chéng)來源于信賴。為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、藥學(xué)服務(wù)及合理的價(jià)格。作為藥店，每天要接待類型不一的消費(fèi)者，能否使他們高興而來、滿意而歸，關(guān)鍵要結(jié)合消費(fèi)者分類策略運(yùn)用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

☆提示☆
不論是哪一類消費(fèi)者，他們進(jìn)店后,藥店店員一定不要緊跟其后，不能老盯著消費(fèi)者，這會(huì)使他們產(chǎn)生反感、緊張或戒備心理，這樣只能造成銷售失敗。
    在醫(yī)藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分,對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為、購(gòu)買的品種、購(gòu)買的價(jià)格進(jìn)行深入研究,探討消費(fèi)者在買什么、還需要什么、為什么會(huì)到我們的店里來購(gòu)買藥品、影響消費(fèi)購(gòu)買過程的因素有哪些、門店如何吸引消費(fèi)者，是培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)者的一項(xiàng)細(xì)致的工作。
    上述工作對(duì)于增加來客數(shù)、提高客單價(jià)、提升銷售額，有著巨大幫助。管理好、服務(wù)好了A類、B類的消費(fèi)者，就可以帶動(dòng)C類消費(fèi)者的消費(fèi)；管理好服務(wù)好20%的消費(fèi)者的消費(fèi)，就可以帶動(dòng)80%的銷售。 

Tags：質(zhì)檢部門 國(guó)家質(zhì)檢總局 食品安全

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